5.1.1 Transformación de BBVA
2022 fue para BBVA Perú un año en el que se logró la madurez de los planes de transformación para convertir al Banco en el preferido del cliente.
Durante el año, los equipos de transformación de las unidades de Organización, Data, Procesos y Agile se reintegraron a sus respectivas divisiones para impulsar el cambio desde adentro, mientras que el equipo de Transformación se incorporó al área de Country Manager Office, desde donde reportó directamente al CEO. Adicionalmente, se logró ejecutar la inversión estimada a inicios del período para propulsar el cambio en la red de oficinas y así acelerar su transformación digital.
Asimismo, se logró el despliegue del programa de Transformación Cultural Creo, que pone al cliente al centro de las decisiones de BBVA Perú y fomenta en los colaboradores pensar en grande y actuar como un solo equipo.
Se logró el despliegue del programa de Transformación Cultural Creo, que pone al cliente al centro de las decisiones de BBVA Perú y fomenta en los colaboradores pensar en grande y actuar como un solo equipo.
La estrategia de BBVA está conformada por seis prioridades estratégicas:
1. Mejorar la salud financiera del cliente BBVA
BBVA aspira a potenciar su grado de relacionamiento con el cliente al convertir sus canales en proveedores integrales de soluciones financieras e ir más allá de la gestión y adquisición de productos financieros. Uno de los pilares estratégicos para abordar ese objetivo fue el programa de Salud Financiera, que provee al cliente de herramientas que le permiten una mejor gestión de sus finanzas personales.
Dentro de este programa, durante 2022 se trabajó en la mejora continua de las funcionalidades que permitan al cliente visualizar de manera categorizada sus ingresos y gastos a través de los canales móviles y por internet, así como crear metas de ahorro y presupuestos por categoría de gasto. Igualmente, se dio inicio a los trabajos para planificar la interoperabilidad del ecosistema de pagos P2P.
2. Ayudar a los clientes en la transición hacia un futuro sostenible
BBVA Global mantiene su compromiso de lograr que el 100% de sus créditos sean neutros en emisión de gases de efecto invernadero de cara al 2050, por lo que apoya a sus clientes en el camino hacia un futuro sostenible.
Durante 2022, BBVA Perú se consolidó como el banco líder en sostenibilidad, apoyado en el lanzamiento de nuevos productos como la tarjeta de débito sostenible, crecimiento en créditos sostenibles en alrededor del 20% y desarrollo de cultura sostenible para sus colaboradores.
3. Crecer en clientes
BBVA procura acelerar su crecimiento para atender a más clientes en los distintos segmentos a través de diversos canales de atención físicos y digitales.
Durante 2022, BBVA Perú creció en más de 700,000 nuevos clientes, de los cuales más del 50% fueron adquiridos a través de canales digitales, 17.5% más que en 2022. Este crecimiento representa una gran oportunidad para seguir optimizando las estrategias de tráfico online, llegar a cada vez más clientes y convertirse en su banco preferido al momento de contratar productos a través del mundo digital.
En esa línea, en el contexto de contratación del negocio de tarjetas de crédito, BBVA Perú logró consolidarse como el principal banco emisor de este tipo de tarjetas, con resultados superiores en cuota de mercado respecto a los principales bancos emisores del mercado, con un promedio de 38,000 tarjetas mensuales vendidas durante el año y un récord de colocación de alrededor de 42,000 en mayo. Asimismo, logró avances importantes en el negocio adquiriente de la mano con OpenPay (by BBVA) con más de 13,000 clientes afiliados a las soluciones de e-commerce. Además, se realizaron alianzas clave en el negocio de convenios para la colocación de créditos de consumo, lo que representó una gran oportunidad para el crecimiento en saldos.
4. Excelencia operativa
BBVA Perú desarrolla un modelo de relación centrado en la digitalización de sus productos y canales que enfoca la atención presencial en el asesoramiento y la operatividad de mayor valor, al tiempo que aspira a tener un modelo operativo eficiente con procesos cada vez más simples y ágiles.
Durante 2022, BBVA Perú se enfocó en continuar con las mejoras y optimización de procesos en sus sedes y oficinas para garantizar una mejor experiencia a sus clientes internos y externos, logrando generar ahorros por eficiencia hasta 2.4x más que en el año anterior. Se plantea para 2023 proseguir con el trabajo de identificar la madurez de procesos core y proveer el soporte operativo para su continua optimización.
5. El mejor equipo y el más comprometido
BBVA procura siempre tener su propósito y sus valores en el centro de su estrategia, por lo que el equipo es un pilar clave. En ese cometido, busca constantemente atraer y retener al mejor talento, mejorar la experiencia de sus colaboradores y reposicionar su marca empleadora, a la vez que se focaliza en el crecimiento de sus equipos y el desarrollo de habilidades en línea con sus prioridades estratégicas.
En 2022, BBVA Perú se ubicó en segundo lugar dentro del ranking de todos los países del Grupo, con un Gallup de 4.44, superior al obtenido en 2021 y a la media general de todas las geografías. De otro lado, reforzó la marca-empleadora con charlas en más de 30 universidades a lo largo de todo el Perú y desarrolló eventos dirigidos a la comunidad LGTBI y al empoderamiento de la mujer, aumentó el presupuesto de formación para todos los perfiles en sedes centrales y puestos comerciales e implementó un paquete de beneficios enfocados en el bienestar del colaborador, como la nueva zona “Wellness”, la licencia extendida por paternidad y los espacios para desarrollo personal y profesional, entre otros.
En 2022, BBVA Perú se ubicó en segundo lugar dentro del ranking de todos los países del Grupo, con un Gallup de 4.44, superior al obtenido en 2021 y a la media general de todas las geografías.
6. Datos y tecnología
Data y Tecnología son dos habilitadores clave para el plan estratégico y la transformación integral de BBVA Perú.
En Data, durante 2022 se mejoraron procesos críticos enfocados en la disponibilidad y calidad de datos para la organización. Del mismo modo, se reforzaron los procesos para permitir la correcta visualización y autoservicio de datos para garantizar que la información llegue a todas las unidades del Banco de forma eficiente y correcta.
En tecnología, se mejoró la eficiencia de los equipos, lo cual permitió acelerar la transformación en ese punto. Asimismo, continuó el avance en la migración de su transaccionalidad a sistemas más eficientes en su costo y logró mejorar la predictibilidad y contención del fraude.
