Gestión responsable de clientes

Conocimiento del cliente

Escuchar y entender las necesidades de los clientes, responder con soluciones responsables e innovadoras, así como construir relaciones de confianza a largo plazo con ellos, constituye la máxima prioridad para el Grupo. En ese sentido, el Banco busca anticiparse al mercado, a partir de un modelo de gestión customer centric como ventaja competitiva en el mediano plazo.

Dado que ser customer centric exige un amplio conocimiento de los usuarios y de sus necesidades financieras, para promover una oferta de valor relevante y ser capaces de generar experiencias diferenciadas, se trabaja desde las áreas de Calidad y Experiencia de Cliente lo que será la evolución a un modelo de experiencia del usuario de banca minorista.

Durante los últimos cuatro años, BBVA Continental ha priorizado la construcción e implantación de una metodología global basada en la recomendación, denominado IReNe 2.0, que permite tener un entendimiento profundo de los clientes en el sentido global, incluyendo todos los procesos, canales y productos, tratando de avanzar hacia una relación de mayor sencillez para lograr su máxima fidelización.

Para conseguir estos objetivos es clave tener una aproximación al negocio por cada perfil de cliente. Como cada segmento representa un negocio en sí mismo, se debe definir una propuesta de valor diferenciada y adaptada, tanto en el espacio real como en el virtual.

Con esta herramienta, que representó una ventaja respecto de los competidores más cercanos, se incrementaron algunos importantes beneficios, porque la metodología IReNe 2.0 permite, a través de encuestas, esclarecer la posición del Banco en el mercado en términos de recomendación.

En los últimos tres años, BBVA Continental ha mantenido su liderazgo en calidad y excelencia de servicio, lo que se evidencia a través de la medición del Benchmark “Mercado Abierto”, estudio semestral que compara a los bancos más importantes de la industria en términos de calidad de servicio (IReNe), sobre la base de los productos y canales utilizados.

BBVA Continental utiliza una metodología a nivel interno equivalente a IReNe 2.0, que resulta fundamental para evaluar de manera homogénea los servicios críticos para la red.

Partiendo del conocimiento de los aspectos importantes en el caso del cliente externo, se estableció un protocolo para el diagnóstico y contraste del desempeño de los empleados, evaluando los servicios de las unidades de la Sede central que forman parte de la cadena de valor para la atención a los clientes.

Durante 2015 se desarrolló la medición de todas las unidades, a partir de los resultados obtenidos en la evaluación interna. El objetivo de esta acción de control se centró en la identificación de mejoras para agilizar los procesos de atención en la red comercial.

Como resultado de esta sensibilización en torno a importancia de los esfuerzos de la red comercial, se desarrolló la campaña “Cadena de favores”, cuyo objetivo fue compartir entre los colaboradores la necesidad de hacer un esfuerzo adicional en el día a día para facilitarle las labores a otro compañero, fomentando el espíritu del trabajo en equipo, la solidaridad y la actitud positiva.

Gracias a la metodología IReNe 2.0 es posible conocer tanto la valoración como las causas de potenciales reclamos por cada tipo de cliente y canal de relación, de tal forma que se cuente con los elementos suficientes para establecer los planes estratégicos e integrar las prioridades de los clientes en los procesos de innovación tecnológica.

El esfuerzo de todas las áreas sigue orientado a mantener un decidido impulso en la ejecución de los planes y acciones que BBVA Continental tiene en marcha, cuyo efecto repercute en el incremento de la satisfacción de los clientes, su recomendación, la base de nuevos clientes y la fidelización de los actuales.