con el cliente
c. Gestión de quejas y reclamaciones
El área de Atención al Cliente, está constantemente buscando y desarrollando estrategias orientadas a mejorar la experiencia de sus clientes en todos los canales de relación que pone a su disposición.
Por ello, durante el 2018 se trabajó en el ingreso y tracking de reclamos a través de la Banca Móvil como un nuevo canal que facilite al cliente el contacto con el Banco y sea mucho más fácil poder acceder desde su APP. Para conseguirlo, se apuntó a que dichas herramientas sean más amigables y permitan que el cliente registre su caso y obtenga su código en línea, para que, de esta manera, pueda realizar el seguimiento sin tener que ir a una oficina o comunicarse por teléfono.
Asimismo, se implementó la herramienta “BBVA Resuelve” con devolución inmediata al cliente mediante un motor de reglas que contemplan 52 taxonomías y que aplica por única vez. Esta iniciativa ha permitido mejorar la experiencia de los clientes y contener registro de casos innecesarios evitándole al cliente tiempo de espera en su solución. En paralelo, se implementó en la red de oficinas, un site de Atención en Línea para aquellas casuísticas de intereses, comisiones y primas de seguros, que son los puntos de dolor más recurrentes del cliente.
Otro de los puntos trabajados fue el procedimiento para atender a un nuevo segmento de cliente en el Banco, llamado CORE. Se ha establecido un equipo diferenciado para gestionar los reclamos y requerimientos en el menor tiempo posible con un especialista SAC que haga seguimiento y monitoreo al cumplimiento de los ANS establecidos.
Evolutivo de reclamos y solicitudes 2018
En el año 2018, el BBVA Continental tuvo 935 denuncias ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). De ellos, 868 procedimientos se ganaron y 121 se perdieron, lo que implicó multas por un equivalente a 277.72 unidades impositivas tributarias (UIT).
