con el cliente
a. Experiencia del cliente
El BBVA Continental consolida su visión de poner al cliente en el centro del negocio. No solo siguiendo la puesta en marcha de resaltar el valor corporativo “el cliente es lo primero” a lo largo de la organización sino como el eje de actuación de su estrategia de servicio.
La meta para el BBVA Continental es que el cliente, después de consumir sus productos o servicios, pueda sentirse plenamente satisfecho y, como producto de una experiencia que considera sobresaliente, esté dispuesto a recomendar el Banco a sus familiares y amigos. Para lograrlo, el Banco debe cumplir ciertas premisas como ser confiable e innovador y permitirle acceder a oportunidades que antes no tenía a su alcance. Por ello el Banco desea ser el aliado financiero preferido de sus clientes para el logro de sus planes.
Ante ello se priorizaron a lo largo del año la mejora de los procesos, así como la innovación en los canales digitales desarrollando en estas funcionalidades de utilidad para los clientes; y al interno del Banco se implementó un modelo de aseguramiento de la calidad para la puesta en marcha y ejecución de las campañas comerciales gracias a una enriquecedora dinámica de trabajo multidisciplinaria e innovadora.
Con todo ello en práctica, es el cliente quien elige la forma de interacción que mejor se acomoda a su perfil y quien está en capacidad de reconocer la información relevante de los productos y servicios que ha escogido gracias a las herramientas puestas a su servicio.
En suma, el reto del BBVA Continental es ubicar al cliente en el centro de la propuesta de valor, de modo que perciba los beneficios de su estrategia de manera clara y oportuna.
IReNe y feedback
Por quinto año consecutivo se mantuvo la medición del Índice de Recomendación Neta, la que permite al Banco identificar las fortalezas y oportunidades de mejora de la percepción del servicio brindado a sus clientes. Son dos los esfuerzos que realizó el Banco a lo largo del 2018 para utilizar oportunamente esta información:
1. Escuchar la voz del cliente ha sido una prioridad a lo largo del año y se consolidaron los mecanismos de recolección de feedback a través de un sistema de monitoreo implementado en diversos canales evaluando la experiencia transaccional y relacional desarrollada por los clientes.
2. Trasladar el feedback a la ejecución ha permitido que los desarrollos realizados tomen como punto de partida la opinión del cliente.
A lo largo del 2018 se realizaron 300,000 encuestas en los diferentes puntos de contacto para recoger la voz del cliente.
Iniciativas de calidad en el 2018
Entre los avances realizados en el período concluido destacan:
- Certificación del Programa Experiencia Única, para la consolidación de la visión de franquicia de la red de oficinas.
- Ampliación de la Voz del cliente 2018: se recogió la respuesta de más de 300,000 clientes a lo largo del año y se canalizó dicho feedback al interno del Banco.
- Implementación del Índice de Recomendación del Colaborador de la Red con el objetivo de transmitir a las áreas internas la percepción de servicio brindado de ellos hacia las oficinas.
- Consolidación del enfoque de mejora continua en todos los canales y productos.
- Implementación del proceso de Aseguramiento de la Calidad.
- Consolidación estratégica de las redes sociales con el apoyo de un equipo de community managers.
- Programa Integral de Experiencia Cliente a los colaboradores de la Red.
Para conocer el grado de recomendación de los clientes, el Grupo utiliza la metodología Net Promoter Score (NPS), que reconoce al BBVA como una de las entidades bancarias más recomendables en los países en los que está presente.