Gestión responsable de clientes

Gestión de quejas y reclamaciones

Siendo la calidad el mejor camino para fidelizar a los clientes, el logro de una mejor posición respecto de la competencia representa el único modo de asegurar crecimiento y rentabilidad. Por ese motivo, gestionar las insatisfacciones se ha convertido en un tema importante para BBVA Continental.

En lo que corresponde a la gestión de reclamos, en 2015 se creó un nuevo equipo dentro del Servicio de Atención al Cliente (SAC) llamado Centro de Soluciones Compartidas (CSC), cuyo objetivo es la identificación del motivo principal de los reclamos, con el fin de plantear las soluciones más idóneas. En ese sentido, gracias a la colaboración de las áreas involucradas, se identificó que el rubro de tarjetas de crédito es el que acumula más quejas.

En forma paralela, con el propósito de hacer más eficiente la gestión de reclamos, se inició la mejora del proceso de archivo, facilitando el registro inmediato de los documentos en una plataforma digital, reduciendo así la carga operativa y la manualidad. Esto disminuirá los tiempos operativos, optimizando recursos y acelerando la atención de reclamos. Otro eje de acción es la segmentación de las solicitudes en el proceso regular, con la finalidad de sincerar la cantidad de reclamos reales. Esto debido a que en un análisis de las principales entidades financieras se encontró que BBVA Continental era el único Banco que reportaba todo lo ingresado como reclamo. Dentro de ese esquema, se han adherido nuevas solicitudes de tasas y tarifas tipo FCR (First Contact Resolution), que consiste en:

  • Tasas y tarifas no conformes de cuentas de ahorro, tarjeta de crédito y cuenta corriente.
  • No recepción de correspondencia.

Con respecto a la nueva Herramienta de Atención de Reclamos (HAREC), actualmente se encuentra implementada en un 56%.