El propósito del
BBVA Continental
Durante 2018, se afianzó el propósito, pilar importante de la estrategia de transformación del BBVA Continental: “Poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era”. Este propósito sirvió de base en la tarea de seguir comunicando la transformación que el BBVA Continental está viviendo para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
El cliente es el principal beneficiario de este nuevo entorno en el cual todos los servicios se ponen a su alcance.
El cliente del BBVA Continental es el principal beneficiario de este nuevo entorno en el cual todos los servicios se ponen a su alcance, con el objetivo de ayudarle a tomar las mejores decisiones financieras a través de una oferta de productos y servicios clara, sencilla y transparente.
Asimismo, la propuesta de valor del BBVA Continental, al ser fácil y conveniente, ofrece la posibilidad de acceder a los servicios en todo momento, desde cualquier lugar y por el medio que cada cliente elija, a través de canales digitales o mediante la interacción con sus empleados.
El BBVA Continental debe ayudar a sus clientes a tomar las mejores decisiones (bancarias y no bancarias), apoyándolos en la gestión de sus finanzas diarias, y proporcionándole productos y servicios de manera proactiva, innovadora y personalizada, así como las mejores recomendaciones entre todas las alternativas financieras posibles. Todo ello en el marco de los valores que lo definen y guían como grupo: el cliente es lo primero; pensamos en grande y formamos un solo equipo.
Imagen y posicionamiento
En 2017, el BBVA Continental cerró el año con una gran expectativa generada a partir del cambio de eslogan y propósito: “Creando oportunidades”, lema que se materializa en el compromiso del banco de acercar a la gente a las oportunidades de la nueva era, propósito que perfila a esta institución como un banco que apuesta cada vez más por la transformación digital.
Para 2018, la tarea del banco venía bastante retadora en cuanto a imagen y comunicación, pues había que buscar no solo nuevas evidencias que refuercen su posicionamiento, sino también nuevas formas de comunicarlo y afianzarse en él para lograr la tan ansiada diferenciación.
De este modo, el BBVA Continental tenía definidas dos grandes carreteras sobre las cuales decidió volcar iniciativas que sumaran al propósito: el fútbol peruano (puntualmente la Selección y sus divisiones menores) y la digitalización y el compromiso de brindar cada vez más productos y beneficios para que los clientes se digitalicen. El banco dio a cada carretera un margen claro de tiempo, para poner todos los esfuerzos en cada una sin desenfocarse.
El BBVA Continental inició el primer semestre de 2018 con lo que fue un gran hito para todos los peruanos: el fútbol. Perú volvía a un Mundial luego de 36 años y el banco, en su condición de patrocinador, lanzó al mercado la Tarjeta del Hincha y se posicionó como “El banco de la Selección”.
No obstante, el BBVA Continental no se limitó a eso, pues llevó las acciones a un desarrollo de 360 grados al activar campañas masivas para alcanzar a clientes y no clientes con su mensaje. Fue más allá de solo la comunicación y organizó de la mano con la Federación Peruana de Fútbol (FPF) el “Entrenamiento de Despedida de Nuestra Selección”, la primera práctica de fútbol con público presente con aproximadamente treinta mil espectadores en el Estadio Nacional de Lima. Así se dio la oportunidad a los peruanos para que despidan a sus ídolos antes de partir al tan esperado Mundial Rusia 2018. Todo siempre bajo la consigna de ser el vehículo de más acceso a la Selección para los hinchas y dándoles la oportunidad de estar cada vez más cerca del equipo.
El BBVA Continental organizó de la mano con la Federación Peruana de Fútbol el “Entrenamiento de Despedida de Nuestra Selección”, la primera práctica con público presente, con aproximadamente treinta mil espectadores en el Estadio Nacional.
La segunda mitad del año estuvo enfocada en la digitalización, y el BBVA Continental lanzó la campaña “Uga Uga”, con un concepto que apela al humor e invita a la gente a hacerse la vida más fácil mediante el uso de sus canales e innovaciones digitales.
La campaña tuvo éxito, pues registró un índice de recordación de 84%, así como un 80% de asociación a la marca, superando el promedio en estos indicadores de otras campañas masivas. Además, el mensaje se ha compenetrado con el público y ya es parte del vocabulario regular de los peruanos, al punto de que algunos influencers en redes sociales y conductores de televisión suelen hablar de Uga Uga al referirse a algo poco moderno o poco digital.
De este modo, y gracias a otras decenas de acciones tácticas que corrieron a lo largo del año, el posicionamiento del BBVA Continental –que empezó a forjarse en 2017– se ha visto reforzado y validado en 2018. Se ha posicionado como el banco de las oportunidades para los clientes, para el fútbol peruano, para la digitalización y ha ingresado al año 2019 con la consigna de continuar en esta carrera de forma ascendente.
Gestión por segmentos
I. Personas naturales
a. Particulares
Durante 2018 se crearon equipos de trabajos ágiles con los que el BBVA Continental gestiona los clientes en función de su ciclo de vida y de las necesidades financieras que cada uno tiene en cada etapa. Así, con foco en la adquisición, vinculación y retención, consiguió muy buenos resultados.
En la adquisición se aceleró el proceso de vinculación temprana y digitalización usando los nuevos journeys para productos de activo y pasivo, en los que se refuerzan los beneficios de los productos y las funcionalidades más importantes en el caso de aplicaciones. En la vinculación se mejoraron los indicadores de productos contratados, mientras que en la retención se redujeron los ratios de abandono y cancelación de productos.
Los equipos ágiles, al ser multidisciplinarios y autónomos, desarrollaron acciones con mucha más velocidad y entregaron a los clientes, en tiempos cortos, ofertas que se adecuaban a lo que estaban buscando.
Los equipos ágiles, al ser multidisciplinarios y autónomos, desarrollaron acciones con mucha más velocidad.
En cuanto a los pasivos, con Buscando Crear Oportunidades, el BBVA Continental continuó incentivando el ahorro de sus clientes a través de un portafolio de productos y servicios que promueven la digitalización. Así, clientes y no clientes del BBVA Continental pueden ahora contratar cuentas de ahorros y cuentas corrientes no solo en la amplia red de oficinas del banco, sino también a través de canales digitales.
Asimismo, durante 2018 se empezó a consolidar Mis Metas, para que los clientes del BBVA Continental generen objetivos de ahorro sin necesidad de abrir una nueva cuenta con débitos automáticos a bolsillos de ahorro, ofreciendo tasas preferenciales y promoviendo su cumplimiento.
En cuanto al portafolio, el banco se independizó de todos los cobros con Cuenta Independencia, favoreciendo la transaccionalidad en todo el territorio nacional desde la cuenta, además de reforzar su programa de beneficios Mundo Independencia con hasta 75% de descuento. Las acciones no solo se enfocaron en Lima, sino también en el mercado de las regiones, reconociendo el potencial de ahorro de cada plaza.
Para aquellos que prefieren los premios, Cuenta Ganadora ofreció un catálogo de productos por diferentes categorías para que el cliente elija la recompensa que prefiera, además de premios por sorteo en todo el país. En el marco de la alianza con la Federación Peruana de Fútbol (FPF), en 2018 también los clientes del BBVA Continental participaron de sorteos para alentar a la Selección Peruana en Rusia, y tuvieron acceso al canje de entradas para los partidos amistosos de Perú tras su participación en Rusia 2018. Y para aquellos clientes que buscan una mayor rentabilidad para su dinero, se puso a su disposición la apertura digital de cuentas a plazo con simuladores, de acuerdo con el plazo e importe y con tasas preferenciales.
Para aquellos clientes que buscan una mayor rentabilidad para su dinero, este año el BBVA Continental puso a disposición la apertura digital de cuentas a plazo.
En el caso de los pago-habientes, el BBVA Continental consolidó el Programa Mundo Sueldo mediante el refuerzo de los atributos más valorados por los clientes: disponibilidad de canales de atención y descuentos en establecimientos tanto en Lima como en las demás regiones. Por ello, lanzó los primeros journeys para abordar a sus clientes, comunicándoles las funcionalidades y beneficios con que pueden contar, así como el acceso a productos y servicios.
Como ya se explicó, a inicios de 2018, el BBVA Continental pasó a ser Patrocinador Oficial de la Federación Peruana de Fútbol (FPF). Con esto se dio el lanzamiento de tarjetas co—branding con la FPF y se incorporó al portafolio de tarjetas de débito bajo la marca Mastercard. Comercialmente, estas tarjetas tienen el nombre de Tarjetas del Hincha de crédito o débito y tienen como programa de fidelidad el Programa de Goles, que permite a los clientes acumular goles mediante sus consumos y participar de sorteos exclusivos que ningún otro banco puede ofrecer, sin costo adicional por ese programa. El lanzamiento de las Tarjetas del Hincha tuvo tanta expectativa que los clientes se inscribieron en la web para reservar su tarjeta, incluso antes de que se encuentre disponible en oficinas.
Por el lado de los activos, desde el lanzamiento de las tarjetas co-branding con la FPF; han sido más de 1,000 los clientes beneficiados con los sorteos exclusivos. Algunos de los sorteos que se realizaron fueron: paquetes con todo pagado para el Mundial Rusia 2018, Meet & Greet con los jugadores de la selección de fútbol, entradas gratis a los partidos y acceso a preventa e Hincha Fest. Los sorteos que se realizaron en el Programa de Goles, se dieron de acuerdo con temáticas relacionadas al fútbol.
De otro lado, durante 2018, se impulsó la venta de tarjetas en canales digitales mediante la implementación de un motor de evaluación en línea, que se encuentra disponible en la web del BBVA Continental y con el cual se han evaluado más de 23,500 tarjetas.
Respecto de los préstamos de consumo, en 2018 se incrementaron las ventas por canales digitales, lo que permitió al banco tener una nueva llegada a sus clientes. A finales de año, el BBVA Continental, por primera vez pactó con una fintech la negociación para utilizar su expertise y mejorar los procesos de contratación en los canales de venta de los préstamos de consumo.
En la misma línea de innovaciones en 2018, en Wallet, el BBVA Continental implementó importantes cambios para sus clientes, resaltando la habilitación de promociones a través de ultrasonidos identificados por la aplicación, lo que le permite notificar de promociones específicas a sus clientes cuando se encuentran navegando por una determinada página web o están visitando tiendas físicas que emiten el ultrasonido.
El banco también realizó el despliegue de Pago Móvil, la nueva opción de Wallet que permite a sus clientes realizar pagos con su celular sin necesidad de contar con el sticker (la opción de Pago Móvil solo está habilitada para celulares Android con NFC). Para ello únicamente se necesita que el cliente habilite la opción desde su celular.
El Programa de Pagos Sin Intereses cerró al 2018 con 2,176 marcas afiliadas y 7,633 puntos de venta. De la misma manera, el Programa de Puntos Vida cerró con 1,444 marcas afiliadas y 7,655 puntos de venta, con un crecimiento promedio de 40% para ambos respecto al 2017. Esto con el fin de seguir ampliando la red de establecimientos y el alcance de los programas en beneficio de nuestros clientes.
Durante el año 2018, el BBVA Continental concretó una alianza con su socio Despegar.com, con el objetivo principal de afianzar su programa de viajes y ofrecer experiencias diferentes a sus clientes y que puedan acceder a promociones exclusivas y próximamente al pago con puntos en dicha web.
El BBVA Continental concretó una alianza con su socio Despegar.com con el objetivo principal de afianzar su programa de viajes y ofrecer experiencias diferentes a sus clientes.
Hoy el banco cuenta con dos socios estratégicos para clientes viajeros: LifeMiles y Despegar.com.
Por el lado de seguros, el banco ha puesto en manos de sus clientes un sistema de protección a través de sus productos en este rubro, ofreciéndolos mediante todos sus canales en el momento que los usuarios más lo necesitan. Además, tiene un plan de comunicación constante y acompañamiento al cliente para que pueda aprovechar todos sus beneficios.
b. Banca Privada
Banca Privada (antes Banca Premium) del BBVA Continental continuó consolidando su oferta de valor financiero y no financiero, especialmente para el segmento de personas de alto patrimonio. Esta consolidación se logró a partir del fortalecimiento y especialización de los equipos locales, así como por el aprovechamiento de las capacidades globales del Grupo BBVA.
Dentro del segmento de alto patrimonio, en el mes de septiembre de 2018 se lanzó la Banca Privada del BBVA Continental bajo la frase “Una relación sin fronteras”, evidenciando su oferta de valor global, así como el nivel de confianza y cercanía que tiene Banca Privada con cada uno de sus clientes.
Banca Privada cuenta con tres hubs exclusivos que permiten al banquero privado ofrecer una atención personalizada y discreta a sus clientes. Cada banquero cuenta con el apoyo de un ejecutivo asociado para facilitar sus operaciones, así como la figura de un investment advisor, quien se encarga de asesorar a los clientes que buscan un mayor nivel de sofisticación en sus inversiones.
Banca Privada cuenta con tres hubs exclusivos que permiten al banquero privado ofrecer una atención personalizada y discreta a sus clientes.
Todo ello permitió que, durante 2018, Banca Privada del BBVA Continental obtenga dos premios internacionales como la mejor banca privada en el Perú: Best Private Bank 2018, por la revista británica World Finance (por segundo año consecutivo); y Net-worth-specific Services - Super Affluent Clients, por The Euromoney Private Banking and Wealth Management Survey 2019.
II. Personas jurídicas
a. Pymes
En 2018, el BBVA Continental siguió impulsando la Banca de Negocios como plataforma para la atención de los pequeños empresarios, con una oferta de productos y servicios diseñados para satisfacer las necesidades de financiamiento más importantes de este segmento. En esa línea, se amplió el plazo de los productos Línea de Préstamo Comercial y Tarjeta Capital de Trabajo hasta 24 meses, lo cual ofrece mayores facilidades a sus clientes.
Asimismo, en el marco de su objetivo de digitalización, el BBVA Continental relanzó Fast Cash, funcionalidad que permite al cliente autodesembolsar los fondos de su Línea de Préstamo Comercial a través de Net Cash, con una tasa personalizada y obtenida en el momento, gracias a lo cual se puede contar con capital de trabajo al instante y desde donde se encuentre.
Se relanzó Fast Cash, funcionalidad que permite al cliente autodesembolsar los fondos de su Línea de Préstamo Comercial a través de Net Cash, con una tasa personalizada y obtenida en el momento.
De igual manera, durante 2018, el BBVA Continental trabajó diversos desarrollos con el objetivo de automatizar el proceso de evaluación crediticia y desembolso para las pymes, reduciendo así los tiempos de atención a sus clientes. También continuó con el impulso de captación de flujos de POS como parte de la estrategia de captación de recursos.
Finalmente, también se lanzó el Nuevo Programa de Fidelización para Pymes, con el estreno del nuevo Blog Negocios al Día desde la web oficial del BBVA Continental. A través de este blog, los clientes pueden acceder a información de relevancia y utilidad para sus negocios, su familia e incluso de actualidad local.
b. Empresas
Con la finalidad de construir y mantener la relación con los clientes no vinculados, en 2018 se ampliaron posiciones de ejecutivos captadores y especialistas de negocio en Banca Empresas, lo cual permitió cerrar el año con una variación positiva en las colocaciones. Con ese norte, se reorganizaron los equipos en la Unidad de Riesgos a fin de lograr un menor tiempo de respuesta en la atención de los clientes y anticiparse con soluciones financieras específicas, favoreciendo el crecimiento rentable de la banca.
En 2018, el BBVA Continental tomó la decisión de realizar una transformación digital de sus procesos y herramientas internas que permitieron incrementar la productividad de la banca, enfocados en la importancia de la información para identificar oportunidades, realizar diagnósticos adecuados y optimizar procesos que permitan brindar asesoría y soluciones integrales a sus clientes.
Multicanalidad
El año 2018 fue crucial para el BBVA Continental, pues se buscó incrementar la oferta de valor en la banca por internet para empresas: Net Cash, generando una experiencia digital diferenciada para sus clientes.
Así, el BBVA Continental logró ser el primer banco en lanzar el Token Digital para empresas. Hoy, con su llegada, las validaciones de seguridad pasan a un nuevo nivel y las claves se generan dentro de la misma app, simplificando la experiencia para el cliente.
Además, el BBVA Continental se convirtió en la primera entidad del sistema financiero peruano en poner a disposición de las empresas un sistema de tracking en línea para sus pagos y transferencias al exterior con otros bancos. SWITF GPI es el nombre de este nuevo módulo, actualmente disponible en la app y web Net Cash.
El BBVA Continental se convirtió en la primera entidad del sistema financiero peruano en poner a disposición de las empresas un sistema de tracking en línea para sus pagos y transferencias al exterior con otros bancos.
Actualmente, no existe en el mercado un modelo freemium para empresas. Sin embargo, con el lanzamiento de la versión gratuita de Net Cash, los clientes del BBVA Continental pueden desde la app revisar sus cuentas, realizar transacciones en moneda extranjera con BBVA T-cambio y la opción de cargar su listado de recaudación. Además, todos los clientes nuevos cuentan con tres meses gratis para usar la banca por internet en la versión que más se acomode a su empresa.
Otra importante innovación del Net Cash es la implementación del nuevo módulo para identificar pagos recibidos de clientes del BBVA Continental. Y con el objetivo de potenciar la digitalización de los clientes empresas, se capacitó a más de 200 embajadores de diferentes oficinas del banco a nivel nacional sobre Net Cash, difundiendo así la oferta de valor diferenciada.
Finalmente, en aras de mejorar la experiencia de los clientes del BBVA Continental, se implementó speech analytics a través de su call center Soluciones Empresas, a fin de identificar áreas de oportunidad para mejorar el servicio a los clientes. Este es un valioso insumo que el banco aprovechará en 2019.
Experiencia única
Durante 2018, el BBVA Continental inició la implementación del Modelo de Venta Consultiva en la red de oficinas, lo que ha llevado a un incremento importante de la productividad en sus productos estratégicos. Al 31 de diciembre de 2018, el 74% de la red tenía incorporado este modelo de venta en sus formas de trabajo. En el último trimestre de 2018 se inició la implementación en Banca Empresas, con muy buenos resultados.
El banco también perfeccionó el Modelo de Dirección, afianzando hábitos y replanteando formas de hacer, ordenando la rutina de trabajo de sus equipos comerciales para garantizar el cumplimiento de una adecuada planificación y mejorando los resultados de manera sostenible. Con el despliegue y consolidación de estos modelos se homologan las formas de actuación de la Red Comercial del BBVA Continental, lo cual contribuye a estandarizar la atención de las oficinas y a una mejor percepción de calidad de servicio por parte de los clientes.