Comunicación TCR

[GRI 417-1] [ODS 8]

El proyecto de comunicación Transparente, Clara y Responsable (TCR) de BBVA tiene como fin ayudar al cliente a tomar decisiones informadas a lo largo de su relación con el Banco, de forma que se le garantice que tiene el control. Al ser el objetivo aumentar su confianza, nivel de recomendación y fidelización, se le ofrece, en un lenguaje fácil, información relevante que le permita cuidar sus intereses a corto, mediano y largo plazo y promueva comportamientos financieramente responsables.

Las acciones más relevantes en cuanto a los principios de comunicación TCR realizadas durante 2022 fueron:

Capacitación de los colaboradores de oficina

La información que el Banco brinda al cliente desde el primer contacto debe darse siempre de una manera TCR. Para ello, la Escuela Comercial, cuyo objetivo es capacitar a todos los puestos de la red, cuenta con el programa Onboarding al puesto, que ofrece toda la información necesaria para que el colaborador cumpla su rol. Dentro del curso de Experiencia Única, que es parte de la malla curricular de los puestos comerciales, se refuerza el conocimiento de los principios de la Comunicación TCR y asegura que los asesores, ejecutivos y banqueros los tengan presentes y utilicen desde que inician la atención al cliente en oficina.

Fichas de productos TCR

Las fichas de productos TCR son documentos gráficos pensados para el cliente que explican las principales ventajas, requisitos y costos asociados a los productos del Banco en un lenguaje claro y una estructura fácil de entender. Se encuentran en el portal de información comercial (entorno colaborativo / el portal comercial), al que los ejecutivos de las oficinas pueden acceder en cualquier momento para compartir con el cliente. El diseño de las fichas TCR utiliza elementos visuales que facilitan la comprensión de la información más relevante, ya sea para personas naturales o jurídicas.

TCR Digital

Durante 2022 se realizó un seguimiento del cumplimiento de los principios TCR en las iniciativas digitales entregadas en manos del cliente. Esto se llevó a cabo a través de sesiones con cada equipo de proyecto –desde su diseño– con el objetivo de validar que cada iniciativa cumpla con el chequeo de TCR. Adicionalmente, desde el tercer trimestre del año se incluyó la validación del proyecto global Cumplimiento de Líneas Rojas de Integridad (LRI) en los proyectos priorizados en diseño que las aplicaban.

Asimismo, en el transcurso del año se aplicaron las siguientes acciones específicas, tanto en el proceso de creación de productos y servicios digitales como en la parte de formación:

• Aplicación del chequeo con los 15 principios TCR para 49 proyectos diseñados durante el año, principalmente en canales como Banca por Internet, Banca Móvil, ATM y la nueva web pública. Cabe señalar que algunos de los proyectos continuaron por más de un trimestre.
• Validación de cumplimiento de LRI para clientes Retail en 27 proyectos priorizados para diseño en el transcurso de los dos últimos trimestres (algunos de los cuales prosiguieron por más de ese plazo).
• Participación activa desde el rol de TCR Champion en reuniones de equipo y en sesiones con otros stakeholders del proyecto.
• Sesiones de seguimiento entre el perfil TCR Manager Digital y el equipo TCR Champions para proyectos SDA.
• Sesiones de inducción de TCR y LRI a nuevos integrantes del equipo de diseño.
• Integración de producción de contenido con enfoque de experiencia de usuario (Content Design) en todas las reuniones, además de revisiones internas para el seguimiento de la aplicación de TCR.
• Realización de tres formaciones en modo virtual sobre conceptos relacionados a TCR y a LRI:
1. 1. Un taller de Digital TCR enfocado en los principios TCR (chequeo), en la información según familia de producto que el usuario debe conocer para poder tomar una decisión informada al momento de solicitarlo al Banco y en conceptos de LRI.
2. 2. Dos masterclasses de UX Writing en las que se trataron los principios TCR y los conceptos de LRI según su relación con la generación de contenidos.
• Participación, como alumnos, de varios miembros del equipo de diseño en dos formaciones en Lenguaje Claro.
• Definición e implementación del plan de comunicación local del nuevo proyecto LRI para clientes Retail ejecutado con la colaboración de TCR Holding. Dentro de este plan destacaron las siguientes sesiones formativas y de acciones:
1. 1. [Formación] Sesión de Design CoP (comunidades de práctica) de LRI para compartir conocimientos de ese proyecto global.
2. 2. [Formación] Sesión de sharing LRI que incluyó los lineamientos del nuevo proyecto global.
3. 3. [Formación] Inclusión de conceptos de LRI en formaciones de Digital TCR y UX Writing (detalle en el punto 6).
4. 4. [Formación] Taller LRI para determinados colaboradores del equipo de Marketing.
5. 5. [Acciones] Distribución de dos bloques de mailings a colaboradores objetivos con guía rápida de consulta de conceptos y documentación de LRI.
6. 6. [Acciones] Adaptación local del proceso global de LRI en soluciones digitales.

Customer Wellness

Contact Center

Durante 2022 continuó el proceso de migración y transferencia licitado y concedido en 2021, con lo que se pasó de tener el 80% del tráfico gestionado por un solo proveedor (Atento) a una distribución equitativa administrada por dos proveedores (GSS y Konecta), lo que permitió generar competencia que impulse el incremento de la calidad, incorporar nueva tecnología para la excelencia en ejecución (Speech Analytics) y, por último, asegurar la continuidad operacional, al distribuirse el tráfico en cuatro sedes y en teletrabajo.

El gran reto de mantener y mejorar los kpis operacionales fue superado: terminada la migración, se atendía el 99% de las llamadas que llegaban a banca por teléfono, a lo que acompañó una mejor experiencia cliente con un irene benchmark de 63%, lo que posicionó nuevamente a BBVA como la mejor banca por teléfono del Perú.

Tras un año y medio de implementación del chatbot Blue, el foco estuvo en asegurar la experiencia del cliente a través de una metodología de retroalimentación, la que alcanzó un 98% de entendimiento del bot y un 80% de solución de las consultas de los clientes. Además, con el proyecto profit center, Blue pasó de entregar FAQs y opciones consultivas del tipo saldo o número de cuenta, a abordar a los clientes con productos disponibles, lo que aportó S/.1.8 millones de ingresos en los primeros cuatro meses de implementación. Con 37 puntos de madurez, Blue Perú, comparado con el trabajo de los chatbot del Grupo en otros países, obtuvo el segundo lugar.

Sin apartarse de la ruta por convertirse en un profit center, se mejoró el nivel de abordaje al incorporar la mención de los productos y lograr mayor efectividad. Así, se pasó del 14% de efectividad en venta en 2021 al 23% en 2022, con una entrega de S/.165 millones de ingresos en productos PLD y de portafolio.