Experiencia del cliente
BBVA pone al cliente en el centro del negocio, y lo hace no solo como consecuencia de resaltar el valor corporativo “el cliente es lo primero” a lo largo de la organización, sino como el eje de actuación de su estrategia de servicio.
La meta de BBVA es que el cliente, después de consumir sus productos o servicios, pueda sentirse plenamente satisfecho y, como producto de una experiencia que considera sobresaliente, esté dispuesto a recomendar el Banco a sus familiares y amigos. Para ello, el Banco debe cumplir ciertas premisas, como ser confiable e innovador y permitirle acceder a oportunidades que antes no tenía a su alcance; es decir, ser el aliado financiero preferido del cliente en el logro de sus planes.
Con todo ello en práctica, es el cliente quien elige la forma de interacción que mejor se acomoda a su perfil y quien está en capacidad de reconocer la información relevante de los productos y servicios que ha escogido gracias a las herramientas puestas a su servicio.
En suma, el reto de BBVA es ubicar al cliente en el centro de la propuesta de valor, de modo que perciba los beneficios de su estrategia de manera clara y oportuna.
El reto de BBVA es ubicar al cliente en el centro de la propuesta de valor, de modo que perciba los beneficios de su estrategia de manera clara y oportuna.
IReNe y feedback
El banco mantiene la medición del Índice de Recomendación Neta (IReNe), la que permite identificar las fortalezas y oportunidades de mejora en la percepción del servicio brindado a sus clientes.
1. Escuchar la voz del cliente fue una prioridad a lo largo del año, para lo cual se consolidaron los mecanismos de recolección del feedback a través de un sistema de monitoreo implementado en diversos canales, con los que se evaluó la experiencia transaccional y relacional desarrollada por los clientes.
2. El Comité de Calidad, cuyo líder es el CEO del Banco, tiene como prioridad impulsar la voz del cliente e implementar las acciones identificadas como oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
3. Trasladar el feedback a la ejecución permitió que los desarrollos realizados tomen como punto de partida la opinión del cliente.
A lo largo de 2019 se realizaron 300,000 encuestas en los diferentes puntos de contacto para recoger la voz del cliente.
Iniciativas de calidad
Entre los avances realizados en el periodo 2019 concluido destacan:
- Hacer disponible la voz del cliente: Se recogió la respuesta de más de 300,000 clientes a lo largo del año y se canalizó dicho feedback al interno del Banco.
- Continuar con la medición del Índice de Recomendación del Colaborador de la Red con el objetivo de transmitir a las áreas internas la percepción del servicio brindado por ellas a las oficinas. Gracias a ello, se implementaron mejoras en la atención y en los procesos en las áreas internas que optimizaron la experiencia de los colaboradores de la red.
- Consolidar el enfoque de mejora continúa en todos los canales y productos.
- Llevar el Programa Integral de Experiencia Cliente al total de los colaboradores de la Red.
Para conocer el grado de recomendación de los clientes, el Grupo utiliza la metodología Net Promoter Score (NPS), que reconoce a BBVA como una de las entidades bancarias más recomendables en los países en los que está presente.
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