Sistemas de gobierno

Sistema de Cumplimiento

Junto con las actividades que desarrollan las áreas de Servicios Jurídicos, Riesgos y Auditoría Interna, el sistema de cumplimiento forma parte del marco integral de gestión de riesgos del Grupo. En este participan el directorio, la gerencia y todo el personal de la organización. Está diseñado para identificar los riesgos potenciales a los que está expuesto el Banco.

El sistema de cumplimiento constituye uno de los pilares del Grupo para afianzar el compromiso de conducir todas sus actividades y negocios conforme a estrictos cánones éticos y de respeto a las leyes vigentes. Para lograr este objetivo, BBVA Continental ha adoptado un modelo corporativo de gestión de riesgo que comprende:

  • Integridad corporativa y conducta en los mercados (Corporate, Securities and Derivatives Compliance).
  • Cumplimiento de las normas y cumplimiento con los clientes (Legal and Customer Compliance).
  • Protección de datos personales (Data Privacy).
  • Prevención de lavado de activos y de financiamiento del terrorismo (Anti Money Laundering and Counter Financing of Terrorism – AMLCFT).

Se define el término riesgo de cumplimiento como el peligro de sanciones legales o normativas –así como de pérdidas financieras o de reputación– que una entidad puede sufrir por incumplir leyes, regulaciones, normas, estándares de autorregulación y códigos de conducta aplicables a sus actividades, o por el también denominado riesgo de lavado de activos y de financiamiento del terrorismo.

La evolución de las normas en esta materia obliga a que el sistema de cumplimiento gestione el desarrollo e implementación de políticas y procedimientos, y a que identifique, evalúe y mitigue los eventuales riesgos.

El modelo corporativo de gestión de riesgos no es estático, sino que evoluciona y procura anticiparse a nuevas situaciones. Se sostiene en los siguientes elementos:

  • Estructura organizativa, con una clara asignación de roles y responsabilidades.
  • Marco adecuado de políticas y procedimientos.
  • Infraestructura tecnológica enfocada en la debida gestión de los riesgos y en la optimización de procesos de mitigación.
  • Procesos de mitigación y controles que garanticen la gestión debida de los riesgos de cumplimiento.
  • Mecanismos y políticas de comunicación y formación orientadas a sensibilizar a las personas del Grupo sobre los requisitos aplicables.
  • Métricas e indicadores de supervisión que permitan el seguimiento de la implantación del modelo a escala global.
  • Revisiones periódicas independientes que aseguren la efectiva implantación del modelo.

En ese orden de ideas, el Directorio de BBVA Continental es responsable de asegurar el adecuado desempeño del sistema de cumplimiento.

Se cuenta con un portal de cumplimiento como herramienta de divulgación interna (Intranet), que permite gestionar los procesos de comunicación y formación de toda la organización. Se utiliza para:

  • Difundir novedades o cambios en el marco legal, normativa interna, documentos nacionales e internacionales, señales de alerta y patrones de comportamiento sospechosos y respuestas a preguntas frecuentes.
  • Dotar de notoriedad diferencial a una determinada norma o contenido, divulgativo o formativo, relacionado con las actividades de prevención del lavado de activos y de financiamiento del terrorismo.
  • Mantener un nivel de sensibilización apropiado. Este se alcanza cuando el cumplimiento de las normas y el adecuado comportamiento ético constituyen parte de los mensajes institucionales.
  • Contar con un medio informativo continuo y de fácil acceso al personal.
  • Automatizar el proceso de recepción de alertas y actividades inusuales de nuestros clientes.

Asesoramiento en materia de comportamiento ético y legal

En el área normativa se ha promovido la aplicación del Código de Conducta del Grupo, documento de regulación interna que exige que todas las actividades y negocios realizados en la organización se rijan por cánones éticos y en estricto cumplimiento de la ley. Este código –publicado en 2013 y actualizado en julio de 2015– debe ser acatado por todo el personal que actúa a nombre del Grupo, incluso por los proveedores.

Con la actualización de este código, se reafirma el compromiso con la transparencia, prudencia e integridad. Se han incorporado nuevas regulaciones y mejores prácticas que otras entidades en todas las áreas. El desarrollo de un breve cuestionario facilita la toma de decisiones en tres niveles: toda actuación se debe realizar con absoluta legalidad, tiene que ser moralmente aceptable por la sociedad y no debe representar riesgo alguno para el Grupo en caso de hacerse pública. De cumplir todos estos requisitos, se considera que la acción va de acuer- do con el código. De lo contrario esta no se lleva a cabo.

El Código de Conducta se aplica a todas las entidades que conforman el Grupo. Se encuentra en proceso de publicación, tal como sucede con un programa corporativo de adhesión y formación a través de soportes telemáticos para toda la planilla. Se estructura en cuatro bloques: conducta con el cliente, conducta con los compañeros, conducta con la empresa y conducta con la sociedad.

Los principales tópicos incluidos en este código son:

  • No discriminar y ser transparente con el cliente.
  • Respeto a los compañeros y evitar cualquier situación discriminatoria, de acoso o intimidación.
  • Políticas de utilización de recursos y herramientas informáticas.
  • Políticas de prevención de conflictos de interés y de aceptación de regalos.
  • Relaciones con medios de comunicación y presencia en redes sociales.
  • Prevenir actuaciones indebidas en los mercados.
  • Prevenir el lavado de activos y de financiamiento del terrorismo.
  • Estricto cumplimiento de disposiciones sobre embargo internacional.
  • Acatar políticas anticorrupción.

Los nuevos colaboradores del Grupo reciben un ejemplar y se comprometen a revisarlo mediante una declaración expresa de conocimiento y adhesión.

En 2015, la Unidad de Cumplimiento continuó con su labor de asesoramiento en asuntos relacionados al Código de Conducta, cuyos resultados se comunicaron a través del Comité de Gestión de la Integridad Corporativa.

Prevención del lavado de activos y de financiamiento del terrorismo

La prevención del lavado de activos y de financiamiento del terrorismo (PLA/FT) es parte del compromiso de BBVA Continental por mejorar los diferentes entornos sociales en los que desarrolla sus actividades.

Para BBVA Continental, evitar que sus productos y servicios sean utilizados con fines delictivos es un requisito indispensable para preservar la integridad corporativa y, con ello, uno de sus principales activos: la confianza de las personas e instituciones con las que se relaciona habitualmente.

El modelo de gestión en este campo no solo considera las regulaciones de los lugares donde el Grupo está presente, sino que incorpora las mejores prácticas de la industria financiera internacional, así como las recomendaciones emitidas por organismos internacionales, tales como el Grupo Acción Financiera Internacional (GAFI).

El modelo de gestión de riesgo de PLA/FT está en permanente evolución y es sometido a continua revisión por parte de entidades independientes y de los reguladores. Los análisis de riesgo permiten reforzar los controles y establecer medidas mitigadoras adicionales para fortalecer el modelo.

En 2015, el Grupo continuó con la potenciación del modelo de gestión del riesgo para la prevención de lavado de activos y de financiamiento del terrorismo mediante:

  • Dotación de recursos asignados directamente a las unidades PLA/FT en distintas jurisdicciones.
  • Avances en la implementación, según las directrices emanadas de forma centralizada, de mejoras en los sistemas de categorización o asignación de riesgo a los clientes desde la óptica de PLA/FT. Se utilizaron parámetros relevantes del sector para cuantificar los riesgos de blanqueo.
  • Adaptación de políticas y procedimientos internos a los cambios normativos.
  • Mejora sostenida de los sistemas de monitorización ya existentes, los cuales constituyen un aporte importante para las capacidades de detección de actividades sospechosas.

Durante 2015, las acciones formativas en materia de PLA/FT han contado con la participación de 3,286 asistentes al curso comercial y 4,300 asistentes al curso general.

De cara al 2016, BBVA Continental honrará su compromiso de reforzar el modelo de gestión del riesgo de LA/FT, especialmente en la dotación de recursos humanos y tecnológicos. Además, impulsará desde la dirección global, la supervisión de las unidades en esta materia y continuará con la adecuación a la nueva normativa legal, que regirá desde julio.

Transparencia y monitoreo de piezas publicitarias

Durante 2015 el Banco ha concentrado sus prioridades en implementar un modelo de cumplimiento para los temas de transparencia y atención al usuario (Customer Compliance), en busca de optimizar las relaciones con sus clientes. El modelo de cumplimiento forma parte esencial de la cultura de BBVA Continental, lo que no sería posible sin el compromiso de todos y cada uno de sus colaboradores.

Capacitación anual en materia de transparencia y protección al consumidor

El Banco despliega sus esfuerzos para lograr que cada una de las personas que atiende a un usuario esté debidamente informada y permanentemente actualizado. En ese sentido, se lleva a cabo un programa anual de capacitación que se hace extensivo a todos los colaboradores que brindan soporte a los procesos internos.

Control de comisiones y gastos

Se ha desarrollado un rol de temas relevantes para la toma de decisiones que pueden afectar a los consumidores, por lo cual se promueve, por ejemplo, la plena y oportuna difusión de información relacionada a comisiones y gastos mediante los diversos canales del Banco.

Muro de Transparencia

BBVA Continental mantiene en cada una de sus oficinas un módulo virtual denominado Muro de Transparencia. A través de este medio se promueve que el cliente se informe de todas las novedades normativas, cambios en tasas y tarifas de los productos y servicios, así como de otras noticias.

Publicidad Transparente, Clara y Responsable (TCR)

El Banco cumple rigurosamente las disposiciones sobre publicidad. Vale precisar que esta, sin importar el medio de difusión –radio, televisión, afiches, mailing, entre otros–, es sometida a una evaluación previa por parte del área de Cumplimiento Normativo - Transparencia, que se encarga de validar el cumplimiento de la normativa vigente, evitando generar publicidad engañosa.

En esa misma línea se trabaja en forma transversal con todas las unidades del Banco para brindar información Transparente, Clara y Responsable (TCR) a los usuarios; es decir, de manera sencilla y con un lenguaje simple.

Oficial de Atención al Usuario

En 2015 se debatieron en el ámbito gremial tres proyectos normativos importantes de gran impacto en el consumidor:

  • Procedimiento de reclamos aplicable a dinero electrónico.
  • Proyecto de modificación del Reglamento de Transparencia en lo que respecta a Pago Mínimo de Tarjeta de Crédito.
  • Nueva Circular de Reclamos.

El Oficial de Atención al Usuario, como encargado de proporcionar al personal que desempeña esta función toda la información necesaria para cumplirla adecuadamente, ha tenido una intervención importante en la elaboración de los documentos finales que resultaron de cada debate. Por otro lado, de manera periódica, se actualiza el material de consulta de las oficinas a través de la Wikiguía.