La determinación de los aspectos materiales se realizó a partir de una serie de análisis entre los grupos de interés, destinados a conocer en dónde se deben focalizar los esfuerzos para aportarles valor.
Para estos análisis se utilizaron diversas herramientas de escucha y diálogo con los grupos de interés antes mencionados, a partir de los cuales se determinaron los asuntos relevantes por su importancia para dichos grupos y el impacto que tienen en la gestión de BBVA Continental como entidad financiera.
En la aplicación de las diversas herramientas de consulta y relacionamiento que hemos desarrollado y establecido con los distintos stakeholders, no hemos registrado ningún inconveniente en la recolección de la información solicitada. Entendemos que ello ha sido posible gracias a la transparencia, sencillez y claridad con la que ha sido solicitada la información a cada uno de los presentantes de los grupos de interés. Por citar un ejemplo, todos los estudios de satisfacción de calidad, fueron llevados a cabo por la empresa proveedora de manera eficiente.
El resultado final del proceso es una matriz de materialidad en la que cada uno de los issues relevantes identificados se clasifica sobre la base de dos variables: importancia para los stakeholders e importancia para el negocio. Esta metodología ha sido aplicada según las recomendaciones de la guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad de GRI - G4.
1. Proceso de definición de asuntos materiales
a) Identificación
El listado final de asuntos materiales se estableció a partir de asuntos definidos como riesgos reputacionales para el Banco y de la identificación de aquellos temas que no representan riesgo.
En ambos casos, las fuentes consultadas fueron:
- Investigaciones y contactos que proporcionan información sobre las percepciones de los grupos de interés, a través de las herramientas de consulta descritas antes.
- Análisis de información procedente de observadores expertos (ONG, analistas de sostenibilidad, sindicatos y otras asociaciones civiles) que evalúan los comportamientos de las compañías.
- Tendencias regulatorias del sector.
- Análisis de los asuntos más relevantes o conflictivos que afectan a los competidores y que podrían afectar también al Banco.
- Análisis de medios y redes sociales: noticias negativas, polémicas, preocupaciones sociales, etc.
b) Priorización
Para priorizar los asuntos materiales se analizaron su relevancia tanto para los grupos de interés como para el negocio de BBVA Continental.
- Relevancia para los grupos de interés: Se tomó en cuenta el grado de importancia de los asuntos para estos grupos, así como los requerimientos legales o compromisos suscritos por el Banco. De esta forma se estableció que un asunto es más relevante cuando:
- Mayor número de grupos de interés se vea afectado y mayor sea la importancia de estos para BBVA Continental.
- Mayor sea el impacto de los asuntos para los grupos de interés afectados.
- Existan requerimientos legales o compromisos por parte de BBVA Continental relacionados con un asunto específico.
- Relevancia para el negocio: Consiste en determinar el impacto que tiene el asunto en el negocio actual y futuro del Banco. El departamento de Responsible Business Global identifica quiénes son los responsables de la gestión de cada asunto tanto en el ámbito global como en el de sus contrapartes locales. Estas a su vez valoran el impacto en el negocio dentro de su esfera de gestión.
c) Validación
Para la validación de los asuntos materiales identificados se llevan a cabo reuniones con los assurance providers locales. Como responsables, estos aportan la visión interna de la institución, el impacto económico y la relevancia para el Banco según sus líneas estratégicas.
2. Matriz de materialidad
De acuerdo a este proceso, se ha construido la matriz de materialidad.
Como principal conclusión, el modelo de negocio refleja las expectativas de los grupos de interés:
- Productos con buena relación calidad / precio (sin cláusulas abusivas).
- Buenas prácticas de comunicación y comercialización: fomentar decisiones informadas.
- Calidad de atención y servicio al cliente.
- Respuesta a la demanda de crédito de la sociedad.
- Seguridad, privacidad y protección del cliente (incluyendo big data).
- Atención a clientes en situación de dificultad.
- Calidad del empleo.
- Respeto a los derechos de los colaboradores.
- Atracción, desarrollo y retención de talento.
- Política de remuneración de altos directivos y consejo de administración.
- Financiación social y medioambientalmente responsable.
- Prevención de blanqueo de capitales y financiación de actividades terroristas.
- Cumplimiento de la normativa fiscal.
- Comportamiento ético.
- Compras y outsourcing responsables.
- Buen gobierno corporativo.
- Solvencia y gestión financiera.
- Respeto a los derechos humanos.
- Contribución al desarrollo de las sociedades locales.
- Inclusión financiera.
- Acción social no vinculada al negocio.
- Diversidad y conciliación.
- Ecoeficiencia y medio ambiente.
- Puesta en servicio del cliente las oportunidades de la digitalización.
- Educación financiera.