Experiencia del cliente
BBVA trabaja como una organización que pone a su cliente cómo pilar fundamental de su trabajo, para asegurarle la mejor experiencia.
El objetivo es que tras cada interacción que el cliente tenga con el Banco esté predispuesto a recomendarlo a sus familiares y amigos. Para ello, BBVA debe cumplir ciertas premisas, como ser confiable e innovador y ofrecer al cliente acceso a oportunidades que antes no tenía a su alcance; es decir, ser el aliado financiero preferido del cliente en el logro de sus planes.
Para ello, es preciso escuchar la voz del cliente (externo/interno) en su interacción con los múltiples productos y canales del Banco, detectar sus puntos de dolor y aspiraciones y contribuir a diseñar soluciones que le generen valor, teniendo como principal objetivo brindar la mejor experiencia.
Ubicar al cliente en el centro de la propuesta de valor es el reto. Y hacerlo de modo que perciba clara y oportunamente los beneficios de la estrategia BBVA.
IReNe y feedback
La metodología del Net Promoter Score (NPS o índice de Recomendación Neta -IReNe-), conocida y reconocida a nivel internacional, permite advertir el grado de recomendación y, por ende, el grado de satisfacción del cliente con los diferentes productos, canales y servicios del Banco. Este índice se basa en una encuesta que mide, en una escala del 0 al 10, si el cliente de un banco es promotor (puntuación de 9 o 10), neutro (7 u 8) o detractor (0 a 6), al preguntarle si recomendaría su banco, el uso de un determinado canal o un costumer journey concreto a un familiar o amigo. Esta información es de vital importancia para: a) validar la alineación entre las necesidades y expectativas del cliente con las iniciativas implementadas, b) establecer planes que eliminen los gaps detectados y c) brindar las mejores experiencias.
En el 2020, cuatro fueron los puntos clave de esta estrategia:
1. Escuchar la voz del cliente. Una prioridad a lo largo de 2020 fue consolidar los mecanismos de recolección del feedback; para ello, un sistema de monitoreo implementado en diversos canales permitió evaluar la experiencia transaccional y relacional desarrollada por los clientes.
Una prioridad a lo largo de 2020 fue consolidar los mecanismos de recolección del feedback; para ello, un sistema de monitoreo implementado en diversos canales permitió evaluar la experiencia transaccional y relacional desarrollada por los clientes.
2. Comité de Calidad. Su objetivo primordial fue impulsar la voz del cliente e implementar las acciones identificadas como oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
3. Participación del Comité de Dirección. Hasta donde llega el resumen de lo presentado en el Comité de Calidad, para la priorización y seguimiento de las oportunidades de mejora.
4. Actitud proactiva. Los colaboradores BBVA ayudan a plantear y ejecutar planes de acción para lograr una mayor recomendación del cliente.
A lo largo de 2020 se realizaron las siguientes acciones:
- 43 mediciones en red de oficinas, banca empresa, segmentos, pymes, etc.
- Instalación de comités de calidad, en los que no solo se presentaban resultados, sino también planes de acción y el impacto obtenido.
- Continuas mediciones de los colaboradores de la Red, con el objetivo de transmitir a las áreas internas la percepción del servicio brindado por estos a las oficinas. Gracias a ello, se implementaron mejoras en la atención y en los procesos en las áreas internas, que optimizaron la experiencia de los colaboradores de la red.
- Se consolidó el enfoque de mejora continua en todos los canales y productos
Iniciativas de Calidad
- Se instalaron Mesas de Trabajo que, con la participación de diferentes áreas, se enfocaron en solucionar los puntos de dolor de los clientes.
- Se abrió un nuevo frente de trabajo con los clientes internos y el IReNe Interno Sede, que evaluó a los equipos como proveedores de servicios.
- Talento y Cultura pasó a ser socio estratégico, ayudando a impulsar una cultura de servicio en toda la organización.
Para conocer el grado de recomendación de los clientes, el Grupo utiliza la metodología Net Promoter Score (NPS), que reconoce a BBVA como una de las entidades bancarias más recomendables en los países en los que está presente.
A diciembre de 2020, BBVA ocupó el primer lugar en el indicador NPS retail con 36% y NPS comercial con 66%.
A diciembre de 2020, BBVA ocupó el primer lugar en el indicador NPS retail con 36% y NPS comercial con 66%.
Ranking Net Promoter Score por países Puesto 2020 (2019)
