Negocios y actividades

[GRI 2-6]

Gestión por segmentos

I. Personas naturales

a. Particulares

Durante 2022, BBVA incrementó la captación de nuevos clientes al promover los canales digitales. Esto vino acompañado de un aumento en la vinculación de los clientes, fortalecida con las nuevas ofertas de productos y una vinculación temprana a clientes de nómina.

En un entorno de postpandemia, se valora cada vez más la disponibilidad y practicidad de la atención digital, por lo que se continuó desarrollando nuevas funcionalidades en el app para mejorar la experiencia del cliente, promover el uso de los canales digitales y contribuir al cuidado de la salud financiera, aunada a su salud física.

Como parte de este propósito, en 2022 se desarrollaron funcionalidades como el CVV dinámico para dar mayor seguridad al cliente, un turno digital que le permite realizar sus operaciones con el Banco de manera ágil y sencilla.

• Plin: En el plano digital, BBVA participó activamente en la maduración de esta funcionalidad que permite la transferencia de dinero entre personas con cuentas de diferentes bancos con solo el número de celular, a lo que se agregó en 2022 la facultad de pagar con la tecnología QR. Se trata de un esfuerzo del sistema financiero para acelerar la reducción del uso de efectivo en el país, contribuyendo así a la bancarización y a la mejora del bienestar de nuestros clientes. Al término de 2022, Plin sumó más de 9.8 millones de usuarios y BBVA intervino en más del 40% de las transacciones realizadas.
• App BBVA: Su objetivo es evolucionar de una aplicación transaccional a una que brinde asesoría financiera a los clientes, donde estos puedan gestionar sus actividades bancarias en cualquier momento y encontrar las herramientas que les permitan fortalecer su salud financiera, con funcionalidades como la creación de metas y presupuestos. Una iniciativa adicional desarrollada busca conectar más con los clientes en todo el Perú al “vestir” el app con diseños alusivos a fechas especiales y distintos paisajes del país.

De otro lado, BBVA Perú brindó a sus clientes la facilidad de consolidar sus deudas de préstamos de consumo y de tarjetas de crédito mediante una extensión del plazo de pagos y una reducción de cuotas de hasta 40%. Igualmente, se facilitó la contratación de productos financieros a través de canales digitales y, con la flexibilización de las restricciones sanitarias, se incursionó en nuevos mercados mediante préstamos por convenio para que más clientes pudieran ordenar sus finanzas personales, lo que generó un crecimiento de 27% en saldos en todos los préstamos personales respecto al cierre del año 2022.

En 2022 BBVA continuó promoviendo el autoservicio a través de la cuenta digital, lo que impulsó la digitalización de los clientes a través del aplicativo, fomentó el uso de herramientas digitales como Salud Financiera (información de ingresos y gastos, presupuestos y metas de ahorro), Plin (transferencias entre entidades del consorcio) y T- cambio (cambio de dólares) y mejoró los journey. Asimismo, la contratación digital, tanto para clientes como para no clientes, tomó mayor importancia, sobre todo por la liberación de los fondos de las AFP, el otorgamiento de bonos sociales y el alta masiva de nóminas.

Con la reactivación económica, el Banco gestionó con las empresas la captación de nóminas, para lo que se ofreció beneficios financieros y no financieros a sus colaboradores a través del programa Mundo Sueldo, lo que logró un crecimiento de 7% en cantidad de nóminas.

b. BBVA Prime

En 2022 se cumplieron cuatro años de la creación de este segmento que responde a la necesidad del Banco por tener un modelo relacional con clientes de valor, que requieren atención personalizada y canales preferentes.

A pesar del contexto político y económico que sufrió el país durante 2022, se logró obtener un crecimiento del 8% en inversión rentable y recursos gestionados gracias a planes de acción ágiles para los clientes. La relación con estos fue prioridad del segmento, sin por ello perder de vista las oportunidades de negocio que se generan a través de este vínculo.

Tras realizar un zoom en los productos con mejor desempeño en el segmento, resalta que se obtuvo un 57% y 48% de crecimiento en venta de número de tarjetas de crédito y facturación de tarjetas de crédito, respectivamente.

c. Banca Patrimonial y Privada

Durante 2022 se ejecutaron significativos esfuerzos por mejorar la oferta de valor para clientes de Banca Privada y Banca Patrimonial. El principal objetivo fue ofrecer el mejor servicio de gestión patrimonial en Perú apalancando el equipo y plataformas locales en las capacidades globales. Con la finalidad de lograr este objetivo, se ejecutó un cambio organizacional mediante el cual Banca Privada dejó de pertenecer a Banca Comercial y pasó a formar parte del equipo de Asset Management & Global Wealth, con la intención de darle mayor velocidad, competitividad y adaptabilidad a las necesidades de los clientes de alto patrimonio.

A la nueva estructura organizacional se añadieron nuevos roles, como las unidades de Soluciones Crediticias y de Estrategia de Negocio para facilitar la entrega de una oferta de valor de clase mundial.

El nuevo modelo de relación ubica a los clientes y sus intereses en el centro mismo de la estrategia de negocio y logró niveles muy altos de satisfacción reflejados en un irene de 86% y 79% para Banca Privada y Banca Patrimonial, respectivamente.

El servicio de gestión patrimonial incluye ahora una gama completa de fondos y productos de inversión en un marco de arquitectura abierta que le ofrece al cliente las mejores soluciones globales de inversión en su respectiva categoría. En 2022 se consolidó la oferta de fondos mutuos –con especial énfasis en aquellos multiestratégicos– que obtuvieron resultados superiores a los de la competencia en la misma categoría. Asimismo, se incrementó en 60% la colocación de productos estructurados y se trajo al Perú a QIS, la innovadora estrategia cuantitativa de inversiones, única en el mercado.

El equipo de estrategia y asesoría de inversión estuvo sumamente activo en 2022, publicando reportes diarios, semanales, mensuales y trimestrales de alta calidad, organizando webinars y conferencias quincenales con expertos y líderes de la industria y manteniéndose lo más cercano posible a los clientes dado el contexto de alta volatilidad presente en los mercados de activos financieros.

Igualmente, a los clientes que son dueños de empresas familiares se les apoyó en la educación de su siguiente generación con la participación de expertos del IE de Madrid a través de webinars y cursos presenciales en México y España.

Se estuvo muy comprometido también en dar un servicio que fuera más allá de la asesoría de inversiones y la gestión patrimonial. A través del equipo global de soluciones no financieras se brindó a los clientes actividades de arte, cultura, deporte, entretenimiento, salud y educación. Para tal fin, y al ser BBVA un banco global originado en España, se priorizaron las alianzas con proveedores de ese país que gozan de gran aceptación internacional, como el Museo del Prado, el Museo Thyssen, la casa de subastas Christie's, el Celler de Can Roca y el IE de Madrid.

Finalmente, se fue muy activo en promover una cultura centrada en los clientes y sus intereses, con lo que se añadió valor no solo al cliente sino también al equipo, a los accionistas y a la industria en general. Como parte de esta cultura, se adoptó la Declaración de los Derechos de los Inversionistas del CFA Institute como el estándar de la asesoría de inversión y de la práctica de gestión patrimonial.

2022 fue un año muy retador para los mercados globales y, en el caso del Perú, uno marcado por la incertidumbre política. En ese contexto, permanecer cerca de los clientes es clave, ya que buscan de su gestor patrimonial orientación y alternativas para diversificar, proteger y preservar sus patrimonios. El ser un banco global permite al BBVA enfrentar tal situación y brindarle al cliente diversas alternativas y soluciones para sus necesidades, por lo que los AUM crecieron en 14%, indicativo de que se está en la dirección correcta.

II. Personas jurídicas

a. Banca Negocios

En 2022 se continuó con el impulso a Banca Negocios para la atención del cliente pyme (PJ y PNN) con una oferta de productos digitales que buscaban darles mayor facilidad y accesibilidad. El esfuerzo logró, en el transcurso del año, superar la facturación de S/1,200 millones mensuales, de los que el 25% vino por canales digitales.

Tras el éxito y aceptación del perfil Mi Negocio para las PNN, la segunda etapa incluyó mejoras y funcionalidades que hacen aún más digital tanto a BBVA como al cliente. Dentro de los nuevos productos se destaca el préstamo digital Negocios, 100% digital y paperless, lo que le permite al cliente acceder a la financiación sin salir de su negocio. En 2022 se concretaron más de 1,320 contratos por S/68 millones.

En 2022 se superó ampliamente la meta de clientes afiliados al perfil Mi Negocio, que sobrepasó los 200,000 clientes en el app. Adicionalmente, las funcionalidades de Disposición TKT y Fastcash (en Netcash) aportaron en la colocación digital.

De igual forma, se trabajó en la próxima conversión del app Netcash en el app BBVA Empresas (Gema PJ), que reemplazará todas las funcionalidades del primero, pero con funcionalidades adicionales pensadas en las necesidades de los clientes del perfil.

En 2022 se buscó liberar de carga operativa y facilitar procesos al ejecutivo de Banca Negocios para mejorar la productividad y facturación. El resultado fue la implementación del Centro de Atención Pyme (CAP), encargado de recibir y atender solicitudes de los clientes del segmento sin pasar por el ejecutivo.

Por el lado de herramientas, se puso el foco en Digital Work Place, que consolida más de 10 diferentes herramientas de consulta para el ejecutivo de Banca Negocios. En 2022 se logró la integración con Cronos (herramienta de precios), lo que redujo el tiempo de respuesta por parte del equipo de precios para las operaciones solicitadas por la red.

En cuanto a la cartera de clientes, se detectó un gran potencial entre los clientes no carterizados y no clientes con potencial externo, por lo que se incrementó el número de EBN en 50, a los cuales se les asignaron estos potenciales clientes. La medida logró igualar e incluso superar la facturación de los EBN que contaban con una cartera consolidada en el tiempo.

Por el lado de riesgos, se logró incrementar ampliamente la oferta de leads, lo que generó un mayor número de ofertas aprobadas y preaprobadas de productos del activo. Todas estos canales, funcionalidades, mejoras, herramientas y equipos de soporte se reflejan en el crecimiento del Market Share de pequeña empresa, pasando de 13.64% en diciembre de 2021 a 16.13% a octubre de 2022.

b. Banca Empresas y Corporativa Local

En 2022 se logró la mejor facturación de los últimos años al desembolsar más de S/3,000 millones al mes, lo que se explica principalmente en el aumento de financiamientos de capital de trabajo de largo y mediano plazo y para comercio exterior. En el año concluido también se acompañó a los clientes con financiamientos de fondos del Estado al participar de las reprogramaciones II de Reactiva Perú, gestionando estas por S/185 millones.

En cuanto a los financiamientos sostenibles, se registró una evolución positiva en su movilización, que alcanzó una importante capilaridad en el número de operaciones con respecto al año pasado (15 vs 150). El crecimiento permitió diversificar la identificación de oportunidades en más sectores, como Agroindustria,Textil, Educación, Salud, Manufactura y Transporte. Igualmente, se logró que el 100% de la oficinas de Banca Empresa contribuyesen al objetivo de acompañar a los clientes en la transición hacia un futuro más verde e inclusivo.

En línea con la transformación a ser el banco número uno del sistema financiero bancario, se revisó y se transformó el proceso de venta de los productos de leasing, supply chain y préstamo comercial. Asimismo, el equipo se organizó buscando explotar mejor las capacidades de sus miembros, de cara a ofrecer un mejor servicio para los clientes internos y externos.

c. Transaccionalidad

En 2022, BBVA continuó su apuesta por el crecimiento en la utilización de productos y captación de flujos transaccionales para empresas, logrando un cross sell de 2.6 productos y con proyección de incrementar un 12% adicional al cierre de 2023. A nivel de flujos, se captaron más de S/44,500 millones de cobranzas y pagos adicionales, respecto a 2021.

En el lado del canal de conexiones directas, se llevó a cabo la optimización en los tiempos de transacción del canal de pago Pivot, lo que lo llevó a competir en lo más alto de la performance del mercado y crecer en 30% en número de clientes activos con relación al cierre del año anterior. En la parte de recaudo interconectado, enfocado en el crecimiento del cash in, se incrementó el stock de clientes activos en más de 25% con respecto a 2021.

Con el objeto de digitalizar los servicios, en el segundo trimestre del año se lanzó Cuenta Emprendedor, 100% digital, que permitió crecer en 211% el ritmo de apertura de nuevas cuentas. Asimismo, a finales de año se lanzó por la web la Cuenta Negocio, enfocada en personas naturales con negocio y personas jurídicas, con la que se proyecta un importante incremento de aperturas en 2023.

Como parte de objetivo de diferenciación, cabe destacar que durante 2022 BBVA fue el primer y único banco en interconectarse con Hermes y Prosegur para brindar el servicio de caudales en línea a nivel nacional. Con este nuevo producto se está en la capacidad de atender de manera segura y en línea a cualquier cliente empresarial que realice sus cobranzas en efectivo, independientemente de la empresa de valores que contrate para tal fin.

d. Multicanalidad

Al cierre de 2022 el app BBVA tenía más de 3.5 millones de usuarios, lo que representa el 45% del total de transacciones monetarias que se realizan en el Banco, equivalente a más de 15 millones de transacciones al mes. En cuanto a su evaluación, se alcanzó el liderazgo en Playstore con una calificación de 4.6 estrellas y en Appstore se tuvo una evaluación de 4.77. Con el objetivo de apoyar a los clientes en oficinas se formalizó el modelo del Asesor Digital, con el que se busca fortalecer y optimizar la presencia de este rol en la red.

En el año concluido se robusteció el asistente virtual Blue, que logró atender, en promedio al mes, a más de 161,000 clientes, generó más de 250,000 conversaciones y casi 800,000 interacciones; es decir, más de 8MM de interacciones en el año.

En 2022 se entregaron 22 oficinas transformadas, diseñadas para potenciar la experiencia digital y el autoservicio a través de la digitalización de los clientes, la migración de operaciones a los canales de autoservicio y la venta en todos los puntos de contacto. Además, cuentan con un beneficio extra: agendamiento de citas programables a través del app, lo que facilita la atención y considera la conveniencia del usuario. De tal forma, registraron una menor transaccionalidad en ventanillas e incrementaron la productividad comercial, a la vez que generaron excelentes resultados, reflejados en un incremento en el indicador de NPS con respecto al año anterior.

e. Experiencia Única

Como parte del plan estratégico del Banco, para 2022 los esfuerzos se enfocaron en potenciar los modelos de Experiencia Única desplegados en las diferentes bancas de la organización.

En Banca Comercial se culminó el diseño y despliegue del modelo de gestión para el perfil del ejecutivo Pyme, enfocados en una correcta planificación, gestión, contactabilidad y digitalización. Por otro lado, se trabajó en la creación de los modelos de gestión del ejecutivo de Banca Personal, el gerente de oficina y los asesores de servicio.

Adicionalmente, se aseguró que los modelos desplegados tuvieran una correcta adherencia, para lo que se utilizó el sistema de certificación como mecanismo de seguimiento.

Por otro lado, se trabajó de la mano con Banca Empresa para robustecer la parrilla de certificación de Experiencia Única y generar herramientas que sirvan de mecanismos de apoyo para la banca.

Por último, se fortificó la propuesta de calidad en las oficinas, con un plan de capacitaciones y visitas por parte del equipo para encontrar palancas que necesitaban ser reforzadas, como amabilidad y conocimiento. Esto, con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes y generar un modelo de franquicia en toda la red, desde la infraestructura hasta el servicio.