Negocios y actividades
Gestión por segmentos
I. Personas naturales
a. Particulares
Durante 2021, BBVA incrementó la captación de nuevos clientes promovida principalmente a través de canales digitales. Esto vino acompañado de un aumento en la vinculación temprana, al fortalecerse con nuevos productos la oferta para los clientes pago habientes.
En una coyuntura provocada por la pandemia de la covid-19, en la que el cliente valora cada vez más la atención digital, el Banco desarrolló nuevas funcionalidades en la app para mejorar la experiencia cliente, promover el uso de los canales digitales y contribuir con el cuidado de la salud de las personas.
Como parte de este trabajo, en 2021 se desplegaron funcionalidades pensadas en el cliente, como el CVV dinámico, para darle mayor seguridad en sus compras en comercios electrónicos, y otra que le permite consolidar su deuda desde la aplicación de forma ágil y sencilla.
- Plin: Es un esfuerzo del sistema financiero para acelerar la reducción del uso de efectivo, lo que contribuye a mejorar la seguridad de las operaciones y del bienestar del cliente. BBVA participó activamente en la maduración de esta funcionalidad que permite la transferencia de dinero entre cuentas de diferentes bancos con solo el número de celular del contacto, y desde 2021 también a través de la tecnología QR. Al cierre de 2021, Plin sumó más de seis millones de inscritos y BBVA intervino en más del 47% de las transacciones realizadas. La funcionalidad le permitió al Banco llegar a nuevos clientes e incrementar su captación, fortaleciendo la adquisición de estos por canales digitales.
- Glomo: BBVA se consolidó como el banco mejor valorado en el mercado peruano al ser el primero en utilizar esta aplicación de última generación. Glomo, que incluye una serie de innovaciones como la tecnología biométrica, que utiliza el reconocimiento facial o dactilar como mecanismo de seguridad para ingresar y confirmar operaciones, busca convertirse en una versión estandarizada a nivel del Grupo y antes de su llegada al Perú se lanzó en España y México. Su principal ventaja competitiva es su “aspecto global”, que permite adaptar los avances en cada país en donde opera BBVA, lo que facilita el desarrollo de nuevas funcionalidades en el menor tiempo posible.
De otro lado, BBVA Perú brindó al cliente la facilidad para consolidar sus deudas de préstamos para consumo y de tarjetas de crédito mediante una extensión del plazo de pagos y una reducción de cuotas de hasta 40% y facilitó la contratación de productos financieros a través de canales digitales. Con la flexibilización de las restricciones sanitarias, se incursionó en nuevos mercados mediante los préstamos por convenio para que más clientes pudieran ordenar sus finanzas personales, lo que generó un crecimiento de 27% en saldos en los préstamos personales respecto al cierre de 2020.
En cuentas de ahorro para personas naturales, BBVA continuó la línea de trabajo en salud financiera y autoservicio al promover el uso de herramientas digitales como Plin (transferencias entre entidades del consorcio), T-cambio (cambio de dólares) y Salud Financiera (información de ingresos y gastos, presupuestos y metas de ahorro) a través de su app.
Por su parte, la contratación digital, tanto para clientes como para no clientes, tomó mayor importancia, sobre todo en el contexto de la emergencia sanitaria. En línea con las medidas que adoptó el Gobierno para combatir la pandemia, BBVA participó activamente en el proceso de otorgamiento de bonos sociales, en tanto que la liberación de saldos de AFP se reflejó en la apertura de más de 1.5 millones de cuentas intangibles.
Con la reactivación económica que se produjo durante 2021, se gestionó con las empresas la captación de nóminas, a cuyos colaboradores se les ofreció, a través del programa Mundo Sueldo, un paquete de beneficios financieros y no financieros. La estrategia logró un crecimiento de 9% en cantidad de nóminas.
b. BBVA Prime
En 2021 se cumplieron tres años del lanzamiento del segmento Prime, que responde a un modelo de relación que brinda atención personalizada a los clientes de valor, con una atención a través de banqueros personalizados y canales preferenciales.
El contexto socioeconómico que afrontó el país por la pandemia no impidió la consolidación de la oferta valor del segmento, que obtuvo un crecimiento importante en inversión rentable gracias a la ejecución de planes de acción ágiles y perdurables, como el incremento de la contactabilidad con el cliente para forjar mejores relaciones. Este vínculo permitió atender consultas, necesidades y requerimientos, lo que finalmente se tradujo en la generación de nuevas oportunidades de negocio.
Préstamos de consumo: Debido a que la coyuntura del año pasado mejoró respecto a la de 2020, se logró incrementar la facturación en 56%. Estas cifras son consecuencia del impulso brindado a partir del primer semestre de 2021, cuando se aligeraron las restricciones para combatir la pandemia, lo que facilitó el acceso y reactivación del consumo y permitió crecer en número y monto de colocaciones.
Tarjeta de crédito: En 2021 se aplicó un cambio en el reglamento de tarjetas de crédito, que ahora permite que los contratos puedan estar asociados a una línea paralela. Con ello, las consolidaciones de deuda y retiros de efectivo se desembolsan sobre la línea de crédito, lo que incrementa su utilización. Igualmente, se trabajó en mejorar la asignación de precios de estos subproductos para hacerlos más eficientes en las operaciones.
Fondos mutuos: En febrero se lanzaron seis nuevos fondos estratégicos, con el objetivo de implementar una estrategia de captación basada en la correcta asesoría de inversión, apalancada en un horizonte de mediano y largo plazo y una oferta diferenciada según el perfil de riesgo de los clientes, a los que se les brindó un portafolio integral con acceso a una amplia gama de activos financieros a nivel global. Aunque 2021 fue un año en que primó la incertidumbre y muchos clientes optaron por mantener sus saldos en las cuentas, se logró captar S/56 millones. De otro lado, se realizó un encuentro virtual que permitió generar en el cliente la seguridad para la toma de sus decisiones.
c. Banca Patrimonial y Privada
En abril se lanzó la nueva Banca Patrimonial en Lima, dirigida a clientes con necesidades de productos de inversión y financiamiento con respaldo en sus inversiones. A ellos se les brinda una atención altamente personalizada a través de un banquero y un ejecutivo asociado, además de un investment advisor si se precisa una asesoría en inversiones especializadas.
El modelo de dirección y gestión y la nueva oferta de valor han permitido llegar al perfil de cliente que no se alcanzaba con la oferta tradicional. Al estar más cerca de este, el Banco ha mejorado su percepción y satisfacción, con lo que alcanzó un NPS relacional de 75% (no muy lejos del NPS relacional de Banca Privada: 85%).
Productos de inversión: En un año complicado, con reducción de posiciones con salidas de capital desde mayo, el último trimestre significó un punto de inflexión de cara a 2022. En Banca Privada se dio un crecimiento trimestral en saldos medios de 8%, liderado por fondos y bolsa con el mismo porcentaje. En Banca Patrimonial, el crecimiento trimestral en saldos medios fue de 60% en productos estructurados y de 25% en bolsa.
Préstamos de consumo: Durante 2021 se experimentó un crecimiento récord histórico anual de 61% en saldos medios, liderado por Banca Privada, con 79%, y seguido por Banca Patrimonial, con 46% de crecimiento anual.
Por último, a la largo del año, y en línea con el principio “Estar siempre cerca al cliente, informando de primera mano sobre temas relevantes a la gestión patrimonial”, se realizaron webinars y transmisiones en vivo sobre diferentes tópicos, como la coyuntura económica, los mercados financieros y las alternativas de inversión, así como temas relacionados con la salud en la pandemia, con la participación del socio estratégico Teladoc.
II. Personas jurídicas
a. Banca Negocios
Durante 2021, Banca Negocios continuó su impulso en la atención al cliente pequeño empresario, con una oferta de productos y servicios diseñados para satisfacer sus altas exigencias, lo que permitió crecer un 73% en facturación, sin considerar los programas de garantías del Gobierno (Reactiva). La propuesta comercial al cliente se vio favorecida con la generación de leads comerciales con ofertas pre aprobadas y pre ofertadas al segmento, lo que arrojó una mejor experiencia de venta para los clientes. Esta acción impactó positivamente en el crecimiento de ventas, que pasó a representar un 24% sobre la facturación del segmento, de un 9% en el año previo.
Como parte del programa de garantías del Gobierno para ofrecer una respuesta rápida y efectiva a las necesidades de liquidez que enfrentaban las empresas ante el impacto de la covid-19, BBVA continuó su participación activa a través de los fondos Reactiva en la reprogramación de los créditos otorgados durante 2021, lo que benefició a 12,300 clientes del segmento con S/2,900 MM en colocaciones.
Durante 2021 se lanzó Gema, una funcionalidad para las personas naturales con negocio (PNN) incorporada en el perfil Mi Negocio de la aplicación BBVA, que les facilita ver en una sola app sus finanzas personales y las de su negocio. Al cierre del año, Gema logró afiliar 59,000 nuevos clientes y vender más 400 créditos.
También se implementó en la red de Banca Comercial el proyecto Experiencia Única, que estandariza los modelos de dirección y gestión de los roles comerciales que impulsa el segmento para incrementar la productividad.
Por el lado de Cash Management, y en procura de ampliar la gama de soluciones de pagos online y reforzar el compromiso del Banco con la transformación digital, en octubre se inició una alianza con OpenPay, empresa especializada en el desarrollo y comercialización de plataformas y herramientas digitales para generar transacciones comerciales seguras. Se habilitaron más de 1,400 soluciones digitales de cobranza a negocios B2C, que solo en diciembre generaron más de S/100,000 en transacciones a través de sus innovadoras soluciones, como el link de cobro y el botón de pago.
Además, se fortalecieron las relaciones con los proveedores de POS y se diseñaron protocolos de venta de equipos en las oficinas a nivel nacional, lo que incrementó la productividad en +63% respecto a 2020.
Finalmente, con la finalidad de reforzar el portafolio de seguros para el segmento, se impulsó el seguro Salud a tu Alcance, que ofrece una indemnización por diagnóstico de cáncer y un beneficio de atenciones médicas ambulatorias para el cliente y su grupo familiar.
b. Banca Empresas y Corporativa Local
Durante el periodo transcurrido se continuó con el despliegue del modelo de gestión y plan comercial de cercanía con el cliente para atender sus necesidades. Así, se desarrolló un programa de visitas remotas y/o presenciales, adaptadas a cada coyuntura, que permitieron crear más de 3,200 planes estratégicos que relevaron toda la información actualizada del negocio para identificar oportunidades de vinculación, crecimiento y reactivación.
Como parte de la gestión del programa Reactiva, se acompañó a las empresas ante el impacto de la covid-19, participando activamente en la reprogramación de los créditos otorgados por el Gobierno en 2020, lo que benefició a 640 clientes por S/1,577MM en colocaciones.
Finalmente, en 2021 el segmento Banca Empresa creció en saldos en 18% respecto al cierre del año anterior, sin considerar el programa Reactiva. Esto representó una reactivación en los financiamientos de préstamos comerciales de capital de trabajo y comercio exterior por S/2,374MM, al alcanzar 799 nuevas líneas de crédito y un uso de 55% de las líneas.
c. Transaccionalidad
Durante 2021, BBVA se enfocó en diseñar y poner en marcha la estrategia de vinculación y cross sell de productos transaccionales en todo el segmento Empresas, con especial foco en los clientes financiados con el programa Reactiva. El resultado fue la captación de más de 44,800 nuevos usos de productos transaccionales y un incremento en los niveles de vinculación de 900 pbs en Banca Empresarial y de 1,800 pbs en Pymes con respecto a diciembre de 2020.
Ese gran logro vino acompañado del crecimiento de los flujos transaccionales de cobranza y pagos, que tuvieron un incremento de +19% respecto al 2019 y de +23% respecto al año pasado.
En el segundo trimestre, el Banco renovó la oferta de servicios para empresas con BBVA Pivot, un ecosistema que simplifica la gestión de la tesorería de las compañías con presencia internacional. La solución permite operar de forma centralizada con una experiencia digital de usuario única y homogénea a través de canales directos, SWIFT, web o app e independiente del tipo de operación que realice, de la divisa con que se trabaje y del horario o la regulación de la geografía en que se encuentre. Al cierre del año, se había brindado esta solución a 50 empresas, lo que superó en +75% los resultados de 2020.
A mediados del tercer trimestre se lanzó al mercado la cuenta Emprendedor, creada para las personas naturales con negocio (PNN) que empiezan un nuevo emprendimiento. Esta cuenta corriente abre la puerta a toda la oferta valor diseñada para este segmento de cliente. Desde su implementación, se vendieron más de 5,600 cuentas, lo que superó en +97% el promedio de ventas previo.
En octubre se desarrolló el lanzamiento digital de la cuenta Negocio en el nuevo perfil Mi Negocio en la app BBVA, lo que costituyó el primer canal End to End digital que permite a las PNN abrir una cuenta corriente con chequera y realizar operaciones BBVA en soles o dólares desde una única cuenta.
Por último, para incentivar las operaciones por canales digitales, que son más económicos y generan ahorros en las empresas, se ajustaron las comisiones de todos los
Durante 2021, BBVA se enfocó en diseñar y poner en marcha la estrategia de vinculación y cross sell de productos transaccionales en todo el segmento Empresas, con especial foco en los clientes financiados con el programa Reactiva productos a las nuevas condiciones de mercado, que alcanzó un cumplimiento presupuestal de 134%.
d. Multicanalidad
En cuanto a los canales digitales para personas naturales, durante 2021 se buscó la mejora continua de la experiencia usuaria del cliente tras conseguir que el 100% de los clientes migraran a la nueva app BBVA, un canal digital completamente repotenciado, con un formato más intuitivo y con exigentes mecanismos de seguridad.
Al cierre de 2021, la app BBVA tenía más de 3.7 millones de usuarios y se realizaba un seguimiento minucioso para su permanente mejora. Para esa misma fecha, el canal fue valorado con 4.5 estrellas en el rating de Playstore y con 4.3 en el de Appstore. El propósito para 2022 es alcanzar al menos 4.7 en ambos listados.
Adicionalmente, se potenció PLIN dentro de la app BBVA con operaciones a través de QR, la plataforma de transferencias P2P para los clientes del Banco y del consorcio. Al cierre de 2021, este servicio contaba con más de 1,5 millones de clientes afiliados, que ejecutaron más de 11,2 millones de transferencias P2P. Para 2022, el principal objetivo inmediato es la inclusión de operaciones con empresas.
Con el objetivo de brindar una mejor atención a los clientes y transformar en una experiencia digital su visita a la red de oficinas, durante 2021 se desplegó un nuevo modelo de estas que ofrece: (1) espacios renovados, (2) zona de autoservicio amplia y con mayor número de ATM, (3) un nuevo rol de asesor digital que se encarga de migrar clientes a los canales alternativos y digitalizarlos, (4) un nuevo podio digital (segmentador) que facilita la gestión de colas, (5) el lanzamiento del turno digital, que permite agendar citas para la atención en oficina, (6) el lanzamiento del rol de asesor universal, una reconversión del rol de asesor, con más funciones comerciales y (7) una zona digital para venta y educación financiera. Durante 2021 se entregaron oficinas en el Mall Plaza Trujillo, el Real Plaza Pro, Huánuco y el Real Plaza Huancayo, y se abrió una sucursal en una nueva plaza: Moquegua.
El Banco concentró sus esfuerzos en acelerar la maduración de su red propia de agentes corresponsales, que al cierre del año alcanzó un nivel de transacciones mensual récord de 6,4 millones y una afluencia de 1.2 millones de clientes únicos de este canal.
e. Experiencia Única
Como parte del plan estratégico del Banco para 2021, se buscó la consolidación de los modelos de experiencia única desplegados el año anterior y se continuó con la implementación de nuevos modelos en los diferentes segmentos.
En la BCOM, se diseñó un modelo de dirección robusto que permite canalizar información relevante a cada integrante de la red de forma adecuada. Del mismo modo, se trabajó en el modelo de gestión en roles importantes como el ejecutivo Pyme y el banquero Prime.
Adicionalmente, se acompañó en el proceso de creación de la nueva banca patrimonial, que generó un modelo de dirección y gestión especial.
Por otro lado, se buscó renovar la experiencia del cliente mediante el lanzamiento de las nuevas oficinas Aurora, en cuyo diseño de pautas, protocolos y lineamientos de atención EU participó activamente para que la experiencia sea digital e inolvidable.
Finalmente, para el segmento BEC se accionó el plan de cuentas como parte del modelo de gestión, acompañado de un protocolo de visitas y una revisión de los principales dolores que se tienen con los stakeholders. Se logró definir funciones, optimizar tiempos e igualar cargas laborales con el fin de servir mejor al cliente. A este último punto se le llama ecosistema comercial, cuyo despliegue está previsto para mediados de 2022.
