Gestión de quejas y reclamaciones
[GRI 103-2] [GRI 416-1, 416-2, 417-3, 418-1]
Una conclusión general es que 2020 fue un año muy duro para todos, con el reto especial de transformarse y adaptarse a las nuevas formas de gestionar y de entender las necesidades del cliente, y hacerlo manteniendo el principal valor BBVA: "el cliente es lo primero".
A raíz de las nuevas disposiciones decretadas por el Gobierno Peruano, BBVA tuvo que adaptarse rápidamente a los cambios del Estado de Emergencia Nacional para manejar la atención a través de sus canales digitales, que pasaron de un 13% a un 99% de registro de los reclamos. La estrategia comprendió focalizarse en implementar nuevas metodologías de trabajo presencial y remoto, con las medidas de seguridad pertinentes para evitar contagios y asegurar la continuidad del servicio.
El Banco experimentó un aumento considerable en el número de reclamos y requerimientos durante la pandemia debido a casuísticas asociadas a la covid-19, hasta una cifra que llegó a representar el 43% del ingreso mensual. Al mismo tiempo, el número de asesores disponibles disminuyó precipitadamente, lo que obligó a la contratación de personal adicional, en este caso contratar un segundo proveedor de respaldo, que apoyó con el 24% de la gestión del total de reclamos.
Ingreso mensual de reclamos 2020
A pesar del incremento de reclamos debido a la coyuntura y el recupero de volumen transaccional del Banco en los últimos meses, BBVA mantuvo el mejor indicador de eficiencia operativa con respecto a los principales bancos del sistema financiero. El Banco terminó 2020 como la entidad financiera con el mejor indicador de eficiencia pre y post pandemia, con 6 y 9 reclamos por cada 10M operaciones, respectivamente (avance Asbanc al HIT).
Quejas y reclamaciones 2020
El trabajo constante por incrementar la productividad y los niveles de atención a los que el cliente está acostumbrado se ha visto reflejado en la última estadística proporcionada por Asbanc, que señala que el sistema financiero sufrió un alza de 45% en reclamaciones, en tanto que BBVA solo obtuvo un 14%. Esto se explica en el reinicio de las soluciones rápidas en el primer contacto con el cliente, que alcanzó un indicador de FCR del 36%, y la implementación del chat en los canales digitales (Web y Bxl) del Banco.
En 2020, BBVA fue sancionado por Indecopi, que consideró que había cometido un acto de discriminación al no permitirse la contratación de un producto financiero a un ciudadano extranjero. Este pretendió realizar su transacción a través de la banca por internet, que no se lo permitió por un problema operativo, al no contar con un documento de identidad peruano.
En el periodo 2020, BBVA presentó 84 casos de incumplimiento de los Lineamientos de Publicidad de ASBANC. El adherimiento a estos lineamientos busca hacer más fácil la comprensión de información relacionada a tasas de interés, tarifas u otras características y condiciones de productos financieros.
En 2020, BBVA no recibió reclamos fundamentados10 relativos a violaciones de la privacidad del cliente ni casos identificados de filtraciones, robos o pérdidas de datos de clientes.
Datos básicos de reclamaciones
Protección del cliente
BBVA Perú viene ejecutando su estrategia de seguridad que busca prevenir eventos de Ciberseguridad, Fraude y vulneraciones físicas, sin afectar ni impactar la experiencia del cliente. La detección oportuna y los planes de acción evitarán cualquier tipo de impacto (Monetario o Reputacional) al Banco.
En el 2020, hemos afrontado una coyuntura sin precedentes y ante ello hemos fortalecidos las medidas para trabajo remoto, de manera que podamos conectarnos desde nuestra red de casa sin ningún riesgo de vulneración, esta medida se implemento para 3,500 usuarios. Asimismo potenciamos nuestra tecnología que previenen los ciberataques con 40 casos de uso en el Qradar, implementación del Data Loss Prevention web, FireEye HXD, Agent Handler del AV y CrowdStrike para Linux.
En el 2020, hemos afrontado una coyuntura sin precedentes y ante ello hemos fortalecidos las medidas para trabajo remoto, de manera que podamos conectarnos desde nuestra red de casa sin ningún riesgo de vulneración.
Ante los ataques de fraude, hemos implementado un componente de biometría comportamental en todos los canales digitales (personas naturales y jurídicas) de manera que podamos tener mejor precisión en la detección de accesos inusuales en las cuentas del cliente, reduciendo el 20% del impacto en estos canales. Con ello mitigaremos el fraude de raíz. La biometría comportamental colecta información del desempeño del cliente en sus bancas, construyendo un patrón a través del movimiento del mouse, tecleo y datos claves del dispositivo.
Las políticas y procedimientos de seguridad están a disposición de todos los colaboradores a través de las herramientas colaborativas que tiene BBVA . En esa línea, los entrenamientos a los colaboradores son realizados a través de actividades virtuales (CAMPUS BBVA) y son parte de la formación obligatoria (Packs Regúlatenos). El canal establecido para que los colaboradores trasladen los eventos sospechosos a través del buzón global del CERT. En algunas áreas que manejan información crítica se han establecidos indicadores de seguridad que influyen en la evaluación de desempeño, por ejemplo, en la Red de Oficinas.
Finalmente, hemos mantenido la certificación ISO 27001 e ISO 22301 que acredita a BBVA Perú como una organización madura y referente en el sector financiero para gestionar adecuadamente la Seguridad de la Información y la continuidad de las operaciones de las líneas de negocio ante cualquier evento de crisis o interrupción de servicios.
Indicadores de privacidad del cliente
