Gestión de quejas y reclamaciones
BBVA está comprometido en ofrecer al cliente una atención personalizada que facilite resolver sus necesidades de una manera ágil y eficiente, así como en mejorar la capacidad de respuesta con soluciones rápidas.
Como parte de este objetivo, durante 2019 el Banco evolucionó su modelo de atención al implementar iniciativas enfocadas en soluciones rápidas, lo que produjo 167 mil experiencias wow, lo que permitió, al tener clientes más satisfechos, fidelizarlos y generar un punto de contacto para ofrecerles más productos y/o servicios. En paralelo, se trabajó la molestia (dolor) manifestada por los clientes en cuanto al tiempo de espera de la resolución de sus reclamos, para lo cual se mejoraron los procesos de atención, que ahora contemplan plazos diferenciados según cada casuística.
Durante 2019 el Banco evolucionó su modelo de atención al implementar iniciativas enfocadas en soluciones rápidas, lo que produjo 167 mil experiencias wow.
El trabajo del equipo de Customer Wellness permitió cerrar 2019 con un ratio de 6 reclamos por cada 10,000 operaciones, lo que posicionó al Banco como el mejor en cuanto a eficiencia operativa, al recibir menos reclamos que sus principales competidores.
Asimismo, al realizar una evaluación de las molestias (dolores) del cliente, se identificó como oportunidad de mejora la transformación de las cartas de respuesta y las comunicaciones, que eran parte del proceso de reclamos. Por ello, se decidió trabajar con las áreas de Imagen, Servicios Jurídicos Contenciosos, Cumplimiento Normativo y SAC un plan de comunicación que mejorara las notificaciones al cliente relacionadas con reclamos, lo cual incluía simplificar las respuestas y generar empatía en su contenido aunque el dictamen fuera “no procedente”, de forma de impactar de manera positiva en el IReNe. El enfoque fue puesto en rediseñar las cartas de respuesta, mejorar las plantillas de buzones, diseñar nuevas cartas para reiterativos y elaborar un manual de usuario para los analistas. Las cartas transformadas en la fase I y II cubren el 75% del total de las reclamaciones.
Evolutivo de reclamos y solicitudes 2018-2019
Rediseño de nuestro Plan de Comunicación
SQUAD: Transformación WOW de nuestras comunicaciones - Fase 2
Palancas trabajadas:
REDISEÑO CARTAS DE RESPUESTA
(Tarjetas, Cuentas, Canales, Core, entre otros)
PLANTILLAS DE BUZONES
(Personas naturales,Personas jurídicas)
NUEVAS CARTAS PARA REITERATIVOS
(Cartas fraude y SAC de Fase 1, Cartas Netflix, Cartas de Fase 2)
MANUAL DE CARTAS DE RESPUESTA Y DE PLANTILLAS DE BUZONES
En el periodo 2019, BBVA presentó 110 casos de incumplimiento de los Lineamientos de Publicidad de ASBANC. El adherimiento a estos lineamientos busca hacer más fácil la comprensión de información relacionada a tasas de interés, tarifas u otras características y condiciones de productos financieros.
En el año 2019, BBVA ha recibido y dado solución a 639 casos relacionados a filtraciones y pérdidas de datos de clientes, de los cuales 193 fueron fundamentados y concluyeron en una resolución favorable para los clientes.
Datos básicos de reclamaciones
