La comunicación transparente, clara y responsable (TCR) es una de las prioridades estratégicas del Plan de Negocio Responsable y uno de los temas más relevantes para los clientes y los reguladores.
Comunicar en un lenguaje TCR ayuda al cliente a tomar decisiones financieras meditadas, evita que se lleve una sorpresa desagradable y representa un factor clave para generar confianza. Esta es una de las principales conclusiones de una investigación elaborada en los ocho principales países en los que opera el Grupo.
Además, ser un Banco que comunica en términos TCR aumenta la consideración entre no clientes, que ven al Banco como posible proveedor de servicios financieros, y que un cliente recomiende al Banco.
Seguir este camino significa adecuarse a la legislación vigente, en la que existe más énfasis sobre la transparencia y la claridad, con el objetivo de favorecer y proteger a los clientes.
Un contenido TCR es:
- Transparente: información relevante con equilibrio entre ventajas y costes.
- Claro: porque se entiende fácilmente.
- Responsable: porque cuida los intereses del cliente en el corto, mediano y largo plazo.
Fichas TCR
BBVA Continental cuenta con 13 fichas TCR impresas en oficinas y 41 fichas TCR digitales disponibles en el portal de gestión comercial. Así, los ejecutivos pueden descargarlas e imprimirlas fácilmente. Estas fichas presentan un resumen en el que se enumeran las ventajas de cada producto, pero también se informa sobre los costes y riesgos asociados. Con lenguaje sencillo y un glosario como anexo, proporcionan a los clientes la información necesaria para tomar una decisión meditada. Este documento se entrega cuando los usuarios muestran interés por un producto; antes de la contratación.
Contratos TCR
El proyecto consiste en replantear los contratos actuales con los clientes y estructurarlos de una forma más sencilla, precisa y con un lenguaje claro y conciso.
BBVA Continental trabaja para facilitar la comunicación con el cliente y contribuir con su cultura financiera, sobre todo porque la mayoría de los usuarios considera que los contratos bancarios son poco claros y confusos. En 2013 se avanzó en la modificación de su redacción, para lo cual se empleó un lenguaje más simple y se redujo la cantidad de términos legales y financieros. De ese modo se busca facilitar la contratación, sin dejar de lado la seguridad jurídica.
Se ha simplificado aquellos contratos que, de acuerdo a las normas expresas de transparencia de la información para clientes del sistema financiero –en este caso personas naturales–, requieren ser aprobados por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). Estos son préstamos hipotecarios, préstamos de consumo, tarjetas de crédito y cláusulas generales aplicables a operaciones pasivas (depósitos a plazo, cuentas corrientes, cuentas de ahorro y compensación por tiempo de servicio). Todos recibieron la autorización del mencionado organismo.
El proyecto abarca la simplificación de otros contratos. La meta es contar con documentos comprensibles y con un formato interactivo, además de notas y ejemplos explicativos para los clientes.
TCR Digital
Como parte de la estrategia de digitalización, BBVA Continental trata de ampliar la iniciativa de comunicación TCR al ámbito digital. Así, en 2015, se llevó a cabo un taller TCR digital en el que participaron diversas áreas, tales como Banca Digital y Desarrollo de Negocio. Esta capacitación fue dictada por expertos en diseño.
Código de Comunicación Comercial TCR
Es un documento con los principios que deben cumplirse en materia de comunicación comercial y publicidad dentro del Grupo, con la finalidad de garantizar que se ciñan a los parámetros TCR. Este código contiene principios generales y puntos específicos para cada tipo de producto. Fue desarrollado en 2014 y se aplica desde 2015.
El objetivo del Banco es ser percibido como uno de los bancos más claros y transparentes del Perú.
Atención a personas con discapacidad: sordomudos, ciegos y sordociegos
En estos casos, el Banco facilita la presencia de un intérprete para la adecuada explicación al cliente. Se utiliza lenguaje de señas, sistema de lectura Braille y, en el caso de usuarios sordociegos, un guía-intérprete.
- El tiempo máximo para atender estos casos es de tres días.
- Se promueve a través de la página web, las redes sociales, el circuito cerrado de las oficinas y el muro de transparencia.
Videos didácticos para nuestros clientes (oficina virtual)
El objetivo es que el cliente conozca y utilice la información que se comparte en la red de oficinas. El primer video fue difundido entre septiembre y noviembre a través del circuito cerrado de las agencias bancarias.