Negocios y actividades

[GRI 102-6]

Gestión por segmentos

I. Personas naturales

a. Particulares

Durante 2020, BBVA incrementó su captación de clientes al fortalecer sus canales digitales. Igualmente, al reforzar los beneficios de sus productos a través de onboardings de comunicación no solo mantuvo su objetivo de vinculación temprana, sino que mejoró los ratios de digitalización, a la vez que elevó el ratio de vinculación de los clientes target y redujo su nivel de fuga e inactividad.

Una de las grandes novedades de BBVA Perú durante el año fue el lanzamiento de la primera cuenta con apertura 100% digital, sin que el cliente tuviese que acudir a una oficina, gracias a la tecnología de reconocimiento facial. En medio de la situación generada por la pandemia, resultó de mucha utilidad para promover el uso de los canales digitales y contribuir con el cuidado de la salud de las personas.

Como parte de este trabajo, en 2020 se entregaron los siguientes productos para beneficio de los clientes:

Tarjeta Cero: Lanzada a fines de julio, no cobra comisión por membresía ni por retiro de cajeros automáticos a nivel nacional, puede utilizarse para realizar compras en tiendas físicas y virtuales e incluye la tecnología de pago sin contacto. Brinda todas las medidas de seguridad para darle al cliente la tranquilidad necesaria tanto al revisar sus consumos a través de la banca móvil como al operar en BBVA Wallet.

Tarjeta Cuota Fija: Su nombre alude a que permite al usuario pagar el mismo monto todos los meses, al margen de lo que haya consumido durante el periodo facturado. Lanzada en diciembre, ofrece la facilidad de pago sin contacto y los consumos se cargan siempre en soles, sin importar la moneda en la que se hayan realizado. La cuota fija que debe pagar el cliente alcanza el 10% de su línea, lo que incluye el capital revolvente, intereses, gastos y comisiones; si el consumo total es menor a la cuota establecida, el pago también lo es. Esta tarjeta, que tampoco cobra membresía, adquiere mayor importancia ya que permitirá promover la inclusión financiera.

Plin: En el plano digital, BBVA participó activamente en el lanzamiento de esta funcionalidad que permite la transferencia de dinero entre cuentas de diferentes bancos con solo el número de celular del contacto. Se trata de un esfuerzo del sistema financiero para reducir el uso de efectivo en el país, contribuyendo así a mejorar la seguridad de las operaciones. Al término de 2020, Plin sumó más de dos millones de inscritos y BBVA intervino en más del 38% de las transacciones realizadas. Asimismo, la funcionalidad le permitió al Banco llegar a nuevos clientes e incrementar su captación en 67%, fortaleciendo la adquisición de estos por canales digitales.

Glomo: BBVA fue el primer banco en el mercado peruano en utilizar esta aplicación que incluye una serie de innovaciones, como la tecnología biométrica, que utiliza el reconocimiento facial o dactilar como mecanismo de seguridad para ingresar y confirmar operaciones. Glomo busca convertirse en una versión estandarizada a nivel del Grupo y antes de su llega al Perú se lanzó en España y México. Su principal ventaja competitiva es su "aspecto global”, que permite adaptar los avances en cada país en donde opera BBVA, lo que facilita el desarrollo de nuevas funcionalidades en el menor tiempo posible.

A raíz de la coyuntura sanitaria, BBVA brindó una serie de medidas para ayudar a sus clientes y apoyó activamente al Gobierno en la entrega de los bonos de ayuda social, dirigidos a los sectores más necesitados, para lo que puso a disposición sus oficinas a nivel nacional.

De otro lado, BBVA Perú otorgó importantes facilidades para los clientes, lo que permitió reprogramar más de 225 mil préstamos, por aproximadamente S/20 MM, lo que representa el 31% del portafolio total del Banco; de estos, 73,714 eran particulares, quienes pudieron reprogramar sus créditos sin intereses por S/1,649MM. También se diseñaron programas para postergar y congelar deudas, así como para consolidar préstamos de consumo y de tarjetas de crédito, mediante una extensión del plazo de pagos y una reducción de cuotas de hasta 40%.

Finalmente, en la idea de facilitar las operaciones del cliente durante la emergencia sanitaria, BBVA eliminó de forma temporal las comisiones por retiro de efectivo de los cajeros automáticos de cualquier banco a nivel nacional.

b. BBVA Prime

En 2020 se cumplieron dos años del lanzamiento del Segmento Prime, que responde a un modelo de relación que brinda atención personalizada a los clientes de alto valor (clientes con excedentes o con altos ingresos mensuales).

A pesar del contexto social y económico que afrontó el país por factores sanitarios y políticos, se logró consolidar la oferta valor del segmento y obtener un crecimiento importante, tanto por el lado de los activos como de los recursos gestionados. Para ello, se ejecutaron planes de acción ágiles y perdurables, como el incremento de la contactabilidad con el cliente para forjar mejores relaciones.

El acercamiento al cliente a través de medios tecnológicos permitió continuar e incluso incrementar la frecuencia del contacto, brindando seguridad. Gracias a este vínculo se pudo atender consultas, necesidades y requerimientos, lo que finalmente se tradujo en la generación de nuevas oportunidades de negocio.

Préstamos de consumo: Se incrementó el saldo de consumo en 16% gracias a la recuperación de la productividad por banquero (29%), lo que permitió, a pesar de la coyuntura, superar la nueva producción en 4% con respecto a 2019. Estas cifras son consecuencia del impulso dado a partir del segundo semestre de 2020, en el que se aligeraron las restricciones para combatir la pandemia, lo que redujo la incertidumbre y permitió crecer en número y monto de colocaciones.

Tarjeta de crédito: Se fomentó el crecimiento de los saldos de las tarjetas de crédito, a través del incremento de un 29% en la compra de deuda y efectivo versus 2019 y del mantenimiento de los niveles de consumo. La estrategia de vinculación y comunicación digital permitió, por un lado, realizar mejoras en las condiciones del producto a un grupo de clientes del stock, lo que favoreció un retanqueo significativo y, por otro lado, ejecutar un plan comunicacional, basado en el conocimiento del cliente, al brindarle beneficios en establecimientos donde suele consumir o en otros afines, para lo que se aplicaron herramientas de behavioral economics.

Fondos mutuos y productos estructurados: Se incrementaron los saldos de fondos mutuos en 36% y de productos estructurados en 18%, producto de la implementación de una estrategia de captación basada en la correcta asesoría de inversión, apalancada en un horizonte de mediano y largo plazo y una oferta diferenciada según el perfil del cliente. Adicionalmente, y alineado al nuevo modelo de contactabilidad, se generaron eventos virtuales de la mano de partners estratégicos como E&Y, PIMCO y JP Morgan, lo cual no solo permitió la contratación de productos sino que brindó seguridad al cliente para la toma de decisiones.

c. Banca Privada

En 2020 se continuó con la consolidación de la Banca Privada BBVA, dirigida a clientes de alto patrimonio, a quienes se les brinda una atención altamente personalizada a través de un banquero y un ejecutivo asociado -además de un investment advisor si se precisa una asesoría en inversiones especializadas- en cualquiera de las tres oficinas exclusivas ubicadas en zonas top de Lima.

Como parte de las iniciativas, se mejoró el modelo de dirección de la banca para permitir, a través de una serie de ceremonias en cascada hacia todos los niveles jerárquicos, enfocarse en las prioridades comerciales y monitorear la actividad en todas las oficinas sincronizada y homogéneamente.

El orden brindado por el nuevo modelo de dirección, en conjunto con el afinamiento del modelo de incentivación, permitió estar más de cerca del cliente y lograr niveles record en su satisfacción (NPS relacional: 90%).

Fondos mutuos y productos estructurados: Ambos productos tuvieron crecimientos de saldos importantes de 30% y 50%, respectivamente. En cuanto a los primeros, en 020 destacó el lanzamiento de Fondos Estratégicos, producto core de la banca que logró una captación anual de USD 59MM, y la colocación del nuevo Fondo BBVA Renta Global, que logró captar USD 50MM; en cuanto a los segundos, se prosiguió con los lanzamientos de estructuras con o sin pérdida de capital.

Préstamos de consumo: Se incrementó el saldo de préstamos en 37%, liderados por el BBVA Colateral, financiamiento con garantía en inversiones de clientes.

Por último, a la largo del año, y en línea con estar siempre cerca al cliente, informando de primera mano sobre temas relevantes a la gestión patrimonial, se realizaron webinars y transmisiones en vivo sobre diferentes tópicos, como coyuntura económica, mercados financieros, alternativas de inversión y temas tributarios, con invitados especializados en cada materia, como EY, BBVA Research, BBVA Asset Management, JPmorgan, PIMCO, entre otros.

II. Personas jurídicas

a. Banca Negocios

En 2020, BBVA continuó con el impulso a la Banca Negocios como plataforma para la atención del cliente empresario, con una oferta de productos y servicios diseñados para satisfacer su alta exigencia. En esa línea, se impulsó la venta multiproducto, con la finalidad de ofrecer un portafolio que atienda de manera integral la necesidad del cliente.

Se mejoró de la oferta de valor con el lanzamiento de la Tarjeta Capital de Trabajo innominada, que descentralizó la emisión del plástico al proveer un proceso más ágil en la entrega del producto y, por consiguiente, una mejora en la experiencia cliente.

Como parte del programa de garantías del Gobierno para ofrecer una respuesta rápida y efectiva a las necesidades de liquidez que enfrentaban las empresas ante el impacto de la covid-19, BBVA participó activamente a través de los fondos Reactiva, Crecer y FAE, con los que otorgó financiamiento y benefició a más de 30,000 clientes del segmento.

Durante 2020 se desarrollaron diferentes mejoras en BBVA Net Cash, con la finalidad de consolidarla como una plataforma de apoyo para las operaciones que el cliente necesite. A finales del primer trimestre se implemento Fast Cash con seguro, que permite al cliente pagar sus préstamos asociados a algún tipo de seguro (desgravamen, de inmueble o de garantías). El año cerró con la activación de BBVA Net Cash desde la aplicación y posibilidad de transferencias interbancarias las 24 horas. Estas mejoras fueron claves para continuar incentivando el uso de los canales digitales.

El Banco reforzó las alianzas estratégicas con los proveedores de POS, poniendo a disposición de los clientes nuevas soluciones de cobranza, como links de cobro y tiendas virtuales, lo que permitió a las empresas tener más canales de cobranza para sus clientes.

Finalmente, con la finalidad de reforzar el portafolio de seguros para el segmento, se impulsó el seguro Salud a tu Alcance, que permite obtener una indemnización por diagnóstico de cáncer y un beneficio de atenciones médicas ambulatorias para el cliente y su grupo familiar.

b. Banca Empresas y Corporativa Local

En 2020 se inició la consolidación del modelo de dirección, con una segmentación de los clientes por perfil que permite ofrecer una atención especializada.

A inicios del segundo trimestre, como consecuencia del Estado de Emergencia Nacional, se recondujo el modelo de gestión del equipo de Banca Empresas, que innovó un plan comercial de acercamiento a los clientes para identificar las necesidades económicas-financieras que se estuviesen generando y, asimismo, ofrecer los beneficios de financiamiento ya sea a través de los programas creados por el Estado como con facilidades crediticias de reprogramación.

Bajo el Programa Reactiva, se logró reafirmar el compromiso de 3.235 créditos, por un total de S/6.970MM.

A mediados de año se desplegó el plan Anticipa, que ofreció al cliente una ampliación de plazo para el pago de sus créditos, permitiéndole así mitigar el impacto de la coyuntura. Al cierre del año. este plan, que continuará en 2021, alcanzó a formalizar 380 créditos por un total de S/2.295MM.

c. Transaccionalidad

2020 fue un año retador para las empresas, que debido al estado de emergencia tuvieron que renovar su forma de operar, reinventar sus productos y modelo de negocios, además de adoptar la nueva forma digital de cobrar y pagar. En ese sentido, el Banco acompañó su adaptación al nuevo entorno con las mejores soluciones de Cash Management para todos los segmentos, acordes a la necesidad de cada cliente.

Se potenció la oferta de valor de BBVA Netcash y se implementaron nuevos procesos de contratación ágiles y digitales, que permitieron alcanzar récords históricos en afiliaciones de nuevos clientes, con un crecimiento de 115% con respecto a los meses previos a la pandemia. De esta forma, el Banco contribuyó a mantener la cadena de pagos a proveedores y trabajadores, sin necesidad de ir a una oficina.

Los lanzamientos de las transferencias interbancarias inmediatas en octubre de 2020 y su versión 24x7 en noviembre permitieron que las empresas pudieran realizar sus pagos al instante las 24 horas del día los siete días de la semana e incrementaron las transacciones en 42,160.

Además, se trabajó en simplificar los contratos de todos los productos transaccionales. de forma que se redujo la documentación requerida a los clientes en un 35%. Igualmente, para incentivar las operaciones por canales digitales, que son más económicos y generan ahorros en las empresas, se ajustaron las comisiones de todos los productos a las nuevas condiciones de mercado. Las operaciones de cobranza por recaudación reflejaron un importante crecimiento del 37% respecto a 2019. con más de 4.5 millones de transacciones al mes. De estas operaciones, el 57% se realizaron por canales digitales, un 11% más respecto a 2019, debido a la captación de nuevas empresas que tuvieron que cerrar sus centros de cobranza por la coyuntura y al crecimiento del mercado de recargas de internet y comercio electrónico.

d. Multicanalidad

En cuanto a los canales digitales para personas naturales, se buscó la mejora continua de la experiencia usuaria del cliente. Se lanzó la nueva app BBVA. un canal digital completamente repotenciado, con un formato más intuitivo y con nuevos mecanismos de seguridad, como la autenticación biométrica para ingresar a la aplicación y para confirmar las operaciones.

Al cierre de 2020, la app tenía más de 2.5 millones de usuarios y se realizaba un seguimiento minucioso para su mejora continua según lo que estos releven. Para esa misma fecha, el canal estaba valorado con 3.2 estrellas en el rating de Playstore y 3.8 en el de Appstore: el propósito para 2021 es alcanzar al menos 4.0 en ambos listados.

Adicionalmente, se incluyó PLIN dentro de la app BBVA. la plataforma de transferencias P2P para los clientes del Banco y del consorcio. Al cierre de 2020, este servicio contaba con más de 1 millón de clientes afiliados, que ejecutaron más de 2.7 millones de transferencia P2P. Su principal objetivo inmediato es la inclusión de operaciones a través del QR.

En 2020, el Banco concentró sus esfuerzos en acelerar la maduración de su red propia de agentes corresponsales, que al cierre del año alcanzó un nivel de transacciones mensual récord de 5.5MM y una afluencia de 1.1 MM de clientes únicos de este canal. Pese a las dificultades originadas por la pandemia, el número de transacciones creció un 14%. y en clientes, un +51%, con respecto a 2019.

e. Experiencia Única

Como parte de su plan estratégico, el Banco decidió durante 2020 que, al tiempo que se proseguía con el proceso de certificación de los modelos de experiencia única BEC y BCOM. se actualizan en ciertas partes de ellos que los robusteciesen y alineasen con mayor precisión a las necesidades comerciales.

BEC: En conjunción con el equipo de Holding, se realizó un diagnóstico integral de la banca y se trabajó para que el modelo estableciese las pautas que le permitan desarrollar su actividad en función de las prioridades de negocio y en procura de alcanzar las metas estratégicas.

En esa línea, se dispuso que el modelo de dirección BEC articulara los diferentes protocolos para establecer esquemas de trabajo homogéneos entre sí, de forma que quienes dirigen equipos y unidades de negocio puedan comunicar la estrategia con claridad a toda la red motivar y desarrollar de forma continua a sus grupos y maximizar con ello la consecución de resultados.

La implementación del nuevo modelo basado en los principios de dirección por valor, orientación al cliente, compromiso y empoderamiento, logró la creación de valor sostenible y el crecimiento profesional de los equipos. El éxito alcanzado impulsó el diseño del modelo de gestión apalancado en la herramienta Digital Workplace, que será desplegado durante 2021.

BCOM: Se realizó un diagnóstico inicial sobre la funcionalidad de ciertos protocolos y se actualizó la estructura de algunos de ellos dentro del nuevo modelo de dirección. La idea es alinearlos con mayor precisión a la realidad actual del negocio, al seguimiento de las variables del plan de movilización total y generar un espacio de coaching del gerente de oficina con su equipo.

Ir al siguiente subcapítulo: Corporate & Investment Banking (CIB)