Engineering

En 2018 se aceleró la transformación de Engineering del BBVA Continental, y los esfuerzos se enfocaron en dos de las principales palancas de transformación.

Las personas

Particularmente en transformar la forma de trabajar, capacitar y preparar a los colaboradores del BBVA Continental para esta nueva era. Para ello se implementó la nueva Organización Agile, que tiene como principales lineamientos:

• La prioridad es satisfacer al cliente.
• Entrega de valor temprana y frecuente, en periodos cortos, visión cliente y con mayor calidad.
• Equipos multidisciplinarios con autonomía, colaboración y capacidad de ejecución.
• Atención permanente a la excelencia técnica y al buen diseño.

Con la implementación de la nueva Organización Agile se tiene la prioridad de satisfacer al cliente con una entrega de valor temprana y frecuente, en periodos cortos, visión cliente y con mayor calidad.

Strategy & Control – Deployment

La unidad de Strategy & Control - Deployment tuvo los siguientes logros:

Transformación de personas y equipos

• El proyecto Ninja acumuló 23,569 horas de autocapacitación. Se realizó la primera Hackathon Ninja, cuyo equipo ganador tuvo destacada participación en el evento global, ubicándose en el cuarto lugar, como mejor equipo de la región.
• 287 colaboradores del BBVA Continental fueron capacitados en las tecnologías Ether, a través de BBVA Tech University. La capacitación se realizó en tres niveles: 161 Startup, 26 Practitioner y 100 Specialized. Todos los capacitados se asignaron a proyectos Ether.
• Se trabajó en el desarrollo de habilidades blandas en cuatro iniciativas: feedback, inteligencia emocional, coach de equipos y coach de valores, capacitando a 112 líderes de equipos con un total de 336 horas. Estos equipos desplegaron al 60% de los colaboradores con 1,484 horas de charlas y talleres.
• La implementación del proyecto de internalización SWIN consiguió el objetivo de 99 nuevos desarrolladores, de los cuales más del 80% son next-gen.

Gestión de Portafolio de Proyectos

• El 100% de capex tecnológico fue priorizado a través de la oficina SDA. En desarrollo de software se ejecutaron alrededor de 1.2 millones de horas anuales (520,000 horas internas y 680,000 externas).
• Se implementó un dashboard para medir la performance de los equipos, logrando un cumplimiento trimestral promedio de 80%, y sobre esta base, entregar en producción hasta en un 80% por trimestre.
• Tras el concurso de fábricas de desarrollo de software, el BBVA Continental ha pasado de gestionar once proveedores a tres, con una reducción de 15% de las tarifas por hora.

Tras el concurso de fábricas de desarrollo de software, el BBVA Continental ha logrado una reducción de 15% de las tarifas por hora.

Control de presupuesto de Engineering

• La gestión de Opex logró una eficiencia de 12 millones de soles anuales entre todas las unidades. Esto permitió cerrar el 39 Memoria Anual 2018 presupuesto asignado a Engineering, aún con más demanda de negocio.
• Por el lado del capex, la gestión logró ejecutar el 100% en los proyectos informáticos asignados al dominio de Engineering.
• En 2018 se empezó a implementar la iniciativa de Strategic Budgeting para gestionar el cash–out con base en el modelo P x Q x K (precio x cantidad x calidad), lo que permite tener una visión detallada de los costos por producto, canal de ventas, distribución, entre otros parámetros.

Los principales retos de 2019 en el BBVA Continental son:

• Consolidar el modelo Agile Engineering.
• Mejorar el marco de trabajo en forma más transversal a todas las disciplinas de Engineering.
• Implementar el modelo de Vendor Management para organizar mejor la gestión de partners o proveedores de Engineering, hacia un esquema más proactivo y colaborativo.
• Desplegar el Strategic Budgeting para todos los productos del banco.
• Mejorar la comunicación interna de Engineering, para dar a conocer los proyectos y el trabajo que realizan los equipos.

Core Banking Systems

2018 fue un año de retos y compromisos importantes para Core Banking:

Branches & Headquarters Systems

Se trabajaron herramientas de contratación para negocios, integrando Salesforce con Herramientas Globales orientado a BE. Asimismo, se logró el despliegue de Webpymes en toda la red integrada con el File Único Banco, desarrollo de Solicitud Digital TC, PLD e Hipotecario, además de la integración de Cotiza con MOI, Net Cash, DWP e Hipotecario.

Para reclamos, se implementó “Reclamos múltiples” y “el secuenciador de operaciones para reclamos y solicitudes, bajo una única numeración correlativa”.

Assets & Liabilities Systems:

Se Incrementaron las metas de ahorro con centavos de redondeo de compras, así como la migración automática hacia oficina/ gestor HUB de contrataciones de clientes core y el consentimiento de datos personales en todos los canales, enviando cláusula por correo electrónico y almacenando en File Único.

También se logró la Vinculación a BD Personas de los datos de contacto afiliados a servicios en BxI, Banca Móvil. Además, ahora se pueden pagar cuotas de préstamos en BxI, ATM y Agentes; es un servicio de 24x7

Riesgos

Se implementó el Motor de Evaluación, que permite la evaluación en línea de personas naturales para otorgar tarjetas de crédito. Fue habilitado en Banca por Internet, Zona Pública y Banca Móvil. Igualmente, se puso en marcha el despliegue de Power Curve (herramienta de parametrías) y se instalaron los modelos reactivos para la evaluación de créditos de personas naturales, productos de tarjetas de crédito y préstamo de consumos e hipotecario.

Digital Solutions

Durante 2018, el BBVA Continental continuó incentivando el uso de canales digitales y superó los objetivos trazados en ventas digitales. Para ello, la institución se esforzó en llevar a cabo grandes avances en sus canales de atención, principalmente en:

• Digital Channels. Para lograr el objetivo de ventas digitales seimplementó exitosamente en los canales web y mobile:
  

  » la contratación de tarjetas con motor de riesgos online,

  » la apertura de una cuenta corriente (permitiendo el onboarding de no clientes),

  » la solicitud de tarjetas de crédito para no clientes, la apertura de fondos mutuos,

  » depósitos a plazo fijo,

  » préstamos vehiculares,

  » seguro Vida Renta,

  » la web customizada a sus necesidades y productos para aquellos clientes premium de la Web Premium,

  » el Token Digital, mejorando la experiencia de los clientes y logrando una adopción de 40% de clientes digitales activos,

  » Lukita, que permite realizar transferencias utilizando el número de celular del contacto, con una interfaz amigable y de fácil acceso, lo cual simplifica la interacción de los clientes con un acceso sencillo al abrir el app.

  En la línea de CRM Campañas se culminó con la habilitación de los canales Notificaciones Push y mensajes SMS en Salesforce Marketing Cloud. Se habilitó adicionalmente el envío por geolocalización. Además, para la gestión exitosa de campañas se crearon los primeros Customer Journeys.

  En Agentes Corresponsales se implementaron nuevas funcionalidades y mejoras que ayudaron a superar la meta de ingresos por comisiones (utilidad), meta transaccional y nivel de calidad con iniciativas como el Pago de Sunat (RUS), Envío y Cobro de Giros Nacionales y la Venta de Pasajes de Cruz del Sur. La utilidad generada fue de S/9 millones y 38 millones de transacciones (propias y externas), con lo que el BBVA Banco Continental obtuvo el segundo lugar en cuanto a calidad versus mercado.

• Contact Center. Se desarrolló la nueva aplicación sobre Ether usando cells y APIs, utilizada por los gestores para la atención a clientes de BxT. Además, se redujo el tiempo medio de operación (TMO) en 9% en el primer pool de atención migrado en octubre de 2018, equivalente a 133 horas-mes (S/ 40,000 mensuales).
• Mercados Globales. Se desplegó BBVA T-Cambio para banca móvil y para oficinas, incrementado el cambio de moneda con precios competitivos para clientes de banca minorista.
• Seguros. Se desarrolló el piloto de APX para el simulador de préstamos usado en el cálculo de la prima y la lógica de la tarificación. Asimismo, se logró el objetivo de que la aplicación opere en un esquema “24x7”, facilitando la contratación de los productos de seguros en canales autogestionados.
• Asset Management. Se realizó la migración de la aplicación Backend de Convivencia a Altamira. Además, se cumplió con el objetivo de tener la aplicación en un esquema de atención 24x7, lo que facilita la captación de capital en los fondos que ofrece la Gestora de Fondos Mutuos.
• ATM. Se desarrollaron nuevas operaciones como las Transferencias Interbancarias, el Seguro de Protección de Tarjetas y el Pago de Tasas Fijas (Mininter, etcétera). También se trabajó en la mejora de la experiencia del cliente y el uptime del canal, con iniciativas como la reducción significativa de la captura de tarjetas por olvido, la recuperación automática de dispositivos, voucher digital, algoritmos de dispensación y montos dinámicos en menús. Finalmente, se logró el enganche de la red de ATM a los servicios globales, lo que convierte al BBVA Continental en la primera operación del grupo BBVA en el mundo en lograr dicho objetivo.
• Payments Systems. Por tercer año consecutivo, el BBVA Continental ocupó el primer lugar en Innovación Tecnológica de Tarjeta de Crédito en el sector financiero peruano, gracias a la introducción de nuevos productos y funcionalidades, recibiendo dos premios internacionales. El primero por parte del grupo BBVA, como el proyecto más disruptivo del 2018, con el desarrollo de DOV’E (mensajería por infrasonido); y, el segundo otorgado por la operadora Internacional Visa denominado “E-commerce Efficiency from The Visa Global Service Quality Performance Awards – Visa”, que sitúa al banco en el liderazgo de las mejores fábricas de Tarjetas – Módulo Autorizador de Latinoamérica.

El BBVA Continental ocupó el primer lugar en Innovación Tecnológica de Tarjeta de Crédito en el sector financiero peruano.

Operations

Durante 2018, Operaciones trabajó en varias líneas de acción de cara a los proyectos estratégicos del BBVA Continental. Así, inició el año con la integración de la Subunidad de Control y Gestión Operativa de Red. Con ello se buscó alinear los valores del banco, El BBVA Continental ocupó el primer lugar en Innovación Tecnológica de Tarjeta de Crédito en el sector financiero peruano. 43 Memoria Anual 2018 puesto que la voz de las oficinas –y, por ende, de sus clientes– se están canalizando mejor hacia las distintas fábricas.

En la búsqueda de eficiencias internas y con terceros, el BBVA Continental continuó con la finalización del plan NOS, que logró S/ 21 millones de ahorro en un plazo de tres años. Además, se implementó al 100% la plataforma Web Pyme en conjunto con Client Solutions, y se acompañó el crecimiento de este producto al pasar de 300 desembolsos en los primeros meses del año a más de 830 operaciones en noviembre pasado.

2018 también marcó a Operaciones como un área medular en el BBVA Continental al participar en más de diez squads, que permitieron definir mejoras de los procesos a nivel E2E. También se creó el squad de Robotic’s, puesto que reunió a todas las fábricas a fin de evaluar qué procesos podían robotizarse en un mediano plazo. Hoy se tiene una agenda de automatizaciones a implementarse durante 2019.

Otra línea importante de trabajo fue la de desarrollo de habilidades técnicas del personal de Operaciones. Así, se ingresó la plataforma Ninja, que cuenta ya con más de 50 colaboradores. También, se participó en el Process Academy (13 graduados a noviembre de 2018) para poder incorporar todas las herramientas de mejora de procesos.

Todo este trabajo no solo reconoce al BBVA Continental con un alto NPS por parte de sus clientes internos, con equipos especializados en atender y dar solución a las diferentes necesidades operativas de la red, sino que es también apreciado en la industria bancaria. Eso queda en evidencia tras ganar el premio Straight Through Processing 2018 por tener uno de los procesos más eficientes de transferencias al exterior.

También se consolidó el equipo de autorizaciones a corto plazo, afianzándose como referentes en la industria de medios de pago y siendo reconocidos a nivel mundial con el premio E-commerce Efficiency from The Visa Global Service Quality Performance Awards, en Visa, y Best In Class, en MasterCard. En la gestión del efectivo del canal ATM se consolidó al BBVA Continental como el primer puesto en el índice de recomendación neta (Irene) a nivel del sistema financiero para el canal ATM.

El BBVA Continental ha sido reconocido con el premio E-commerce Efficiency from The Visa Global Service Quality Performance Awards, en Visa, y Best In Class, en MasterCard.

En suma, 2018 ha sido un año de consolidación del modelo NOS y de la adopción de metodologías ágiles en el BBVA Continental. Ello le ha permitido ser reconocido por la industria bancaria, así como por sus clientes internos. Todos estos cambios en pos de una mejor atención de los clientes. El año 2019 plantea nuevos retos y por ello el banco trabajará con el nuevo modelo de bloques, que tendrá especializaciones para ser aún más ágil.

Corporate Security & Engineering Risk

El BBVA Continental continuó con la implementación de su roadmap de tecnologías de avanzada y procesos, para reducir de forma efectiva e integral los riesgos físicos, tecnológicos y de fraude. Con base en la implementación de una nueva tecnología para reconocimiento de dispositivos y configuración de nuevas reglas y alertas en las herramientas de monitoreo, se logró contener y reducir el fraude en tarjetas de crédito por internet, así como los fraudes externos por suplantación de identidad.

Asimismo, se continuó con el despliegue del protocolo de identificación biométrica del cliente en las oficinas a través de la huella dactilar, en coordinación con el Registro Nacional de Identidad y Estado Civil (Reniec). La identificación biométrica se incluyó en diversas transacciones monetarias adicionales al retiro de dinero.

Por otro lado, con el objetivo de cumplir con las diversas regulaciones nacionales, el BBVA Continental logró recertificar las normas ISO 22301, orientada a la gestión de la continuidad del negocio; e ISO 27001, orientada a seguridad de la información.

Infrastructure & Communications (I&C)

Durante 2018 se evidenciaron grandes fortalezas y el compromiso del equipo de I&C, al lograr mantener los canales disponibles a los clientes y disipar intentos de vulnerabilidad en la infraestructura tecnológica, tanto en los puestos de trabajo como en las infraestructuras que soportan los diferentes canales de atención.

Entre los principales logros se cuentan:

• Niveles de servicio. Se ha conseguido el primer puesto en NPS entre los bancos en Perú. En los canales digitales, los NPS superaron el 60% de satisfacción.
• Optimización del procesamiento de transacciones. Se ha conseguido mantener el número de MIPS con un incremento del 47% en el procesamiento de transacciones respecto de 2017.
• Mejoras en seguridad. Se lograron con nuevos modelos de cyber seguridad implementados en Banca Móvil, Web y ATM. Asimismo, se implementaron controles de acceso a la red de datos (NAC) en los 2,552 puestos de Sede Central, siguiendo las directrices de Seguridad.
• Modernización de la tecnología de usuario. Se ha realizado el cableado de la fase 1 de OpenSpace y se han asignado más de 600 laptops para llegar al 45% de los colaboradores de Sede Central con puesto preparado para movilidad.

De esta manera, el área de I&C del BBVA Continental está preparada para afrontar los retos de 2019. Los principales son:

• Enfocarse en mantener todos sus canales disponibles y seguros, optimizando, fortaleciendo y robusteciendo su infraestructura, con fuerte foco en Reliability.
• Continuar con el proyecto OpenSpace, que dará grandes satisfacciones a los colaboradores del BBVA Continental.
• Acelerar la adopción de infraestructuras Cloud, fortaleciendo las infraestructuras de comunicaciones y migrando aplicaciones locales hacia su cloud híbrida en CCR.

Architecture

Desde el punto de vista de la transformación tecnológica, 2018 fue un año fundamental en la creación de capacidades (stack tecnológico OpenSource y adopción de cloud híbrida).

La llegada de la plataforma Ether ha permitido capacitar a más de 100 desarrolladores en el nuevo stack tecnológico (Solutions Architects, Channels, API/ASO, Data, APX, Advanced Middleware, DevOps, Security) en las tres ediciones de capacitación de TechU! La adopción y afinamiento de la plataforma se ha realizado mediante la implementación de los proyectos Simulador de Préstamos y Huki.

En cuanto a las principales capacidades creadas, están las siguientes:

• Servicios / APIs. Se ha construido un catálogo con más de 150 servicios productivos, y otros 100 actualmente en desarrollo para aislar a los canales de las complejidades de las aplicaciones Core. Es importante destacar que se cerró 2018 con un 39% de reutilización de los servicios globales.
• Canales. Durante 2018 se ha conseguido que prácticamente todos los canales (excepto Nacar) puedan utilizar servicios del catálogo. También se inició la migración de portales a nubes públicas (OpenWeb).
• Automatización del ciclo de SW. Se han comenzado a extender prácticas básicas de DevOps en los equipos de desarrollo (60% del código de aplicaciones en repositorio único BitBucket y 27 aplicaciones con pipeline automatizado en Jenkins).
• Security. Diseño de controles de seguridad para mitigar riesgos tecnológicos en redes cableadas e inalámbricas. Destacan la adopción de token digital y próximamente de biometría dactilar y facial.
• Data. Estabilización de la plataforma Datio, capacitación de Data developers y Data scientist y apoyo en la optimización de algoritmos en Huki y Transcendence.
• Advanced Middleware. Finalizó el primer piloto técnico de motor de workflow de Ether (jBPM), como preparación para el proyecto de Carretera Única.
• Intercepción del flujo de nuevos proyectos. Se cerró 2018 con un 100% de intercepción de flujo versus el 25% de media, lo que permite tomar decisiones conscientes sobre lo que debe ir a la plataforma Ether versus Legacy.
• Contact Center. Se implementó el Contact Center en la nube con PureCloud, con reducción de 10% en el tiempo de atención de llamadas (TMO), y reutilizando más de 40 servicios globales. Se inició así el viaje hacia una plataforma (nube) con PureCloud.

El BBVA Continental ha realizado un diseño de controles de seguridad para mitigar riesgos tecnológicos, tales como el token digital y próximamente de biometría dactilar y facial.

Los principales retos desde la arquitectura para 2019 son los siguientes:

• Potenciar la reutilización de los servicios disponibles, tanto en canales como entre aplicaciones.
• Incrementar drásticamente los niveles de automatización en la construcción de SW, reduciendo un 30% las necesidades de uso de pruebas funcionales manuales.
• Ejecutar el 15% de las transacciones en tecnología low-cost en la nube, mediante la migración de transacciones y aplicaciones donde corresponda, desde Mainframe a APX.
• Definir y extender los modelos de integración con third parties, para agilizar los tiempos de integración y garantizar los niveles de servicio y seguridad propios del BBVA Continental.