Experiencia del cliente

[GRI 416-1, 416-2]

Siendo el cliente el pilar fundamental para BBVA, uno de los objetivos es asegurarle la mejor experiencia. El resultado de esta interacción se refleja en el nivel de recomendación que este pueda brindar a sus familiares y amigos, a partir de premisas como ser confiable e innovador, u ofrecer al cliente acceso a oportunidades que antes no estaban a su alcance; idea que se concreta en ser el aliado financiero preferido del cliente en el logro de sus planes.

Escuchar la voz del cliente (externo/interno) en su interacción con los múltiples productos y canales del Banco, detectar sus puntos de dolor y aspiraciones y contribuir a diseñar soluciones que le generen valor, tienen como corolario brindarle la mejor experiencia. El cliente debe ubicarse en el centro de la propuesta de valor, y el reto está en hacerlo de modo que perciba clara y oportunamente los beneficios de la estrategia BBVA.

IReNe y feedback

La metodología del Net Promoter Score (NPS o Índice de Recomendación Neta, IReNe), conocida y reconocida a nivel internacional, permite advertir el grado de recomendación y, por ende, el grado de satisfacción del cliente con los diferentes productos, canales y servicios del Banco. Este índice se basa en una encuesta que mide, en una escala del 0 al 10, si el cliente de un banco es promotor (puntuación de 9 o 10), neutro (7 u 8) o detractor (0 a 6), al preguntarle si recomendaría su banco, el uso de un determinado canal o un customer journey concreto a un familiar o amigo. Esta información es de vital importancia para: a) validar la alineación entre las necesidades y expectativas del cliente con las iniciativas implementadas, b) establecer planes que eliminen los gaps detectados y c) brindar las mejores experiencias.

Cuatro fueron los puntos clave de esta estrategia durante 2021:

1. Escuchar la voz del cliente. Consolidar los mecanismos de recolección del feedback en distintas fuentes (Irene, Playstore, Appstore y Soporte Digital) fue una prioridad a lo largo del año; para ello, un sistema de monitoreo implementado en diversos canales permitió evaluar la experiencia transaccional y relacional desarrollada por los clientes.

2. Comité de Calidad. Encargado de impulsar la voz del cliente e implementar las acciones identificadas como oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

3. Participación del Comité de Dirección. Hasta donde alcanza el resumen de lo presentado en el Comité de Calidad, para la priorización y seguimiento de las oportunidades de mejora.

4. Actitud proactiva. Los colaboradores BBVA ayudan a plantear y ejecutar planes de acción para lograr una mayor recomendación del cliente.

A lo largo de 2021 se realizaron las siguientes acciones:

• 144 mediciones en Red de Oficinas, Banca Empresa y segmentos como Prime, Patrimonial, Pymes, Canales Digitales, entre otras interacciones que tiene el cliente con BBVA.
• Instalación de comités de calidad, que no solo recibían resultados, sino también planes de acción de los equipos y el impacto obtenido.
• Evaluación permanente de los colaboradores de la Red, con el objetivo de transmitir a las áreas internas la percepción del servicio brindado por estos a las oficinas. Gracias a ello, se implementaron mejoras en la atención y en los procesos en las áreas internas, que optimizaron la experiencia de los colaboradores de la red.
• Consolidación del enfoque de mejora continua en todos los canales y productos.

Iniciativas de calidad

• Se mantuvieron las mesas de trabajo enfocadas, con la participación de diferentes áreas, en solucionar los puntos de dolor de los clientes.
• Se continuó el frente de trabajo con los clientes internos y el IReNe Interno Sede, que evaluó a los equipos como proveedores de servicios.
• Talento y Cultura se consolidó como socio estratégico de experiencia cliente al ayudar a impulsar una cultura de servicio en toda la organización.

[GRI 416-1]

Para conocer el grado de recomendación de los clientes, el Grupo utiliza la metodología Net Promoter Score (NPS), que reconoce a BBVA como una de las entidades bancarias más recomendables en los países en los que está presente.

En 2021, BBVA Perú ocupó el segundo lugar en el indicador NPS retail con 42.7%, y primer lugar en NPS Pymes con 25.6% y NPS comercial con 84.5%.