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El propósito de BBVA

“Poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era” es el enunciado que define el propósito de BBVA a nivel global. En otras palabras, la existencia del Banco se fundamenta en su capacidad para generar oportunidades que permitan a las personas hacer realidad sus proyectos en cualquier ámbito humano, de índole personal o social. En el Perú, BBVA activa esa convicción brindando a sus clientes el acceso a oportunidades orientadas a alcanzar una vida plena.

En el Perú, BBVA brinda a sus clientes el acceso a oportunidades orientadas a alcanzar una vida plena.

El cliente BBVA es el centro de todos los esfuerzos del Banco. “El cliente es lo primero”, señala el primer valor de la institución. Con el objetivo de hacer realidad tal afirmación, basa su actuación en dos principios adicionales: ser un solo equipo y pensar en grande. Esta plataforma de valores guía su actuación hacia la satisfacción de todos los clientes y le permite trabajar constantemente para poner a disposición de estos canales de atención físicos y digitales que procuran la excelencia en la calidad de servicio.

Más allá de la esfera del negocio, BBVA comprende su impacto social y extiende su compromiso ciudadano bajo estrictos criterios de sostenibilidad y desarrollo inclusivo.

Imagen y posicionamiento

Durante todo 2019, sin duda uno de los puntos más trascendentes para el Banco fue el cambio de la marca local para asumir la global: vale decir, se abandonó el “apellido” Continental para pasar a nombrarse solamente BBVA.

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Durante todo 2019, sin duda uno de los puntos más trascendentes para el Banco fue el cambio de la marca local BBVA Continental para asumir la global BBVA.

La campaña, ideada y liderada desde España, contenía materiales publicitarios globales, sin muchas referencias locales, lo que representó un reto: evitar que el cliente nacional asumiera que el abandono del nombre Continental significaba que el Banco dejaba detener participación peruana.

Por esa razón, se ejecutó una segunda etapa, con imágenes localmente enfocadas, que mitigó cualquier percepción “extranjera” que pudiera tener la campaña madre. El resultado fue positivo y el cliente nacional ha admitido sin mayor problema el cambio de marca.

La campaña contó con actividades de lanzamiento en espacios públicos en Lima y en las principales ciudades para el negocio del Banco, como Trujillo y Arequipa, lo que ayudó a concretar un mensaje no solo local sino, también, descentralizado.

Siendo el branding importante, lo era más que el mensaje no fuera solo discursivo. Por ello, para avanzar más allá de una simple serie de frases atractivas, se sustentó el cambio de marca y el propósito haciendo bajas a nuestros productos.

En ese marco, se desarrollaron tres campañas que plasmaran el discurso en hechos: T-Cambio y Mis Metas, Cuenta Independencia y Pymes, con lo que se logró hacer palmaria y local una idea intangible y global.

Gestión por segmentos

I. Personas naturales

a. Particulares

Durante 2019 se mantuvo el esquema de trabajo a través de equipos ágiles, que gestionan a los clientes en función de su ciclo de vida y de las necesidades financieras que las distintas etapas de esta requieren. Enfocados en la adquisición, vinculación y retención, prosiguieron los buenos resultados.

En cuanto a la adquisición, se mantuvieron los objetivos de vinculación temprana alcanzados durante 2018 y se mejoraron los ratios de digitalización. El uso de journeys onboarding para productos de activo y pasivo reforzaron los beneficios y las funcionalidades más importantes en las aplicaciones. De otro lado, los indicadores deproductos contratados manifiestan una mejora en la vinculación.

Gracias a su naturaleza multidisciplinaria y autónoma, los equipos ágiles desarrollaron acciones con mucha más velocidad y entregaron a los clientes, en tiempos cortos, ofertas adecuadas a su especial interés.

BBVA continuó promoviendo el ahorro del cliente, simplificando el portafolio de cuentas con productos pasivos como Crear Oportunidades, que hace más sencilla la elección del producto al ajustarse a las necesidades del cliente y promoviendo la digitalización paraque pueda atenderse directamente por este canal. De esta manera, tanto los clientes del Banco como los que no lo son pueden contratar cuentas de ahorros, corrientes y a plazo no solo en la red de oficinas del Banco sino también en línea.

BBVA continuó promoviendo el ahorro del cliente, simplificando el portafolio de cuentas, con productos pasivos como buscando Crear Oportunidades.

En 2019 se inició la consolidación de los servicios Mi Día a Día, en el que el cliente puede revisar el detalle de sus ingresos y gastos por categorías, y Mis Metas, por el que el cliente genera objetivos de ahorro sin necesidad de abrir nuevas cuentas, pero con laposibilidad de generar débitos automáticos de su cuenta hacia bolsillos de ahorro, con tasas preferenciales que promueven su cumplimiento.

En cuanto al portafolio de ahorros, el Banco se enfocó principalmente en dos categorías: Cuentas Costo Cero y Cuentas Premio. Dentro de las primeras, y atendiendo los atributos más valorados por los clientes –sin costo de mantenimiento y de retiros y sin monto mínimo para la apertura–, Cuenta Independencia se liberó de todos los cobros, favoreciendo la transaccionalidad en todo el territorio nacional desde ella, además de reforzar su programa de beneficios Mundo Independencia con hasta 75% de descuento en establecimientos. Las acciones no solo se enfocaron en Lima, sino también en el mercado regional, tomando en cuenta el potencial de ahorro de cada plaza.

Para el cliente que prefiere los premios, Cuenta Ganadora ofreció sorteos semanales de S/50,000 y otro, único, de medio millón de soles para un solo ganador. Igualmente, gracias a la alianza con la Federación Peruana de Fútbol (FPF), el cliente con una Cuenta Ganadora pudo participar de sorteos de entradas para alentar al equipo nacional en la Copa América 2019 y acceder al canje de tickets para los partidos amistosos de Perú.

Por el lado de las Cuentas a Plazo, durante 2019 se ofrecieron ofertas atractivas para los usuarios que buscaban rentabilizar sus excedentes sin riesgos asociados y con tasas preferenciales para las contrataciones digitales.

Asimismo, se fortaleció el Programa Mundo Sueldo para los pago habientes, mediante el refuerzo de los atributos más valorados por el cliente: disponibilidad de canales de atención y descuentos en establecimientos a nivel nacional. En el último trimestre de 2019 se relanzó una versión mejorada de la app BBVA Beneficios, con funcionalidad es que simplifican la interacción y una oferta potenciada de acuerdo al perfil. Además, se trabajaron los journeys comunicando a los clientes los beneficios a su disposición, así como el acceso a productos y servicios con condiciones preferenciales.

Desde el lanzamiento de las tarjetas co-branding con la FPF, 360,000 usuarios gozan del Programa de Goles y participan en las diversas campañas y experiencias. En el último trimestre de 2019 se realizó una campaña, en conjunto con Mastercard, que permitió canjear premios inmediatos (vales de consumo en diferentes comercios) según la acumulación de goles. Igualmente, se sorteó entre los tarjeta habientes un paquete doble para la final de la Copa Libertadores 2019.

En cuanto a productos del activo, en 2019 se logró una facturación récord en préstamos de consumo, superior en 10% a la de 2018. Esto fue posible debido al despliegue de diferentes subproductos, una mejora en la productividad de los canales y el uso de behavioral economics en todo el proceso de venta.

La contratación digital se vio reforzada al impulsarse la venta de tarjetas de crédito y préstamos de consumo con la generación de APIs y del motor de evaluación en línea. Con ellos, clientes y no clientes de BBVA Perú pueden autoevaluarse para contratar estos productos 100% online a través de la página web del Banco, en el primer flujo End to End digital: evaluación inmediata del cliente, generación y aceptación de la oferta y emisión en línea de la tarjeta.

En 2019, las operaciones de cambio de moneda a través del módulo BBVA T-cambio, disponible en los canales digitales del Banco (banca por internet y app) las 24 horas del día para la compra y venta de dólares a precios en tiempo real y donde esté el cliente, generaron más de 1.5 millones de transacciones exitosas.

Dentro de las innovaciones en medios de pago, el Banco desplegó Pago Móvil, la nueva opción de Wallet que permite al cliente realizar pagos con su celular (Android con NFC) sin necesidad de contar con el sticker, sino con solo habilitar la opción desde su dispositivo.

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Dentro de las innovaciones en medios de pago, el Banco desplegó Pago Móvil, la nueva opción de Wallet que permite al cliente realizar pagos con su celular (Android con NFC) sin necesidad de contar con el sticker, sino con solo habilitar la opción desde su dispositivo.

Con respecto al programa Pago Sin Intereses, que aplica para medios de pago, al cierrede 2019 se contó con 2,000 comercios afiliados y 7,500 puntos de venta, así como una facturación de 44% más respecto a la de 2018.

Por el lado de seguros, BBVA Perú potenció su oferta creando productos que cubren, a través de la metodología Design Thinking, las necesidades específicas de los clientes y los hacen parte activa del proceso de creación. Un buen ejemplo fue Salud a tu Alcance, unseguro de salud básico ambulatorio lanzado en junio de 2019, que al cierre del año contaba con más de 10,000 inscritos.

b. BBVA Prime

En 2019 se lanzó el Segmento Prime para atender al 5% de clientes que representan el 45% del Margen de Personas Naturales. Su público objetivo está conformado por personas con grandes excedentes o que generan altos ingresos mensuales.

La propuesta de servicio es omnicanal, donde la relación con los clientes es gestionada con doble cobertura: atención directa y personal por parte de un banquero en oficinas especializadas –Hubs (52 a nivel nacional)– con el apoyo de un ejecutivo para trasladar laoferta de valor, asesoría y productos desarrollados para clientes de alto valor. El servicio pretende ser homogéneo en el resto de oficinas convencionales, en el Contact Center yen los canales digitales (Banca Móvil e Internet).

Las premisas que alimentan el modelo del segmento son:

De ver riesgo a ver potencial: Incluir indicadores que evalúen al cliente por supotencial integral, no solo su situación financiera, para así poder acompañarlo y proveerle los beneficios adecuados para madurar su perfil como cliente prime a lo largo de su vida.

De observar un momento a tener una visión holística del cliente: Incluir indicadores que evalúen al cliente por supotencial integral, no solo su situación financiera, para así poder acompañarlo y proveerle los beneficios adecuados para madurar su perfil como cliente prime a lo largo de su vida.

De brindar lujos a ofrecer flexibilidad como foco de la exclusividad: La oferta del modelo debe no solo proveer lujos, sino también aportar el sentido de exclusividad mediante la flexibilidad que buscan los clientes del segmento.

De foco en la oficina especializada a foco en la experiencia: La propuesta se enfoca en proveer una experiencia omnicanal para que el cliente viva una relación integral y consistente a través de todos los canales del banco.

En ese objetivo, se generó una oferta de valor para atender las necesidades de este perfilde cliente, como productos exclusivos en préstamos de consumo e hipotecario, una tarjeta de crédito de alta gama y una serie de beneficios exclusivos ad hoc. A todo ello se agregó una propuesta integral en inversiones.

En lo que va de implementado el segmento, sus resultados son alentadores: la rentabilidad de los clientes se incrementó en 7% con respecto a 2018, en tanto que la vinculación pasó, con respecto al mismo periodo, de 39% a 50%, y la digitalización, de 54% a 60%. Por su parte, el NPS de Calidad mejoró de 21% a 62%.

c. Banca Privada

Durante 2019 se consolidó la Banca Privada BBVA, dirigida a clientes de alto patrimonio. Para ellos se tiene dispuesta la atención personalizada y exclusiva en cualquiera de los tres hubs exclusivos del Banco, de forma que un banquero y un ejecutivo asociado les faciliten sus operaciones. Adicionalmente, un investment advisor se encarga de asesorar al cliente, que en este tipo de segmento suele buscar un mayor nivel de sofisticación en sus inversiones.

Los clientes de la Banca Privada cuentan con una amplia gama de productos de inversión para diseñar sus portafolios acorde con su perfil de riesgo, además de la posibilidad de acceder a productos diseñados a la medida de sus particulares necesidades.

Los clientes de la Banca Privada cuentan con una amplia gama de productos de inversión para diseñar sus portafolios acorde con su perfil de riesgo, además de la posibilidad de acceder a productos diseñados a la medida de sus particulares necesidades.

A inicios de 2019 la Banca Privada lanzó su nuevo modelo de inversiones Carteras por Estrategias, el cual canaliza todas las capacidades del Grupo BBVA en la selección de inversiones globales y la gestión integral del riesgo. De esta manera, se alinea el proceso de inversión del Grupo BBVA con los objetivos patrimoniales del cliente.

Además de la amplia gama de productos y servicios financieros, la Banca Privada continúa consolidando su programa de privilegios para el cliente y su familia, beneficios que se enfocan en cuatro categorías: Red Global BBVA, Salud, Educación y Estilo de Vida.

II. Personas jurídicas

a. Banca Negocios

En 2019, BBVA siguió impulsando la Banca Negocios como plataforma para la atención del cliente empresario, con una oferta de productos y servicios diseñados para satisfacerlas necesidades de financiamiento más importantes del segmento. En ese propósito, se impulsó el uso de las líneas de capital de trabajo del cliente y se incentivó la compra de deuda con tasas competitivas en clientes de la pequeña empresa.

Con el objetivo de incentivar la digitalización, se promovió el uso de net cash (Banca porInternet Empresas), dándole prioridad a Fast Cash, que permite al cliente auto desembolsar su préstamo comercial al instante y sin nuevas evaluaciones crediticias.

El Banco generó alianzas estratégicas con nuevos proveedores de POS, lo cual permitió una mayor captación de flujos en las cuentas y desarrollar nuevos canales de venta, como la web, donde actualmente se capta la mayor cantidad de afiliaciones.

Finalmente, se impulsó el Seguro Multirriesgo, que permite a los negocios cubrirse ante los principales riesgos a los que están expuestos, lo que les brinda la seguridad que necesitan en su día a día.

Se impulsó el Seguro Multirriesgo, que permite a los negocios cubrirse ante los principales riesgos a los que están expuestos, lo que les brinda la seguridad que necesitan en su día a día.

b. Banca Empresas y Corporativa Local

Con el objetivo de fortalecer la Estrategia BBVA, en 2019 se creó la Gerencia General Adjunta de Banca Empresa y Corporativa Local.

La Banca Empresa consolidó un modelo de dirección que permitió estandarizar el modelo de relación con el cliente enfocado en planificación comercial, eficiencia, anticipación y digitalización.

Se incentivó la generación y el uso de programas financieros que permitan al Banco atender las necesidades de financiamiento de forma oportuna y eficiente, asegurando la calidad de la gestión del riesgo. Asimismo, se impulsó la gestión del Portafolio de Mediano Plazo para estabilizar la estructura de balance, lo que permitió un crecimiento en la facturación de 19% con respecto a la de 2018.

c. Transaccionalidad

2019 fue un año en el que el Banco acompañó a sus clientes a generar nuevas oportunidades, brindándoles una comunicación sencilla, transparente y especializada en sus negocios, contribuyendo al crecimiento de sus empresas con los mejores productos de Cash Management y con toda la movilidad que BBVA Net Cash provee.

El repotenciamiento de la oferta valor de BBVA Net Cash, principalmente en sus versiones Negocios y Empresas, permitió, con 17.1 mil nuevas altas generadas, una penetración de 49% en el periodo concluido.

El repotenciamiento de la oferta valor de BBVA Net Cash, principalmente en sus versiones Negocios y Empresas, permitió en el período concluido, una penetración de 49% con 17.1 mil nuevas altas.

Otra importante innovación de Net Cash fue la opción de Pago de Préstamos Comerciales, que se tradujo en una eficiencia en el tiempo del cliente, que ya no necesita trasladarse a una oficina a realizar el pago de sus obligaciones. Asimismo, las Cartas de Instrucción Express permiten el envío de instrucciones puntuales por carta, que pueden ser autorizadas en la web como en la app, lo que ocupa recursos en la gestión del negocio y no en el Banco.

El lanzamiento, en octubre de 2019, del descuento de facturas electrónicas en BBVA NetCash, con el que cliente puede adelantarse el pago de sus facturas y agilizar su proceso, incrementó las transacciones en cerca de 1,700. Las operaciones de cobranzas por recaudación reflejaron un importante crecimiento de 18% respecto al 2018, con cerca de 37.5 millones de transacciones (5.7 millones más), debido a la implementación de los pagos por cajero electrónico, al incremento de los puntos de atención de agentes corresponsales y a la alianza con importantes empresas.

Finalmente, con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes en el canal, la implementación de Speech Analytics a través del call center Soluciones Empresas logró un NPS de atención de 90%. Con ello, los puntos de dolor o insatisfacción de los clientes fueron atendidos de forma personalizada y homóloga mediante la creación de protocolos únicos y con miras al rediseño de productos.

Multicanalidad

BBVA se convirtió, durante 2019, en el primer banco en lanzar el Token Digital para empresas. Con su llegada, las validaciones de seguridad pasaron a un nuevo nivel, ya que las claves se generan dentro de la misma app, lo que simplifica la experiencia para el cliente.

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BBVA fue la primera entidad del sistema financiero peruano en poner a disposición de las empresas un sistema de tracking en línea para sus pagos y transferencias al exterior con otros bancos. SWITF GPI es el nombre de este nuevo módulo, actualmente disponible en la app y web Net Cash.

Además, BBVA fue la primera entidad del sistema financiero peruano en poner a disposición de las empresas un sistema de tracking en línea para sus pagos y transferencias al exterior con otros bancos. SWITF GPI es el nombre de este nuevo módulo, actualmente disponible en la app y web Net Cash.

Si bien aún no existe en el mercado un modelo freemium para empresas, con el lanzamiento de la versión gratuita de Net Cash, el cliente BBVA puede revisar sus cuentas desde la app, realizar transacciones en moneda extranjera con BBVA T-cambio y cargar su listado de recaudación. Además, los clientes nuevos cuentan con tres meses gratis para usar la banca por internet en la versión que más se acomode a su empresa.

En canales digitales para personas naturales, se buscó la mejora continua de experiencia usuaria y la seguridad del cliente. En Banca Móvil, se tomó la decisión estratégica deforzar al 100% de clientes usuarios a migrar al Token Digital, convirtiéndose en el único mecanismo para confirmar operaciones con mayor rapidez y seguridad en este canal. Al cierre de 2019, más de 1.5 millones de clientes digitales utilizan Token Digital. En Banca por Internet se habilitaron nuevas funcionalidades que proveen cada vez más servicios a los clientes digitales: adelanto de cuota de préstamos, cambio de operador del celular seguro, cambio de PIN de la tarjeta y cancelación de efectivo móvil.

Adicionalmente, se lanzó oficialmente Lukita, la plataforma de transferencias P2P para clientes del Banco. El primer release permitía las transferencias solo entre clientes BBVA, para enseguida incorporar el pago con lectura de QR desde la misma opción. Cabe decir que Lukita no es una app independiente, ya que utiliza los mismos componentes de identificación que Banca Móvil y Banca por Internet a fin de facilitarle al cliente su adopción. Al cierre de 2019, este servicio contaba con 448 mil clientes inscritos, los mismos que habían ejecutado 620 mil transacciones por un monto total de 37 millones de soles.

En 2019, el Banco concentró sus esfuerzos en expandir su red de agentes corresponsales propios, con un crecimiento de 2,000 agentes a nivel nacional, para cerrar el año con más de 5,200 puntos. Esto le permitió alcanzar un crecimiento del 26% del volumen de transacciones respecto al de 2018, con 686 mil clientes BBVA que utilizan asiduamente el canal cada mes.

Experiencia Única

Durante 2019, con toda la Banca Empresa desplegada bajo el Modelo de Experiencia Única, se continuaron las certificaciones a toda la red, lo que permitió garantizar la visibilidad diaria de los resultados para facilitar el seguimiento, el coaching, la planificación, el orden y los buenos hábitos.

Asimismo, dentro del Modelo de Dirección, en la Banca Minorista se incorporaron herramientas sencillas que complementaron el seguimiento diario a la actividad comercial de la red de oficinas, con la finalidad de garantizar la sostenibilidad del Modelo y asegurar la implicancia de los líderes.

Con ambas bancas bajo el Modelo de Experiencia Única, se ratificaron las pautas de actuación de toda la Red Comercial de BBVA, lo que contribuyó a mejorar la calidad y la experiencia cliente.

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