Experiencia del Cliente

Siendo el cliente el pilar fundamental para BBVA, uno de los objetivos del Banco es asegurarle la mejor experiencia.

De tal forma, resulta prioritario escuchar en todo momento la voz del cliente, sea externo o interno, en su interacción con los múltiples productos y canales del Banco, con un enfoque permanente en detectar puntos de dolor y oportunidades que puedan contribuir a diseñar soluciones que generen valor y una mejor experiencia del usuario.

En resumen, el cliente está en el centro de la propuesta de valor y el reto para BBVA es hacer que perciba de forma clara y oportuna los beneficios y valores de la estrategia del Banco.

IReNe y feedback

BBVA utiliza la metodología Net Promoter Score (NPS o Índice de Recomendación Neta, IReNe), reconocida a nivel internacional, que permite advertir el grado de recomendación y, por ende, de satisfacción del cliente con los diferentes productos, canales y servicios del Banco. El índice se basa en una encuesta que mide si el cliente, al preguntársele si recomendaría (en una escala del 0 al 10) su banco o el uso de un determinado canal o un customer journey concreto a un familiar o amigo, su respuesta lo ubica como promotor (9 o 10 a favor), neutro (7 a 8) o detractor (0 a 6). Esta información es de vital importancia para: a) validar la alineación entre las necesidades y expectativas del cliente con las iniciativas implementadas, b) establecer planes que eliminen los gaps detectados y c) brindar las mejores experiencias.

En 2022, cuatro fueron los puntos clave de esta estrategia:

1. Escuchar la voz del cliente. Una prioridad a lo largo de 2022 fue consolidar los mecanismos de recolección del feedback en distintas fuentes (irene, Playstore, Appstore y soporte digital). Se implementó un sistema de monitoreo de diversos canales que permitió evaluar la experiencia transaccional y relacional desarrollada por los clientes.

2. Comité de Calidad. Cuyo objetivo primordial es impulsar la voz del usuario e implementar las acciones identificadas como oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

3. Participación del Comité de Dirección. Hasta donde llega el resumen de lo presentado en el Comité de Calidad para la priorización y seguimiento de las oportunidades de mejora.

4. Actitud proactiva. Los colaboradores BBVA son los llamados a ayudar en el diseño y ejecución de los planes de acción que procuran una mayor recomendación del cliente.

A lo largo de 2022 se realizaron las siguientes acciones:

• 144 mediciones en red de oficinas, banca empresa, segmentos (prime, patrimonial, pymes) y canales digitales, entre otras interacciones a las que puede acceder el cliente con BBVA.
• Instalación de comités de calidad, en los que no solo se presentaron resultados sino también planes de acción de los equipos y el impacto obtenido.
• Continuas mediciones de los colaboradores de la red, con el objetivo de transmitir a las áreas internas la percepción del servicio brindado por estos a las oficinas. Esto permitió implementar mejoras en la atención y en los procesos en las áreas internas, que a su vez optimizaron la experiencia de los colaboradores de la red.
• Se consolidó el enfoque de mejora continua en todos los canales y productos.

Iniciativas de calidad

• Se mantuvieron las mesas de trabajo que, con la participación de diferentes áreas, se enfocaron en solucionar los puntos de dolor de los clientes.
• Se continuó el frente de trabajo con los clientes internos y el IReNe Interno Sede, que evaluó a los equipos como proveedores de servicios.
• Talento y Cultura se consolidó como socio estratégico de experiencia cliente, ayudando a impulsar una cultura de servicio con diferentes acciones en toda la organización.

Como ya se ha señalado, para conocer el grado de recomendación de los clientes, el Grupo utiliza la metodología NPS, que reconoce a BBVA como una de las entidades bancarias más recomendables en los países en los que actúa.

De manera acumulada en 2022, BBVA Perú ocupó el segundo lugar en el indicador NPS retail con 49.7%, y primer lugar en NPS Pymes con 29.9% y NPS comercial con 89.6%.