Comunicación TCR
El proyecto de Comunicación Transparente, Clara y Responsable (TCR) de BBVA busca ayudar al cliente a tomar decisiones informadas a lo largo de su relación con el Banco, de forma que se le garantice que es él quien tiene el control. El objetivo es aumentar su confianza, nivel de recomendación y fidelización, para lo cual se le ofrece, en un lenguaje fácil de entender, la información relevante que le permita cuidar siempre sus intereses de corto, mediano y largo plazo y promueva comportamientos financieramente responsables.
El proyecto de Comunicación Transparente, Clara y Responsable (TCR) de BBVA busca ayudar al cliente a tomar decisiones informadas a lo largo de su relación con el Banco, de forma que se le garantice que es él quien tiene el control.
Sobre la base de los principios de Comunicación TCR, durante 2019 se realizaron las siguientes acciones:
Capacitación de los colaboradores de oficina
Toda vez que la información que se brinda al cliente debe darse de una manera TCR desde el primer contacto que este tiene con BBVA, se reforzó el conocimiento de los principios que esto conlleva, con especial énfasis en la formación de los nuevos colaboradores de oficina. De esta manera, se aseguró que los principios de la comunicación TCR estén presentes en asesores, ejecutivos y banqueros para su utilización desde que comienzan a atender al cliente en la oficina.
Fichas de productos TCR
Son fichas gráficas que explican las ventajas, requisitos, costos y riesgos asociados de los productos del Banco, en un lenguaje claro y una estructura fácil de entender. Las fichas, que incluyen un glosario de términos para los tecnicismos que resultan inevitables, se encuentran en el portal (Entorno Colaborativo/El Portal) al que los ejecutivos de las oficinas pueden acceder y compartir a los clientes al momento de la contratación.
En 2019 se renovaron las fichas TCR con un diseño innovador que utiliza elementos visuales que facilitan la compresión de la información relevante. Actualmente, El Portal cuenta con fichas TCR para personas naturales y jurídicas.
TCR digital
Durante 2019 se realizó un seguimiento del cumplimiento de los principios TCR en las iniciativas digitales entregadas en mano del cliente (EMC). Esto se llevó a cabo dentro del proceso de aseguramiento de la calidad (PAC), lo que permitió que todos los especialistas de las áreas de Servicio Jurídico, Finanzas, Riesgos, Cumplimiento Normativo y todas aquellas que debían revisar la viabilidad de estos entregables, cumplieran con tales condiciones.
Asimismo, se especificaron las siguientes acciones aplicadas, tanto en el proceso de creación de productos y servicios digitales como en la parte de formación:
- Aplicación del checklist TCR con los 15 principios TCR para los 63 MVP diseñados en 2019, principalmente en canales como Banca por Internet, Banca Móvil, ATM y la nueva web pública.
- Inclusión de un segundo check de cumplimiento de TCR en el proceso general de control de calidad para el diseño de productos y servicios digitales entendidos como prioridades por SDA.
- Integración de producción de contenido con enfoque de experiencia de usuario (UX writing) en todas las reuniones y revisiones internas para el seguimiento de la aplicación de TCR.
- Facilitación de talleres de formación TCR y Human-Centered Design para diversos perfiles del Banco, como program managers, product owners y otros miembros de los equipos Scrum que trabajan tanto en soluciones como en contenidos para el cliente. Se realizaron 2 durante el año de manera masiva y 5 ad hoc de acuerdo a la rotación de colaboradores.
Cartas de reclamo TCR
Ser un banco transparente, claro y responsable no significa serlo solo en el momento de la contratación; se precisa integrar los principios TCR en todas las interacciones con el cliente, desde la captación hasta la gestión de un reclamo.
Así, al responder una carta de reclamo debe tenerse en cuenta que muy posiblemente esta sea una situación sensible para el cliente, por lo que el lenguaje, la estructura y el tono de lo que se diga juegan un papel importante.
El objetivo es que, aunque el cliente reciba una respuesta contraria a la que espera, esto no perjudique su nivel de confianza con BBVA.
En esa línea de pensamiento, en el primer trimestre de 2019 se realizó, con el apoyo del director de DiloFácil, Oscar García, la revisión de un grupo de cartas de respuestas a reclamos, enfocándose en el uso de un lenguaje que siendo claro y empático fuera, también, preciso en los dictámenes y explicativo en los tecnicismos inevitables.
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