Gestión de quejas y reclamaciones
[GRI 102-2] [GRI 406-1] [GRI 416-2, 417-3, 418-1]
2021 fue un año muy desafiante debido al estado de emergencia nacional que continuó en el país; sin embargo, una correcta estrategia de gestión enfocada en “el cliente es lo primero” como el principal valor permitió recuperar los niveles de atención de quejas y reclamaciones.
Los procesos se adaptaron a la nueva normalidad de trabajo híbrido. Orientados a reducir el tiempo de resolución, se logró una mejora significativa de 19 a 7 días en promedio entre el primer al tercer trimestre, gracias a que se incrementó la productividad en los equipos de resolución y a que se reorganizó el servicio, cubriendo las bajas inesperadas generadas por la covid-19 con personal debidamente calificado para mantener la calidad de atención. De otro lado, en procura de implementar un único modelo de gobierno, a mediados de octubre se trasladó el equipo de resolución de reclamos de fraude al Servicio de Atención al Cliente, que antes reportaba a la Unidad de Prevención del Fraude Operacional.
Asimismo, se continuó la coordinando activamente con los productos y canales las acciones necesarias para gestionar mejor la causa raíz de quejas y reclamos, con lo cual se logró una reducción del ingreso de reclamos del 7% del primer al segundo trimestre; sin embargo, del segundo al tercer trimestre se presentó un aumento de 12% debido, principalmente, a hechos coyunturales como el alza en el tipo de cambio por la situación política del país, la emisión por el BCR de los nuevos billetes del Bicentenario, el incremento transaccional de consumos en ecommerce y un agravamiento de la criminalidad como resultado del levantamiento progresivo de las restricciones del Estado de Emergencia Nacional, entre otros.
Ingreso mensual de reclamos 2021
Pese al incremento en las quejas y reclamaciones, el Banco cumplió el objetivo del indicador de eficiencia operativa –6 reclamos por cada 10,000 transacciones– debido a un crecimiento del 18% en el número de transacciones monetarias del segundo al tercer trimestre.
El siguiente cuadro comparativo muestra la performance en quejas y reclamaciones de los cuatro principales bancos del sistema financiero (Fuente: Asbanc al IIIT).
Quejas y reclamaciones 2021
El esfuerzo por mantener la productividad acorde a los ingresos de quejas y reclamos, los niveles de atención y la reorganización del Servicio de Atención al Cliente le asegura al Banco estar preparado para el nuevo Reglamento de Reclamos que publicará la SBS a fines de junio de 2022.
En el período 2021, BBVA presentó 126 casos de incumplimiento a los lineamientos de publicidad de Asbanc. Tales normas buscan facilitarle al cliente la comprensión de la información relacionada con las tasas de interés, las tarifas y otras características y condiciones de los productos financieros.
En 2021, BBVA no recibió reclamos fundamentados10 relativos a violaciones de la privacidad del cliente ni casos identificados de filtraciones, robos o pérdidas de datos de clientes.
Datos básicos de reclamaciones
Protección del cliente
[GRI 416-1, 416-2, 418-1] [GRI 419-1]
BBVA Perú ejecuta una estrategia de seguridad que busca prevenir situaciones de ciberseguridad, fraude y vulneraciones físicas, sin afectar ni impactar la experiencia del cliente. El criterio es que la detección oportuna y los planes de acción evitarán al Banco cualquier tipo de impacto monetario o reputacional.
Con la llegada de la pandemia se afrontó una coyuntura sin precedentes y hubo que fortalecer las medidas para el trabajo remoto, de manera que 3,500 colaboradores pudieran conectarse desde la red de casa sin correr riesgo de vulneración. Asimismo, se potenció la tecnología que previene los ciberataques, con 40 casos de uso en el Qradar, implementación del Data Loss Prevention web, FireEye HXD, Agent Handler del AV y CrowdStrike para Linux.
El Banco desarrolló, ante los intentos de fraude, un componente de biometría comportamental en todos los canales digitales (personas naturales y jurídicas) de manera de tener mejor precisión en la detección de accesos inusuales en las cuentas del cliente, lo que redujo el 20% del impacto en estos canales. La biometría comportamental colecta información del desempeño del cliente en sus bancas para construir un patrón a través del movimiento del mouse y de su tecleo, datos claves del dispositivo.
Todos los colaboradores tienen a su disposición, a través de las herramientas colaborativas que provee BBVA, las políticas y procedimientos de seguridad. Los entrenamientos son realizados a través de actividades virtuales (Campus BBVA) e integran la formación obligatoria (packs regulatorios). El canal establecido para que los colaboradores trasladen los eventos sospechosos es el buzón global del CERT. En algunas áreas que manejan información crítica, como la Red de Oficinas, se establecieron indicadores de seguridad que influyen en la evaluación de desempeño.
BBVA Perú mantuvo durante 2021 la certificación ISO 27001 e ISO 22301 que lo acredita como una organización madura y referente en el sector financiero para gestionar adecuadamente la seguridad de la información y la continuidad de las operaciones de las líneas de negocio ante cualquier evento de crisis o interrupción de servicios.
Indicadores de privacidad del cliente
