Comunicación TCR
El proyecto de Comunicación Transparente, Clara y Responsable (TCR) de BBVA busca ayudar al cliente a tomar decisiones informadas a lo largo de su relación con el Banco, de forma que se le garantice que es él quien tiene el control. El objetivo es aumentar su confianza, nivel de recomendación y fidelización, para lo cual se le ofrece, en un lenguaje fácil de entender, la información relevante que le permita cuidar siempre sus intereses de corto, mediano y largo plazo y promueva comportamientos financieramente responsables.
Entre las acciones realizadas durante 2020 en cuanto a los principios de Comunicación TCR están:
Capacitación de los colaboradores de oficina
La información que el Banco brinda al cliente desde el primer contacto debe darse siempre de una manera TCR. Para ello, la Escuela Comercial, cuyo objetivo es capacitar a todos los puestos de la red, cuenta con el programa Onboarding al puesto, que ofrece toda la información necesaria para que el colaborador cumpla su rol. Recientemente se ha incorporado a la malla curricular la categoría Experiencia Única, que refuerza el conocimiento de los principios de la Comunicación TCR y asegura que los asesores, ejecutivos y banqueros los tengan presentes y utilicen desde que inician la atención al cliente en oficina.
Fichas de productos TCR
Las fichas de productos TCR son documentos gráficos pensados para el cliente, que explican las principales ventajas, requisitos y costos asociados a los productos del Banco en un lenguaje claro y una estructura fácil de entender. Se encuentran en el portal de información comercial (entorno colaborativo / el portal comercial), al que los ejecutivos de las oficinas pueden acceder en cualquier momento para compartir con el cliente.
Las fichas TCR cuentan con un diseño que utiliza elementos visuales que facilitan la comprensión de la información más relevante y las hay tanto para personas naturales como jurídicas.
TCR Digital
Durante 2020 se realizó un seguimiento del cumplimiento de los principios TCR en las iniciativas digitales entregadas en mano del cliente (EMC). Esto se llevó a cabo a través de sesiones con cada equipo del proyecto, desde el diseño de este, con el objetivo de validar que cada iniciativa cumpla con el checklist de TCR.
Asimismo, se especificaron las siguientes acciones aplicadas, tanto en el proceso de creación de productos y servicios digitales como en la parte de formación:
- Aplicación del checklist TCR con los 15 principios TCR para 20 proyectos diseñados en 2020, principalmente en canales como Banca por Internet, Banca Móvil, ATM y la nueva web pública. Cabe resaltar que algunos de estos proyectos tuvieron continuidad por más de un trimestre.
- Participación activa desde el rol de TCR en reuniones de equipo y en sesiones con otros stakeholders del proyecto.
- Inclusión de un segundo check de cumplimiento de TCR en el proceso general de control de calidad para el diseño de productos y servicios digitales, entendidos como prioridades por SDA.
- Integración de producción de contenido con enfoque de experiencia de usuario (UX writing) en todas las reuniones, además de revisiones internas para el seguimiento de la aplicación de TCR.
- En 2020 se realizaron cuatro talleres de formación en Design Thinking con insumos de TCR para diversos perfiles del Banco, como program managers, product owners y otros miembros de los equipos serum que trabajan tanto en soluciones como en contenidos para el cliente. Dado el contexto del trabajo remoto, las sesiones -dos orientadas a colaboradores en general y otras dos a líderes- se adaptaron para realizarse de forma virtual. Respecto a TCR ad hoc, se dio una capacitación de aplicación de lineamientos TCR en publicidad para la agencia que, desde 2020, brinda soporte de ventas digitales.
- A lo largo del año, varios miembros del equipo de diseño participaron como alumnos en dos ediciones de formación en Lenguaje Claro y en dos sesiones de formación en Accesibilidad, organizadas desde Holding. De otro lado, se compartieron aprendizajes y conocimientos sobre Diseño Inclusivo y Accesible en una de las sesiones de Design CoP (Comunidades de práctica).
En 2020 se realizaron cuatro talleres de formación en Design Thinking con insumos de TCR para diversos perfiles del Banco, como program managers, product owners y otros miembros de los equipos serum que trabajan tanto en soluciones como en contenidos para el cliente.
Customer Wellness
Contact Center
La coyuntura vivida en 2020 originó un gran cambio en el modelo de gestión del Contact Center, que pasó a tener una operación como proveedor para dos frentes de atención en una para siete. Esto hizo que el tráfico sea distribuido en dos proveedores, de forma que se asegurase la continuidad operacional con 42% en teletrabajo, 40% en Atento Perú, 7% en Atento Colombia y 11% con un nuevo proveedor GSS, dotando a los asesores de teletrabajo de las herramientas necesarias para una atención segura.
De la mano con el cambio en el modelo de gestión y poniendo al cliente en el centro de las decisiones, el Banco buscó mantener el nivel de atención objetivo 98%, sin que se viera impactado el segmento Prime y Privada en todo el año.
Igualmente, se aceleró el proceso de transformación, por lo que el Banco se adecuó al nuevo comportamiento del cliente, que busca soluciones más rápidas, triplicando los servicios de autogestiones disponibles, brindándole opciones adaptadas según su vinculación con el Banco, así como un proceso de autenticación más seguro. Esto generó una mayor eficiencia en el tiempo de atención del asesor (menos de 150 segundos) y aseguró la continuidad segura del modelo de teletrabajo. Además, se lanzó un novedoso chat de soporte en línea, ajustado al incremento de la digitalización del cliente, que logró resolver sus consultas e inconvenientes en un 55%.
A mediados de 2020 se reactivaron las ventas a través del cross selling, superando los resultados obtenidos en 2019 con un 20% adicional de ventas: S/66 MM de soles entre productos de portafolio y PLD. Gracias a la labor realizada, al cierre de noviembre, BBVA volvió a posicionarse como la primera banca telefónica del país, con un IRENE de 60%, el mejor de la industria.
A mediados de 2020 se reactivaron las ventas a través del cross selling, superando los resultados obtenidos en 2019 con un 20% adicional de ventas: S/66 MM de soles entre productos de portafolio y PLD.
