Grupos de interés

El Cliente

1. Experiencia del cliente

[G4-PR5] [FS5]

BBVA Continental mantiene firme su decisión estratégica de consolidar su convicción que “el cliente es lo primero”, no solo como un importante valor corporativo, sino como el eje de actuación de su estrategia de servicio.

La meta de BBVA Continental es que el cliente, después de consumir sus productos o servicios, pueda sentirse plenamente satisfecho y, como producto de una experiencia que considera sobresaliente, dispuesto a recomendar el Banco a sus familiares y amigos. Para lograrlo, el Banco debe cumplir ciertas premisas a los ojos del cliente, como serle confiable e innovador y permitirle acceder a oportunidades que antes no tenía a su alcance.

El reto es ofrecerle al cliente experiencias memorables y duraderas que hagan de BBVA Continental el banco más confiable del sistema para él en el presente y en el largo plazo. Y es aún mayor toda vez que el Banco busca consolidar una vivencia de alta calidad en todos sus canales y, a puertas de la gestión omnicanal, ha incorporado en su visión la necesidad de priorizar la digitalización de los procesos de relacionamiento con el cliente, así como desarrollar la capacidad de brindar la mejor experiencia en cada uno de ellos.

Estos objetivos se hacen tangibles en el diseño, desarrollo, comercialización y posventa de todos los productos y servicios que el Banco ofrece a la sociedad. Asimismo, el constante fortalecimiento del modelo de aseguramiento de la calidad fue en el 2017 una constante en el día a día y el inicio de una dinámica de trabajo multidisciplinaria e innovadora.

Con todo ello en práctica, es el cliente quien elige la forma de interacción que mejor se acomoda a su perfil y quien está en capacidad de reconocer la información relevante de los productos y servicios que ha escogido gracias a las herramientas puestas a su servicio.

En suma, el reto de BBVA Continental ubica al cliente en el centro de la propuesta de valor, de modo que perciba los beneficios de nuestra estrategia de manera clara y oportuna.


IReNe y feedback

Escuchar la voz del cliente, brindar soluciones de vanguardia y cimentar relaciones de largo plazo son las prioridades de BBVA Continental. En ese sentido, con una perspectiva de mediano y largo plazo, busca anticiparse al mercado a partir de un modelo de gestión Customer Centric como ventaja competitiva.

Por ello, a lo largo del 2017 el Banco desplegó una estrategia centrada en recuperar el liderazgo en calidad de servicio en todos sus canales, para lo cual mantuvo tres ejes de actuación de manera sostenida:

  1. Escuchar la voz del cliente de manera permanente en cada uno de los canales y por cada uno de los productos que comercializa, integrando la información obtenida con la proporcionada por la gestión de reclamos y las redes sociales.
  2. Implementar planes de acción enfocados en mejorar de manera permanente la performance del Banco, tomando como punto de partida la información proporcionada por los clientes y monitoreando los indicadores relevantes y ambiciosos.
  3. Trabajar en equipos multidisciplinarios para plantear oportunidades de mejora integrales, de modo que el impacto sea mayor al cubrir varios frentes de gestión.

Siendo las opiniones de los clientes un eje fundamental en el proceso de mejora de la propuesta de valor del Banco, en el 2017 se continuó con la aplicación del Índice de Recomendación Neta (IReNe) en todos los canales y principales productos que comercializa.

Esta metodología facilita entender, por medio de una serie de encuestas, el estatus competitivo de BBVA Continental y su posición con respecto a la competencia en cuanto a recomendación. A lo largo del año se recogió la opinión de los usuarios del sistema financiero y se les solicitó evaluar a los principales cuatro bancos del país en cuanto a calidad de canales, productos y servicios.

Un logro importante fue aumentar en el 2017 la muestra mensual de clientes hasta contar con casi 5,000 respuestas por mes desde junio en adelante.

IReNe = PromotoresDetractores

Iniciativas de calidad en el 2017

Entre los avances realizados en el período concluido destacan:

Consolidación del programa Experiencia Única, al lograr la estandarización de un modelo de gestión y atención en todas y cada una de las oficinas a nivel nacional. En el segundo semestre del año se puso en marcha un proceso de certificación del modelo implementado.

Consolidación del sistema corporativo IReNe 2.0, para lo cual se incorporó la opinión de los clientes de la Banca Minorista y Banca Empresa y la que dejan en el Call Center y en la Banca por Internet. Esta herramienta es también consistente con la transformación digital impulsada por el Banco.

Consolidación del enfoque de mejora continua en todos los canales y productos, con el propósito de analizar las fuentes de detracción del cliente y elaborar planes de optimización que le permitan al Banco cambiar la percepción de su servicio.

Implementación de un equipo de soporte que garantice la consistencia de la información obtenida en todos los canales y su adecuada difusión tanto en el ámbito interno de la organización como entre los clientes en general. En el 2017 se desarrolló un buscador inteligente como herramienta de apoyo a los canales, que incluyó todos los datos relevantes para la atención de los clientes en un solo lugar y de manera simultánea. La labor permitió que la Red de Oficinas a nivel nacional utilizara esta herramienta de forma permanente desde el segundo semestre del año.

Creación e implementación de una estrategia de redes sociales con el apoyo de un equipo de Community Managers para la gestión de experiencias en este tipo de plataformas, toda vez que estos canales han adquirido mayor relevancia y han demandado una gestión especializada.

Finalmente, pertenecer a un grupo multinacional permitió que el Banco se enriquezca de la experiencia de otros países y comparta las mejores prácticas en beneficio de los clientes. Un claro ejemplo fue el lanzamiento, a mediados del 2017, de Wallet, la billetera electrónica del BBVA con la que se puede comprar y retirar dinero sin usar la tarjeta física, además de recibir promociones y mantener la información centralizada en los dispositivos móviles de los usuarios. Gracias a la sinergia con otros países se pudo acortar el tiempo de implementación de este innovador servicio y ponerlo a disposición del cliente BBVA Continental, lo que lo hizo el líder del mercado local en este rubro.

2. Comunicación TCR

[G4-PR3] [G4-PR6]

El proyecto de comunicación transparente, clara y responsable (TCR) de BBVA Continental busca ayudar al cliente a tomar decisiones informadas a lo largo de su relación con el Banco. El objetivo es aumentar la confianza, el nivel de recomendación y la fidelización de los clientes, para lo cual se les ofrece información relevante en un lenguaje fácil de entender y cuidando siempre sus intereses de corto, mediano y largo plazo.

El proyecto TCR busca incrementar la confianza, el nivel de recomendación y la fidelización del cliente, al ofrecerle información relevante en un lenguaje fácil de entender.

La iniciativa TCR 2017 es una pieza clave tanto para cumplir la visión Costumer Centric como para mejorar la Experiencia Cliente.

De otro lado, se inició una serie de acciones en las que se continúa trabajando:

Fichas de producto TCR

Describen los productos con un lenguaje sencillo que explica sus ventajas, requisitos, costos y riesgos asociados. Toda la información, que incluye un glosario de términos para los tecnicismos que sean inevitables, se encuentra en el portal Entorno Colaborativo / El Portal, desde donde los ejecutivos de las oficinas descargan las fichas y se las entregan al cliente antes de la contratación.

El Portal, que se renovó en el 2017 y cuenta con 21 fichas TCR, incluye ahora un espacio dentro del Argumentario de Ventas para las fichas TCR digitales de los productos comercialmente más importantes.

TCR digital

Ya que la mayoría de soluciones y contenidos digitales de BBVA se produce bajo la metodología Agile, en el 2017 se dispuso una serie de procedimientos que garantiza que los grupos que trabajan con ella elaboren material TCR:

  • Elaboración para los canales digitales de una checklist de los 15 principios TCR más relevantes, con la explicación de cada uno y ejemplos de buenas y malas prácticas.
  • Implementación de talleres de formación TCR y Human-Centered Design para Program Managers, Product Owners y otros miembros de los equipos Scrum que trabajan tanto en soluciones como en contenidos para el cliente.
  • Creación de guías corporativas para introducir la iniciativa TCR en el día a día de los equipos Scrum.
  • Aprovechamiento de la nueva plataforma Banca Móvil y la nueva Banca por Internet para apoyar directamente a algunos equipos de trabajo.
  • Adaptación en la web pública del contenido explicativo de los productos bajo conceptos TCR.

Cartas de reclamo TCR

Ser un banco transparente, claro y responsable no significa serlo solo en el momento de la contratación. Es necesario integrar los principios TCR en todas las interacciones con el cliente, desde la publicidad hasta la gestión de un reclamo.

Así, al responder una carta de reclamo debe tenerse en cuenta que muy posiblemente sea una situación sensible para el cliente, por lo que el lenguaje, la estructura y el tono de lo que se diga juegan un papel importante.

El objetivo es que aunque el cliente reciba una respuesta contraria a la que espera, siga confiando en BBVA Continental.

En esta línea, actualmente el Banco cuenta con 16 cartas de reclamo que han sido mejoradas.


Protocolos de ventas TCR para telemárketing

BBVA Continental se preocupa por mantenerse a la vanguardia de la Experiencia Cliente y por enfocarse en lo que realmente importa: que el cliente conozca los pros y los costos de los productos, comprenda sin tener que recurrir a un diccionario los términos en los que el Banco le habla y entienda los contenidos en letra pequeña.

En el entendido de que una comunicación clara, transparente y responsable es la base para construir relaciones sociales más fuertes y duraderas, donde el pilar que prevalece es la confianza, concluido el 2017 se cuenta con 10 protocolos de venta mejorados de los productos PLD, Tarjetas y Seguros.


Contratos TCR

La mayoría de los usuarios bancarios considera que, en general, los contratos que plantean las entidades del sector son poco claros y confusos.

Por ello, BBVA Continental trabajó en el 2017 para facilitar la comunicación con el cliente y contribuir con su cultura financiera, por lo que continuó con la simplificación de los contratos y su estructuración de forma más intuitiva y en un lenguaje fácil de entender. La meta es contar con documentos comprensibles y en formatos interactivos, además de proporcionarle al cliente notas y ejemplos explicativos.


Publicidad TCR

La comunicación publicitaria de BBVA debe ser transparente, clara y responsable. Por ello, en el 2014 se elaboró el Código de Comunicación Publicitaria TCR, un documento autorregulatorio que contiene los principios que debe seguir toda comunicación publicitaria del Grupo.

El código, que entró en vigor el 1 de enero del 2015, es de obligatorio cumplimiento por todos los equipos de comunicación y márketing del Grupo. Para facilitar su entendimiento y cumplimiento a nivel global se han realizado diversos talleres, fundamentalmente con los equipos de márketing, servicios jurídicos, responsables de producto y agencias publicitarias. Además, se ha habilitado una dirección de correo electrónico en cada geografía, a la que cualquier empleado puede enviar consultas, dudas o recomendaciones de mejora.

3. Gestión de quejas y reclamaciones

El servicio de Atención al Cliente es uno de los pilares fundamentales de BBVA y se basa en atender a cada cliente y usuario de acuerdo con sus necesidades y características propias. Por ello, durante el 2017 se trabajó en la transformación del modelo productivo (TMP), una de cuyas líneas de acción, “Reclamos”, tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente en la solución de sus consultas y quejas en los diversos canales. La meta no es solo reducir su volumen sino también su tiempo de resolución, para lo cual las diferentes áreas del Banco se enfocan en trabajar en las causas-raíz.

Asimismo, en el 2017 se trabajó en el ingreso y tracking de reclamos a través de la web y la Banca por Internet como un nuevo canal que facilite al cliente el contacto con el Banco. Para conseguirlo, se apuntó a que dichas herramientas sean más amigables y permitan que el cliente registre su caso, obtenga su código en línea –el circuito está conectado directamente con la herramienta de registro del Banco– y pueda realizar el seguimiento de este sin tener que ir a una oficina o comunicarse por teléfono.

Otro de los procedimientos trabajados fue la desactivación progresiva del back express, que era una etapa de completado de información del caso del cliente en la Herramienta de Atención de Reclamos – HAREC, mediante el proceso de escucha de cada audio del registro efectuado en la primera línea – Front. Este progreso ha contribuido a optimizar los tiempos de atención en las siguientes etapas:

  • Reducción del tiempo de resolución de reclamos. Del segundo al tercer trimestre del 2017 se disminuyó de 13 a 11 días en promedio el tiempo de atención reportado a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).
  • Estandarización del proceso de llamadas al resumir diálogos, registros y búsqueda de datos en los diferentes sistemas.
  • Estandarización de los procesos de capacitación e incorporación de nuevos asesores.
  • Dimensionamiento de los asesores de acuerdo al TMO (tiempo medio operativo) y picos de llamadas.
  • Mejora del índice de satisfacción del cliente. La desactivación del back express ha permitido reducir los tiempos de atención de algunos tipos de reclamos (no en los casos de tarjetas y fraudes). Ahora, cuando un asesor recibe la llamada de un cliente en un primer contacto, registra el reclamo o requerimiento y, según sea el caso, lo deriva diectamente a las bandejas de trabajo de los analistas.

Evolutivo de reclamos y solicitudes 2017

imagen

Reclamos por producto

imagen

4. Protección del cliente

[G4-PR1] [G4-PR8]

BBVA Continental tiene definido un conjunto de medidas de seguridad y monitoreo para prevenir la ocurrencia de incidentes de ciberseguridad y fraude. La clave está en detectar oportunamente toda posible amenaza y adoptar acciones rápidas que mitiguen cualquier daño a la organización.

En el 2017, como Grupo, en BBVA Continental se empezó a implementar un plan de prevención, preparación, respuesta y recuperación de ciberseguridad para fortalecer las medidas de control ante ataques de esa índole. La gestión del fraude se enfocó en la mejora de procesos y la incorporación de nuevas tecnologías que optimicen los niveles de detección y prevención y reduzcan el riesgo de potenciales pérdidas.

Como proyecto principal destaca el despliegue de agentes específicos de ciberseguridad en todas las estaciones del Banco, lo que permite aislar cualquier equipo que muestre actividad sospechosa.

Además, durante el 2017 se realizaron revisiones a las empresas extendidas para validar el cumplimiento de las medidas de seguridad exigidas por BBVA.

De otro lado, el programa Gestión de Continuidad del Negocio, también ejecutado en el 2017, busca salvaguardar los intereses de los clientes y demás grupos de interés ante la eventualidad de una interrupción grave en las operaciones, así como preparar al personal para una respuesta adecuada. El Banco cuenta con un Plan de Gestión de Crisis y planes de respuesta específicos, que son revisados y optimizados anualmente con la participación de la alta dirección, gerencias, personal y proveedores. Al cierre del año BBVA Continental logró la certificación ISO 22301:2012, en mérito al alineamiento de sus procesos de gestión de continuidad del negocio con los más altos estándares internacionales.

Finalmente, en coordinación con la Asociación de Bancos (Asbanc) y la SBS, en agosto se realizó una prueba sectorial bajo el escenario de un terremoto de magnitud 8,5 grados Richter en Lima.

5. Soluciones centradas en personas

Unos de los objetivos de BBVA Continental es integrar atributos sociales diferenciales en los productos e iniciativas que forman parte de la actividad diaria del Banco. De esta manera se consigue que, además del impacto social generado por la actividad ordinaria, se puedan diseñar productos y servicios con un impacto social superior.

Estos productos se agrupan en cuatro grandes bloques: aquellos que sirven para favorecer la inclusión financiera, los destinados a Pymes, los desarrollados para particulares con necesidades especiales y, por último, la inversión socialmente responsable.


Inclusión financiera

[FS13, FS14]

Desde febrero del 2016 BBVA Continental, en alianza con la Asbanc, lanzó BIM (Billetera Móvil), una nueva propuesta de pagos móviles basada en un modelo interoperable entre todos los bancos del sistema. Un modelo único a nivel mundial.

BIM se basa en una plataforma de dinero electrónico que permite a quienes no tenían acceso al sistema financiero transferir fondos y pagar diversos servicios desde sus celulares sin necesidad de tener una cuenta bancaria, un smartphone o acceso a internet. Para afiliarse, la persona solo debe marcar *838# desde su celular activado en Claro, Movistar o Entel, indicar el número de su Documento Nacional de Identidad (DNI) y la entidad financiera que cuidará su BIM. Es un canal de fácil acceso, bajo costo y que ahorra tiempo.

Al cierre del 2017 el sistema contó con 25 entidades financieras participantes, 480 mil usuarios registrados y más de dos millones de transacciones realizadas, lo cual representa un crecimiento a nivel transaccional de 1,900% en comparación con el 2016. El potencial demostrado por el segmento hace que BBVA Continental continúe empeñado en fomentar en el 2018 nuevas funcionalidades en él, que le permitan mantener su liderazgo –42% de participación al cierre del período anterior– en el mercado de transacciones con Dinero Electrónico.

Para diciembre del 2017, el sistema Billetera Móvil contaba con 25 entidades financieras participantes, 480 mil usuarios registrados y más de dos millones de transacciones realizadas, un incremento transaccional de 1,900% en comparación con el 2016.

Para potenciar y promocionar el uso del canal BIM, el Banco implementó la opción de recarga en Banca por Internet, Banca Móvil y Agentes Express, así como la de retiro en ATM.

Datos de clientes del segmento de inclusión financiera

imagen

Acceso al ahorro con mayores beneficios

[FS14]

En el 2017 el Banco orientó su oferta de productos y acciones comerciales de acuerdo con las necesidades identificadas en cada cluster (grupo de clientes específicos).

En cuanto a los procesos, incrementó sus canales de apertura de cuenta de ahorros. Si ya desde el 2016 los clientes y no clientes de BBVA podían abrir una cuenta desde nuestra web pública, a partir del 2017, el cliente puede abrir sus cuentas desde la zona privada (Banca por Internet) de manera más rápida y sencilla, mejorando aún más su experiencia al respecto.

Los servicios para las cuentas de ahorro también recibieron un empuje creativo. En diciembre se lanzó BBVA Manager, una herramienta digital que le permite al cliente un mejor control de sus finanzas gracias a sus dos módulos clave: Mi Día a Día, con el que puede ver el detalle de sus ingresos y gastos, así como sus consumos con tarjeta de crédito y débito agrupados de manera automática por categorías; y Mis Metas, que le permite crear los planes de ahorro que desee, ya sea para comprar un auto, una laptop, viajar, etc., con solo ingresar el importe que deseea ahorrar mes a mes o indicar el importe total que requiere y en cuánto tiempo planea alcanzar esa meta.

Las campañas de Cuenta Ganadora se caracterizaron en el 2017 por el canje de entradas a los partidos de fútbol que permitieron la clasificación del Perú al Mundial Rusia 2018. Para el último de la serie sudamericana, Perú-Colombia, se permitió a los clientes tanto de Lima como de provincias el acceso a entradas sin necesidad de hacer colas o viajar a la capital para conseguirlas. La campaña Perú-Nueva Zelanda fue, además, la primera 100% virtual, ligada a la estrategia de digitalización del BBVA Continental. Los clientes y no clientes debían abrir sus cuentas desde la web o Banca por Internet y realizar el depósito del importe solicitado para participar en el sorteo de entradas para el decisivo partido. El 2017 se cerró con el anuncio del patrocinio a la Federación Peruana de Fútbol.

Por su parte, Cuenta Fácil presentó la campaña Premiamos tu Ahorro, en la que el Banco ofreció un bono inicial para que el cliente continúe abonando las cuotas mensuales que elija, generando así hábitos positivos de previsión.

Para quienes tenían mayores excedentes y buscaban mejores condiciones, los sorteos de súper tasa en depósitos a plazo resultaron bastante atractivos en el primer semestre del año. La cuenta CTS ofreció campañas periódicas para la captación de nuevos clientes y traslado de CTS de otras entidades, con tasas preferentes y premios diferenciados, además de trabajar en la fidelización de clientes. Asimismo, quienes recibían su sueldo con el Banco y tenían su CTS en BBVA Continental pudieron aprovechar de descuentos más atractivos mediante el programa de beneficios Mi Mundo.

Los resultados de estas y otras estrategias le permitieron al Banco crecer en saldos medios en el 2017 con respecto al 2016, en productos como Cuenta Fácil (11%), Cuenta Sueldo (9%), Cuenta Independencia (205%), los que a su vez generaron un incremento de 7.5% en el segmento ahorro de personas naturales. Además, la Cuenta CTS creció en 2.74%, y el Depósito a Plazo en 4.42%.


Cajeros corresponsales

[FS14]

Al cierre del 2017 se contaba con más de siete mil cajeros corresponsales a nivel nacional, el 45% de ellos ubicados en provincias.

La expansión de este canal tiene como objetivo llegar a localidades y segmentos no atendidos por los canales tradicionales y fomentar así la inclusión financiera. La estrategia busca también captar nuevos puntos de atención en ubicaciones cercanas a las personas y ofrecer transacciones de valor agregado. En el 2017 se lanzaron las opciones de Adelanto de Sueldo y de compra de pasajes en Cruz del Sur, lo que permitió acceder a 2,000 puntos de venta y facilitaron al cliente la experiencia con este canal, haciendo que su uso sea recurrente.

imagen

Apoyo a Pymes

[FS6]

Durante el 2017 el Banco siguió impulsando la Banca de Negocios como plataforma para la atención de los pequeños empresarios con una oferta de productos y servicios diseñados para satisfacer las necesidades de financiamiento más importantes de este segmento. El foco estuvo en mejorar la oferta de valor para el financiamiento de los activos corrientes, con plazos de hasta 18 meses. En el último trimestre se impulsó la formalización de estos productos a través de líneas de crédito.

Asimismo, se creó un nuevo canal online para las Pymes donde cualquiera, cliente o no, puede solicitar cualquier producto de la Banca Negocios. La herramienta realiza una precalificación del interesado para luego pasar su solicitud a un ejecutivo Banca Negocios, quien se contacta rápidamente con el solicitante y cierra la venta del producto solicitado.

Además, se lanzó el Pack Emprendedor, enfocado en capitalizar la cultura emprendedora del peruano. Orientada particularmente a los jóvenes, se les asesoró en el proceso inicial de consolidación de su negocio. El pack incluye la Cuenta Independencia de ahorros, libre y flexible, que no cobra mantenimiento y permite realizar retiros y depósitos ilimitados. Igualmente, se puso el POS móvil a disposición del cliente para facilitar sus procesos de cobro. Adicionalmente, el Banco firmó convenios con instituciones como CIDE PUCP y Emprende UP, que asesoran a emprendedores en su modelo de negocio y brindan cursos de gestión empresarial.


Apoyo a particulares con necesidades especiales

[FS14]

De inicios a mediados del 2017 diversas zonas del país fueron afectadas por el fenómeno de El Niño Costero. A raíz del impacto que tuvo este evento natural se creó un grupo de trabajo especial y multidisciplinario –que incluía producto, operaciones, riesgos y Call Center– encargado de elaborar un protocolo de atención para la reprogramación de cuotas de préstamos personales a los clientes residentes en las zonas afectadas, según sus necesidades. El proceso se realizó tanto en las oficinas del Banco en las localidades perjudicadas como mediante el Call Center.

De otro lado, desde febrero el Banco entró al negocio de Préstamos por Convenios, con descuento por planilla y de libre disponibilidad. Este tipo de préstamo le permite al Banco llegar a clientes de todos los sectores, pues tiene reglas más flexibles y plazos algo mayores que los de libre disponibilidad tradicionales. El pago se realiza a través de la empresa donde trabaja el cliente, que se lo descuenta de la boleta y lo abona en el Banco. Al cierre del 2017 se contaba con 14 convenios activos con empresas y un saldo de S/75 MM, y se proyecta llegar a 130 convenios en el 2018, con un saldo de S/350 MM.


Vivienda y acceso al crédito hipotecario

S/2,626 MM

Financiación de consumo.

29.26%

Cuota de mercado en el financiamiento de préstamos hipotecarios.


BBVA Continental lideró el desarrollo del mercado inmobiliario en el 2017 al registrar un aumento neto de saldos de préstamos hipotecarios de S/ 720.7 MM, con lo que alcanzó los S/ 11,637 MM (6.19% más que el año anterior), es decir, una cuota de mercado de 29.26% para el cierre del año.

La apuesta del Banco es generar la mayor cartera de proyectos inmobiliarios –que suman más de 2,800 unidades a la venta en los distintos segmentos socioeconómicos, por un monto total aproximado de S/ 1,350 MM– y atender la demanda de los clientes, que esperan recibir un producto de calidad que cubra sus necesidades y expectativas. Gracias al esfuerzo realizado, BBVA Continental se ubicó como líder en la generación de Proyectos inmobiliarios disponibles al corte del tercer trimestre del 2017.

Asimismo, se lanzó la Calculadora Hipotecaria online, con la que el cliente puede descubrir en tres pasos si califica para un préstamo, obtener el monto de la cuota que pagaría, acceder a una oferta inmobiliaria segmentada en función de sus necesidades y continuar con la contratación del producto, siendo guiado en cada paso.

Se espera que en el 2018 el sector hipotecario recupere su dinamismo. Según el informe publicado por BBVA Research “Situación Perú, cuarto trimestre”, se evidencia una clara mejora del contexto internacional, se disipan los impactos negativos del fenómeno climatológico de El Niño Costero y las políticas fiscal y monetaria adquieren un tono más contracíclico. Con ello, la construcción está ganando tracción, mientras que el desempeño de los servicios y el comercio mejora. En consecuencia, se prevé que la economía peruana crecerá cerca de 4% en el 2018 y que, como resultado de esta situación macroeconómica, las ventas de departamentos se incrementarán en no menos del 6%, debido en gran medida a las aportaciones de cuota inicial provenientes de los afiliados a las AFP para la adquisición de su primera vivienda y porque aún existe una demanda insatisfecha en la clase media, con una brecha que año a año se va ampliando. Durante el 2017 BBVA Continental mostró un crecimiento del 6.91% respecto a los saldos de su cartera hipotecaria y gracias al Big Data, el márketing digital y las estrategias no solo del Banco sino de las inmobiliarias a nivel digital y RR. SS., se proyecta un repunte del sector para el nuevo año.


Omnicanalidad

BBVA Continental ha diseñado una estrategia omnicanal con el fin de servir al cliente de la forma más oportuna, independientemente de cuándo, cómo o dónde desee acceder a los diferentes servicios. Esta estrategia se apoya sobre tres pilares:

  • Full Channel Choice: el cliente puede elegir el canal que más le interese para cada operación.
  • Consistent Experience: el cliente debe percibir una experiencia única y satisfactoria en todos los canales.
  • Seamless Journeys: servicio ágil y categórico que responda a las necesidades del cliente.

Al cierre del 2017 el Banco contaba con una red de 354 oficinas (Banca Minorista, Banca Mayorista y Banca Patrimonial) y 1,947 cajeros automáticos (cajeros dispensadores y cajeros multifunción).

Sus principales canales directos son:

Banca por Internet

La página web de BBVA Continental (www.bbvacontinental.pe) recibió en el 2017 aproximadamente 40 millones de visitas y registró más de 370 millones de transacciones en Banca por Internet.

El Banco cuenta con 5.5 millones de clientes activos, de los cuales alrededor de 1,6 millones son usuarios de la banca on line.

Banca Móvil

La permanente evolución de la app Banca Móvil (85% en dispositivos Android, 15% en iPhone) ha permitido la realización de 990 millones de transacciones desde ese tipo de dispositivos.

Durante el 2017 se potenció la venta de nuevos productos en los canales digitales, por lo que al cierre del período tanto clientes como no clientes podían solicitar vía online apertura de cuentas, tarjetas de crédito, préstamos personales, préstamos hipotecarios, seguros vehiculares y SOAT.

Además, los clientes pueden desembolsar préstamos y adelantos de sueldo, suscribir fondos mutuos, contratar tarjetas, incrementar sus líneas de tarjetas de crédito, solicitar tarjetas adicionales y contratar seguros de protección de tarjetas desde Banca por Internet o Banca Móvil. También pueden abrir cuentas desde Banca por Internet sin necesidad de acercarse a una oficina o llamar por teléfono.

Agente Corresponsal

Al cierre del 2017 había 2,000 Agentes Express, 58 Agentes Express Plus y 5,234 Agentes Kasnet, que en conjunto generan un total de 29 millones de transacciones.

Saldo Express

En el 2017 este canal presentó alrededor de 7 millones de transacciones a través de 433 módulos operativos, lo que contribuyó a la migración de operaciones críticas y alivió la atención en ventanilla.

Cajero Dispensador

Con una red propia de 1,616 cajeros automáticos, el canal registró 120 millones de transacciones.

Cajero Depósito

El Banco posee 331 cajeros depósito (multifunción), en los que se realizaron 10.8 millones de transacciones al cierre del 2017.

Datos básicos de omnicanalidad

imagen

Transacciones por canal

imagen

Canales de atención

imagen

Responsabilidad social / Instituciones públicas y privadas no lucrativas

[G4-EC8]

Durante el 2017, Banca Institucional estuvo también presente, cooperando y apoyando iniciativas que van más allá de lo estrictamente comercial, en actividades de responsabilidad social necesarias para un país más inclusivo y solidario y que promueven actividades sanas y formativas, como el deporte o la educación.

Apoyo al Centro Peruano de Audición, Lenguaje y Aprendizaje (CPAL)

CPAL es la primera institución capaz de ofrecer en el Perú una atención integral para la prevención, diagnóstico y tratamiento en las áreas de audición, lenguaje, habla, voz y aprendizaje en niños, adolescentes y adultos, bajo un enfoque clínico-interdisciplinario. Su objetivo es brindar las mejores soluciones a las personas que presenten dificultades en alguna de estas áreas.

Para ampliar su capacidad de atención, BBVA le otorgó un financiamiento por S/ 16.9 MM, destinado a la construcción de su segundo local. Este préstamo cuenta con condiciones financieras especiales, lo que le permite a CPAL la tranquilidad para enfocarse en su tarea de integrar niños, adolescentes y adultos con necesidades especiales.

Patrocinio a la Federación Peruana de Fútbol (FPF)

BBVA Continental se ha convertido en patrocinador oficial de la FPF, con particular atención en el desarrollo de las divisiones menores y del talento de los jóvenes futbolistas del país. Con su apoyo, que se extenderá hasta el 31 de diciembre del 2022, el Banco se convierte en Patrocinador Plata de las selecciones nacionales de fútbol, Patrocinador Oro del torneo de menores Reto Regional Sub 14 y Sub 16 y Patrocinador del Plan Estratégico de Menores de la FPF.

En el año en que Perú se clasificó al Mundial Rusia 2018, el Banco se convirtió en Patrocinador Plata de las selecciones nacionales de fútbol y Patrocinador Oro del torneo de menores Reto Regional Sub 14 y Sub 16, cuyos torneos pasarán a llamarse BBVA Continental.

Con la finalidad de promover la cantera del fútbol peruano, BBVA Continental aportará al presupuesto anual del Plan de Menores de la FPF. A cambio, el torneo Reto Regional, en el que compiten las selecciones Sub 14 y Sub 16, llevará su nombre durante los años que dure el convenio.

Asimismo, el Banco emitirá en el 2018 una tarjeta de débito de marca compartida (BBVA Continental y FPF) con la cual sus clientes disfrutarán de una serie de beneficios, como el acceso a preventa de entradas para los partidos de la selección mayor y activaciones especiales como Gold-Pass, que le permitirá al cliente compartir un full day con la selección y ver el entrenamiento en La Videna, con derecho a merchandising, catering, tomar fotos y una entrada a un partido del equipo nacional, y Charter-Pass, que incluirá un cupo en un Charter para viajar con la selección, entre otros. Además, el acuerdo permitirá la creación de un espacio digital exclusivo para que los usuarios adquieran merchandising de la FPF.


Inversión responsable

[FS7]

Fondo mutuo Leer es estar Adelante, FMIV

El FMIV es un fondo de responsabilidad social en el que se obliga al inversionista a donar 1/10 de su cuota semestral a la Fundación BBVA y contribuir así al programa Leer es estar Adelante, que busca elevar los niveles de comprensión lectora en los niños que cursan del tercero al sexto grado en escuelas públicas.

Tal como indica su política de inversiones, el fondo mutuo Leer es estar Adelante, FMIV, invierte únicamente en instrumentos de deuda cuya duración promedio es mayor de 360 días y menor de 1,080, predominantemente en dólares, ya sea en el mercado local o en el extranjero.

El fondo invierte principalmente en instrumentos de alta calidad crediticia (AAA hasta AAen el largo plazo, o CP-1 en el corto plazo) y arriesga hasta el nivel A- o CP-2.

Adicionalmente, las inversiones que se realicen en el extranjero deberán contar con una clasificación de riesgo no menor de BBB– (BBB menos), con excepción de instrumentos que se negocian en el extranjero de empresas constituidas en el Perú, en cuyo caso podrá invertir en valores de clasificación de riesgo igual o mejor a BB– (BB menos).

Canales de atención

imagen

Acceso para colectivos con discapacidad

BBVA Continental se preocupa permanentemente por brindar facilidades de acceso en sus instalaciones y servicios a todas aquellas personas que presentan alguna discapacidad. Así, las oficinas de atención al público cuentan con rampas para sillas de ruedas y los teclados de los cajeros automáticos están diseñados para permitir que los usuarios invidentes puedan realizar sus operaciones bancarias sin problemas. Asimismo, en las pantallas colocadas en las oficinas de atención al cliente se transmiten videos de orientación para quienes carecen del sentido de la audición.

En cuanto a los colaboradores que presentan alguna discapacidad, estos cuentan con facilidades para acceder y movilizarse dentro de las instalaciones de la institución.