Gestión de quejas y reclamaciones

En cuanto a la experiencia al cliente, se elaboró un nuevo modelo de gobierno de calidad y se creó un equipo de trabajo enfocado en mejorar el NPS de Reclamos (25%), el cual se logró superar, con un resultado de 32% al cierre de noviembre de 2022. Esta superación fue producto de modificar los protocolos en la Banca por Teléfono, los procedimientos de resolución de casos y las cartas de respuestas, así como de remodelar la encuesta de calidad que se envía a los clientes para recoger, identificar y gestionar las oportunidades de mejora.

Asimismo, al incorporar la atención de AlóBanco en mayo de 2022, se obtuvo el Governance sobre la gestión integral de reclamos, quejas y requerimientos, los que eran ingresados y atendidos por la Unidad de Servicios Jurídicos Contencioso. La medida logró mejorar el tiempo de atención (90 percentil) de 11 días en 2021, a 9 días al cierre de 2022.

Por otro lado, del segundo al tercer trimestre de 2022 se incrementaron los reclamos en 18%, lo que se asocia al crecimiento de transacciones en 14%, nuevas colocaciones de productos y mayor número de clientes activos. En la siguiente gráfica se muestra la evolución de los casos ingresados correspondientes a reclamos, quejas y requerimientos en 2022 contrastado con el periodo anterior.

A pesar del incremento en las quejas y reclamaciones, señalado en el párrafo anterior, el indicador de eficiencia operativa de BBVA cerró 2022 al igual que el año anterior, vale decir, con un ratio de 6 reclamos por 10,000 transacciones.

El siguiente cuadro muestra un gráfico comparativo de los cuatro principales bancos del sistema financiero peruano.

El 29 de diciembre del 2022 la SBS publicó el nuevo Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, en base al cual estamos adaptando sus disposiciones a nuestra planificación estratégica del 2023.

Durante el 2022 el BBVA ha presentado procedimientos administrativos iniciado por clientes, de los cuales tiene 264 casos en su contra , generando multas por 654.98 UIT (S/.3,012,908.00).

[GRI 418-1]

Durante 2022, BBVA recibió una sanción monetaria de 16 UIT tras un procedimiento administrativo relacionado con la privacidad del cliente (protección de datos personales), que el Banco pagó el 22 de diciembre de ese año.

Es preciso señalar que, tras ese hecho, ocurrido el 22 de septiembre pasado, el Banco implementó la formación y concienciación del personal de la red de oficinas para evitar el contacto domiciliario con clientes en prospección.

Protección del cliente

[GRI 416-1, 416-2] [GRI 419-1]

Como parte del despliegue y mantenimiento de la estrategia de seguridad, durante 2022 los esfuerzos se enfocaron en los siguientes frentes:

• Reducción del fraude en el canal de persona natural (Banca por Internet y app BBVA) y en los canales digitales para empresas (Web y app Netcash), lo que se logró al disminuir ambos casos en 54% y 17%, respectivamente, gracias a la implementación de nueva tecnología en modelos de mitigación de fraude y a una mayor integración de inteligencia artificial en los procesos antifraude.
• Monitoreo y cumplimiento del cambio regulatorio de la Resolución SBS-504-2021, mantenimiento de la certificación ISO 27001 y cumplimiento de controles de la norma PCI DSS y otros estándares, con especial atención en el nivel de madurez en los dominios de “Gobierno”.
• Toda vez que el factor humano es pieza clave en la estrategia de ciberseguridad, a través del frente People Information Security, se desplegaron acciones de formación y awareness para colaboradores, clientes y la sociedad en general. Igualmente, se ejecutaron campañas de phishing simulado para colaboradores con el objetivo de medir y reducir el nivel de riesgo interno ante ciberataques.
• Por el frente de gobierno de continuidad de negocio, se continuó con el proceso de mejora continua a nivel de la revisión y cumplimiento de requisitos regulatorios de la Resolución SBS-877-2022. Para ello, se realizaron ejercicios de continuidad orientados a los miembros de la Alta Dirección, ejercicio sectorial que fue organizado por el regulador. Igualmente, se cumplió con la prueba técnica anual del plan BRS Local de 11 servicios, así como con las dos pruebas semestrales de negocio. Finalmente, durante 2022 se desplegaron mejoras en el modelo de gobierno enfocadas en los procesos de organización y se mantuvo la certificación ISO 22301- 2019.
• En cuanto a la gestión de la seguridad física, gracias a las medidas adoptadas previamente, al fortalecimiento del área de inteligencia y al monitoreo activo para identificar con rapidez los puntos críticos en todo el país, durante 2022 no hubo incidentes que afectasen la integridad de los colaboradores o las oficinas.