Avances en la transformación de BBVA

Los avances obtenidos en estos últimos años han brindado excelentes resultados en las métricas tanto a nivel local como corporativo. Durante todo 2019 continuó el crecimiento de la base de clientes, con notable liderazgo en el sector que se ve reflejado en el índice de satisfacción Net Promoter Score (NPS).

En cuanto a la digitalización, se han realizado, a partir del modelo de relacionamiento y propuesta de valor, avances significativos, registrados en un crecimiento anual de 36% para la banca digital y 52% para la móvil.

La transformación del Banco en la forma de hacer negocios también aplica a su cultura corporativa. Por ello, los valores son parte medular de la estrategia para el logro de su propósito. Con el objetivo de incrementar su productividad, BBVA ha implementado una serie de herramientas, como la Agenda Única de Desarrollo, que prioriza recursos en la ejecución de sus proyectos, y el nuevo modelo de organización “Agile”. De otro lado, 2019 fue el año de la unificación de la marca a nivel global, que ofrece al cliente una propuesta de valor única y una experiencia de cliente homogénea, propias de una compañía global.

Evaluación de las prioridades estratégicas

En 2019, BBVA realizó un proceso de reflexión estratégica con miras a profundizar en su transformación y adaptarse a las grandes tendencias que cambian el mundo y la industria financiera. Las conclusiones fueron las siguientes:

• Hay un entorno macroeconómico complejo, caracterizado por una mayor incertidumbre a nivel global, menor crecimiento económico, tipos de interés bajos, crecientes exigencias regulatorias, tensiones geopolíticas y la aparición de nuevos riesgos (ciberseguridad, por ejemplo).
• Existe una evolución en el comportamiento y expectativa del cliente, quien demanda propuestas de valor más digitales, sencillas y personalizadas, basadas en un mayor asesoramiento, que le permitan tomar las mejores decisiones.
• Se percibe un fuerte entorno competitivo, donde la digitalización es ya una prioridad común para todos los bancos, así como un papel creciente de las empresas BigTech y los ecosistemas que ofrecen, dentro de sus soluciones globales, servicios financieros con una excelente experiencia de cliente.
• La preocupación por alcanzar un mundo sostenible e inclusivo es un objetivo general en la sociedad. El cambio climático es una realidad y todos los grupos de interés (consumidores, empresas, inversores, reguladores e instituciones públicas) se han marcado como prioridad lograr un mundo más sostenible. La transición hacia él tiene importantes implicaciones económicas y el sector financiero debe jugar un papel sumamente activo para asegurar su éxito.
• Los datos se han convertido en un factor diferencial clave y su gestión genera sólidas ventajas competitivas, ya que permite ofrecer una propuesta de valor personalizada, mejorar la automatización de los procesos para impulsar la eficiencia y reducir los riesgos operacionales. Esto conlleva la gestión de nuevos riesgos con importantes implicaciones (privacidad, seguridad, ética, etc.).
• En este contexto, la estrategia de BBVA ha evolucionado con seis prioridades estratégicas que buscan acelerar y profundizar en la transformación del Grupo y en la consecución de su propósito.

La nueva estrategia de BBVA se conforma de tres bloques y seis prioridades estratégicas.

1. Mejorar la salud financiera del cliente BBVA

La digitalización supone una mayor capacidad para ayudar al cliente a gestionar sus finanzas y, sobre todo, a tomar mejores decisiones a partir de un asesoramiento personalizado basado en el uso de los datos y la inteligencia artificial.

BBVA aspira a ser el socio de confianza de sus clientes en la gestión y control de sus finanzas en el día a día y así ayudarles a mejorar su salud financiera y alcanzar sus objetivos.

2. Ayudar al cliente BBVA en la transición hacia un futuro sostenible

La transición hacia una economía sostenible es hoy una prioridad para todos los grupos de interés. BBVA pretende jugar un papel relevante en desarrollar un mundo más sostenible e inclusivo, tal y como demanda la sociedad, y ayudar a sus clientes en la transición hacia ese futuro más sostenible.

Concretamente, BBVA quiere tener una contribución significativa en la lucha contra el cambio climático, ayudando a sus clientes en la transición hacia una economía baja en emisiones de carbono. Además, está comprometido en apoyar un desarrollo económico inclusivo, tanto a través de su negocio como de los diversos programas sociales que impulsa.

Desde el punto de vista de negocio, BBVA aspira a tener un impacto en el comportamiento de sus clientes, centrándose principalmente en los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas (ODS) que puedan tener mayor impacto. BBVA, como organización, también pretende liderar con el ejemplo y se compromete a cumplir con sus objetivos de sostenibilidad (“Compromiso 2025”).

3. Crecer en clientes

BBVA busca acelerar su crecimiento, posicionándose allí donde estén los clientes. Crecer en el mundo actual exige una mayor presencia en los canales digitales, tanto propios como de terceros. La rentabilidad será un factor clave en la búsqueda de un crecimiento rentable y sostenible en los segmentos más atractivos.

4. Excelencia operativa

BBVA busca ofrecer una experiencia de cliente excelente a un coste eficiente. El Banco apuesta por un modelo de relación apalancado en la digitalización, con sus productos y servicios disponibles digitalmente para que la red comercial se pueda centrar en el asesoramiento y operatividad de más valor. Asimismo, confía en un modelo operativo eficiente y productivo, con procesos automatizados y sencillos gracias al uso de las nuevas tecnologías.

La excelencia operativa implica también una robusta gestión de todos los riesgos, tanto financieros como no financieros, factor clave en un entorno tan dinámico como el actual. La asignación óptima del capital sigue siendo un factor clave en un entorno en el que este se mantiene como un recurso caro y escaso, cada vez con mayores exigencias regulatorias.

5. El mejor equipo y el más comprometido

El equipo continúa siendo una prioridad estratégica para el Grupo. BBVA quiere seguir impulsando el compromiso y desempeño de los empleados para alcanzar su propósito. En esa línea, se posiciona como un lugar atractivo para trabajar y de atracción de talento. BBVA es una organización que aspira a tener su propósito y valores en el centro de la estrategia y del día a día de los empleados, con foco en aspectos como diversidad, igualdad y conciliación.

6. Datos y tecnología

La gestión de los datos y las nuevas tecnologías son dos claros aceleradores para lograr la consecución de la estrategia, así como grandes generadores de oportunidades y ventajas competitivas.

Por una parte, los datos son fundamentales para generar un impacto tangible en el negocio y en el desarrollo de la propuesta de valor, y BBVA lleva a cabo diversas iniciativas para lograr ser una organización basada en los datos.

Por otra parte, la tecnología se configura como un acelerador de soluciones de valor añadido a un coste eficiente.

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