Comunicación TCR

[GRI 417-1, 417-2, 417-3] [ODS 8]

El proyecto de comunicación Transparente, Clara y Responsable (TCR) de BBVA tiene como fin ayudar al cliente a tomar decisiones informadas a lo largo de su relación con el Banco, de forma que se le garantice que es él quien tiene el control. El objetivo es aumentar su confianza, nivel de recomendación y fidelización, para lo cual se le ofrece, en un lenguaje fácil, la información relevante que le permita cuidar siempre sus intereses de corto, mediano y largo plazo y promueva comportamientos financieramente responsables.

Las acciones más relevantes en cuanto a los principios de Comunicación TCR realizadas durante 2021 fueron:

Capacitación de los colaboradores de oficina

Para que la información que el Banco brinda al cliente desde el primer contacto corresponda siempre a una manera TCR, la Escuela Comercial, cuyo objetivo es capacitar a todos los puestos de la red, cuenta con el programa Onboarding al puesto, que ofrece toda la información necesaria para que el colaborador cumpla su rol. Recientemente, se incorporó a la malla curricular la categoría Experiencia Única, que refuerza el conocimiento de los principios de la Comunicación TCR y asegura que los asesores, ejecutivos y banqueros los tengan presentes y utilicen desde que inician la atención al cliente en oficina.

Fichas de productos TCR

Las fichas de productos TCR son documentos gráficos pensados para el cliente que explican las principales ventajas, requisitos y costos asociados a los productos del Banco en un lenguaje claro y una estructura fácil de entender. Se encuentran en el portal de información comercial (entorno colaborativo / el portal comercial), al que los ejecutivos de las oficinas pueden acceder en cualquier momento para compartir con el cliente.

El diseño de las fichas TCR utiliza elementos visuales que facilitan la comprensión de la información más relevante ya sea para personas naturales como jurídicas.

TCR Digital

Durante 2021 se realizó un seguimiento del cumplimiento de los principios TCR en las iniciativas digitales entregadas en manos del cliente (EMC). Esto se llevó a cabo a través de sesiones con cada equipo de proyecto, desde el diseño de este, con el objetivo de validar que cada iniciativa cumpla con el checklist de TCR.

Asimismo, se especificaron las siguientes acciones aplicadas, tanto en el proceso de creación de productos y servicios digitales como en la parte de formación:

• Aplicación del checklist TCR con los 15 principios TCR para 29 proyectos diseñados durante 2021, principalmente en canales como Banca por Internet, Banca Móvil, ATM y la nueva web pública. Cabe resaltar que algunos de estos proyectos tuvieron continuidad por más de un trimestre.
• Participación activa desde el rol de TCR Champion en reuniones de equipo y en sesiones con otros stakeholders del proyecto.
• Sesiones de seguimiento entre el perfil TCR Manager Digital y el equipo de TCR Champions para proyectos SDA.
• Integración de producción de contenido con enfoque de experiencia de usuario (UX writing) en todas las reuniones, además de revisiones internas para el seguimiento de la aplicación de TCR.
• Realización de dos formaciones que incluían conceptos relacionados a TCR y que, dado el contexto del trabajo remoto, adaptaron sus sesiones al formato virtual. Estas fueron:


1. Un taller de Digital TCR101 enfocado en los principios TCR (checklist) y en la información según familia de producto que el usuario debe conocer para poder tomar una decisión informada al momento de solicitarlo al banco.
2. Un Masterclass de UX Writing en el que se mencionaron los principios TCR según su relación con la generación de contenidos.


• Participación de varios miembros del equipo de diseño como alumnos en dos forciones en lenguaje claro y en otras dos (cada una con distinto número de sesiones) relacionadas con la accesibilidad organizadas desde Holding. Por otro lado, se compartieron aprendizajes y conocimientos sobre TCR en una de las sesiones de Design CoP (comunidades de práctica).

Customer Wellness

[GRI 416-1, 416-2, 417-3, 418-1]

Contact Center

Tras casi 10 meses de operar bajo una nueva normalidad, para Contac Center 2021 se presentó como un año de transformación tecnológica. Si bien para dar continuidad operacional ante la pandemia se mantuvo un mix en los frentes de atención –teletrabajo, dos proveedores y deslocalización en Colombia– se apuntó a dar un salto tecnológico. En mayo, se incorporó Chatbot (Blue), un nuevo canal de atención que pronto alcanzó excelentes resultados: 91% de entendimiento por parte del Bot, 5% de pase a asesor humano y 50% de solución. En su primera etapa, Blue atendió consultas informativas, incluidas respuestas de entorno privado del cliente, toda vez que puede brindar cantidad de cuentas, tarjetas activas, número de cuenta, movimientos de tarjeta o cuenta, saldo contable y disponible.

Dentro del proceso de escalabilidad de la tecnología, en 2021 también se fue desarrollando un Voicebot para IVR, cuyo lanzamiento, proyectado para 2022, pondrá a BBVA Perú a la cabeza en el uso de esta tecnología en la banca por teléfono.

2021 cerró con una atención del 98% de las llamadas de personas naturales y jurídicas, una reducción de –25 segundos del tiempo de atención al cliente en llamada y un incremento de calidad con un NPS de 39%. Siempre con el cliente en el centro, se realizó un cambio en el modelo de atención del segmento de alto valor con la creación del Centro de Atención Prime, el cual brinda solución telefónica al cliente que se contacta con su banquero para temas relacionados a facturación, canales digitales o campañas, que arrojó un 93% de solución en primer contacto al término del año.

Sin dejar de lado la ruta hacia la conversión en un profit center, en 2021 Customer Wellness incorporó la venta de tarjetas de crédito por cross selling y prosiguió la venta de productos de portafolio y PLD. Los resultados superaron los obtenidos en 2020, con 118MM de soles colocados por el canal y 1,719 tarjetas de crédito, entre nuevas y adicionales.

En el último Q del año se inició el proceso de migración y transferencia producto del proceso de licitación llevado a cabo entre diciembre 2020 y septiembre 2021, con lo que se pasó de tener el 80% del tráfico gestionado por un solo proveedor (Atento) a uno con dos proveedores (GSS y Konecta) en una distribución equitativa de tráfico, lo que generar una competencia que impulsa el incremento de la calidad, incorpora nueva tecnología para la excelencia en ejecución (Speech Analytics) y asegura la continuidad operacional al distribuir el tráfico en cuatro sedes y teletrabajo.