Gestión responsable de clientes

Como eje principal del Plan de Negocio Responsable, el cliente está en el centro del modelo de negocio de BBVA Continental. En ese sentido, el Banco se ha trazado el objetivo de ofrecerle productos y servicios convenientes, de forma sencilla, transparente, accesible, rápida, oportuna y desde cualquier plataforma. Por ello, se ha definido como reto ser el banco más recomendado por los clientes en todos los países donde opera.

El Grupo BBVA está inmerso en un proceso de transformación hacia un modelo digital, necesario para enfrentar los desafíos que afrontará la industria financiera en un futuro próximo, en términos de regulación, transparencia y competencia.

En ese contexto, la estrategia global pasa por mejorar la experiencia de los clientes, no solo en el mundo digital, sino en todos los canales. En general, se aspira a que sientan que atenderse con el BBVA Continental ofrece una experiencia distinta.

Para poder implementar este modelo, los procesos y la tecnología son elementos clave.

Entre los avances realizados en 2015 se debe destacar:

  • La creación de la división Banca Digital, cuyo objetivo es convertir a BBVA Continental en el mejor banco en este aspecto. La flamante unidad de negocio tiene la misión de acelerar esta transformación e impulsar el desarrollo de nuevos negocios digitales.
  • El avance en la implantación del sistema corporativo IReNe (Índice de Recomendación Neta) 2.0 para la mejora continua, a partir de la retroalimentación constante entre el Banco y el cliente.
  • La expansión homogénea de un esquema de valoración y recomendación interna sobre servicios clave, que permita una mejor atención al cliente.
  • El acuerdo de solución tecnológica global Customer Experience Management, para implementar una única herramienta de gestión de la experiencia del cliente.

Nuestro reto en 2015 es avanzar en el modelo de negocio centrado en el cliente, simplificando los procesos y el diseño de los productos, tratando de generar experiencias diferenciadas. El objetivo es evolucionar hasta convertir el modelo corporativo de mejora continua en un sistema de gestión compartido por todo el Grupo, fomentando la colaboración entre las áreas de calidad de los distintos países, para identificar y compartir las mejores prácticas.

Finalmente, se busca aprovechar las fortalezas del Grupo y evolucionar a un modelo corporativo de quejas y reclamaciones que vaya más allá de la resolución de las insatisfacciones.