Un nuevo propósito en la Banca

El propósito de BBVA Continental es “Poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era”. En este sentido, el lema “Creando Oportunidades” aporta coherencia y conexión con su propósito y ayuda a comunicar la transformación que el Banco está viviendo para ofrecer una mejor Experiencia Cliente.

BBVA Continental busca ser un motor de oportunidades y tener un impacto positivo en la vida de las personas y de las empresas. Para conseguir tales metas aspira a afianzar su relación con el cliente a través de cuatro pilares:

Pilar 1: Ayudándolos a tomar las mejores decisiones financieras con una asesoría de calidad.

Pilar 2: Ofreciéndoles la posibilidad de acceder a sus servicios desde cualquier lugar y por el canal que elijan.

Pilar 3: Apoyándolos en la gestión de sus finanzas diarias.

Pilar 4: Proporcionándoles productos y servicios de manera proactiva, innovadora y personalizada.

Todo ello enmarcado en los valores que definen y guían al Grupo: el cliente es lo primero, pensamos en grande y formamos un solo equipo.

Asimismo, las prioridades estratégicas que se alinean al propósito de BBVA Continental son: brindar la mejor experiencia al usuario, impulsar las ventas digitales con nuevos modelos de negocio, optimizar la asignación de recursos, mejorar el nivel de eficiencia y buscar ser el mejor equipo de trabajo.

Imagen y posicionamiento

El 2017 se configuró como un año de cambios para BBVA Continental, y el más importante de ellos fue la evolución de la organización para alinearse al lema “Creando Oportunidades”. Como parte de esta estrategia de marca se impuso la renovación, también, de la imagen, la identidad y la propuesta de valor del Grupo, lo que le permitió involucrarse mejor con la demanda la sociedad de hoy.

BBVA Continental se encuentra inmerso en un profundo proceso de transformación que permite acompañar aquella que, a su vez, experimentan las personas con la revolución digital. Un cambio que les permite tener mayor control sobre sus vidas, así como nuevas y mejores oportunidades.

El Banco organizó sus equipos para el trabajo coordinado y motivado hacia una clara aspiración: el desarrollo de soluciones. El lema que apoya dicho propósito está presente en todas las comunicaciones.

BBVA Continental es el primer caso de transformación digital en el mercado corporativo peruano y destaca por su rápida adaptación a los cambios de la era digital. Ha otorgado préstamos de miles de soles y adelantos de sueldo a los clientes en pocos pasos a través de su app BBVA Continental Banca Móvil; ha reducido a un minuto y medio el tiempo para abrir una cuenta en oficinas, sin necesidad de firma y con solo la huella dactilar, y ha hecho posible activar y desactivar el uso de las tarjetas de crédito en el extranjero con solo deslizar un dedo en el celular. Asimismo, ha lanzado BBVA Wallet, la primera billetera electrónica del sistema financiero que busca hacerle la vida más fácil al cliente, y BBVA Manager, una solución digital que le permite al cliente mantener organizados todos sus ingresos y gastos.

Todos estos productos han sido diseñados bajo “Agile”, una nueva metodología de trabajo más rápida, eficaz y centrada en el cliente, sobre la base de fomentar la colaboración y la participación activa de los empleados.

El Banco ha organizado scrums, equipos multidisciplinarios y ágiles que, con total autonomía y empoderamiento, llegan a resultados sobresalientes en solo dos o tres semanas. Este modelo de trabajo genera gran compromiso y satisfacción de los empleados al motivar un elevado nivel de autonomía, participación y óptimo desarrollo de sus competencias y conocimientos, siempre con el enfoque puesto en el cliente.

De otro lado, para seguir Creando Oportunidades, BBVA Continental se ha convertido en patrocinador oficial de la Federación Peruana de Fútbol, con el foco y la atención en el desarrollo de las divisiones menores y en el talento de los jóvenes futbolistas del país. El objetivo es asegurar que la presencia de la selección en los mundiales de fútbol sea continua, por lo que apoyará a los nuevos semilleros de las divisiones menores hasta el 31 de diciembre del 2022.

Gestión por segmentos

I. Personas naturales

Premium

Durante el 2017 se consolidó el nuevo modelo de atención y gestión de los clientes Premium de BBVA Continental, con una oferta de valor diversificada, tanto en productos financieros como en beneficios no financieros exclusivos.

Desde inicios del año, y con la ley de amnistía tributaria en marcha, se estructuraron productos de inversión que permitieron diversificar los portafolios de los clientes. Además, los beneficios exclusivos creados para este tipo de clientes continuaron siendo factores diferenciadores de su propuesta de valor, aprovechando la globalidad del Grupo BBVA. Estos se pueden agrupar en:

• Educación: Programa Next Generation, que son cursos especializados internacionales dirigidos a los hijos de los clientes.
• Salud: Programa Health - Advanced Medical, que consiste en acceso a una segunda opinión médica con expertos internacionales.
• Estilo de Vida: Reward Tickets para entradas a los partidos del Real Madrid.
• Red Global: Global Fast Track, que le permite al cliente acceder a toda la red de Banca Privada del Grupo.
• Emprendimiento: Con el programa de innovación y networking entre clientes.

Todo ello permitió que, en octubre, la prestigiosa revista británica World Finance nombrase a Banca Premium de BBVA Continental como la mejor banca privada del Perú (Best Private Bank 2017).

VIP

BBVA Continental también continuó fortaleciendo su posicionamiento como una banca que brinda bienestar financiero e integral al cliente. En este sentido, y bajo el concepto VIP Wellness, durante el 2017 se realizaron varias acciones de fidelización y experiencia exclusivas para los clientes, como la Noche de Arte, actividades deportivas, Feria de Viajes, cierrapuertas de marcas exclusivas, entre otras.

Además, los clientes recibieron obsequios especiales por sus cumpleaños y por Navidad.

Particulares

Con el objetivo de alinearse a la visión Costumer Centric, donde el cliente es el centro del negocio, el Banco busca ofrecer productos más adecuados en el momento oportuno. La estrategia 2017 involucró una segmentación comercial creada para responder al ciclo de vida y a las necesidades financieras de los clientes. Esto permitió proveer ofertas ad hoc y orientar efectivamente el mensaje a través de los canales adecuados, para lo que se diseñaron y ejecutaron campañas que consideraban las distintas etapas de relación de un cliente con el Banco: captación, vinculación y retención.

Mundo Sueldo fortaleció el programa de beneficios para pagohabientes con descuentos de hasta 75% en restaurantes exclusivos y una oferta de rebajas segmentada según sus gustos y preferencias. Además, contó con nuevas funcionalidades en la app Mi Mundo: pantalla de inicio con las categorías de descuentos que los clientes prefieren; opción para compartir estos a las tarjetas adicionales; chat Mi Mundo, que atiende consultas en línea, y la visibilidad de establecimientos para comprar con Puntos Vida y Pagos sin Intereses.

También se ofreció a los clientes más de 15,000 puntos de atención, entre oficinas, agentes Express, cajeros automáticos BBVA Continental y cajeros de toda la red VISA. Todos estos beneficios permitieron que el Banco alcanzara un crecimiento anual del 2.0% en el número de clientes y 5.0% en saldos.

En cuanto a las tarjetas de crédito, se incorporaron nuevas funcionalidades a BBVA Wallet. Con ellas, el cliente puede recibir notificaciones para controlar el gasto de cada una de sus tarjetas, conocer las últimas promociones, pasar cualquier compra a cuotas, bloquear una tarjeta en caso de extravío o volverla a activar, y todo ello desde su teléfono celular y en tiempo real. La app alcanzó más de 120,000 descargas en el 2017.

Para el sector inmobiliario se lanzó el Préstamo Hipotecario Independiente, destinado al pequeño y mediano empresario (persona natural con negocio). Igualmente, se puso en marcha un plan de cercanía de oferta, tanto por el lado del promotor (vendedor) como del finalista (comprador), a través de la presencia en eventos inmobiliarios y en casetas de venta, y se incorporó contenido útil en los canales digitales, como la calculadora hipotecaria, el portal inmobiliario Nexus y el catálogo de proyectos. Todo ello llevó a que en el 2017 BBVA Continental reafirmara su liderazgo en este sector, con una participación de mercado de casi 30% y un saldo que alcanzó los S/ 11,500 millones.

De otro lado, en el 2017 se lanzó “Programa tus Recibos”, una herramienta digital que permite afiliar a un cargo recurrente y en un solo momento los pagos de servicios públicos, con alertas para que el cliente ahorre tiempo y mantenga el orden y el control en la cancelación de sus recibos.

La segunda mitad del año estuvo llena de pasión y entusiasmo por la etapa clasificatoria al Mundial de Fútbol Rusia 2018. Los clientes del Banco pudieron adquirir entradas para los principales partidos mediante diferentes campañas, y Cuenta Ganadora impulsó el sorteo de entradas por apertura o depósitos en cuenta. Además, los clientes accedieron a la preventa de entradas a través de cajeros automáticos a nivel nacional y se impulsó también la digitalización al sortear entradas entre los clientes que actualizaban sus datos o realizaban una apertura virtual de cuenta.

También se diseñaron campañas para aquellos clientes que empezaron a ahorrar, ofreciéndoles un bono inicial que los ayude a cumplir sus metas a través de la Cuenta Fácil.

Finalmente, se lanzó BBVA Manager, una solución digital que permite al cliente mantener la organización de sus ingresos y gastos. Esta herramienta incluye Mi Día a Día, que le ofrece un seguimiento amigable de sus finanzas; Pocket del Ahorro, que le ayuda a crear metas de ahorro y programar periódicamente sus traspasos sin necesidad de abrir una nueva cuenta, y Best Manager, un curso muy dinámico que le ofrece información para mejorar su capacidad de ahorro.

II. Personas jurídicas

Empresas

Con la finalidad de construir y mantener la relación con los clientes no vinculados, en el 2017 se ampliaron posiciones de ejecutivos captadores en Banca Empresas, lo que permitió cerrar el año con un incremento de S/ 750 millones en colocaciones y de S/ 270 millones en recursos, representado en 290 empresas.

Se realizó el lanzamiento de la nueva app Net Cash, con la que los clientes pueden realizar las principales operaciones de su empresa desde cualquier lugar, como consultas sobre movimientos de cuentas, transferencias y autorización de operaciones pendientes de firma desde el celular. Además, pensando en su seguridad, se presentó el token digital Netcash, un dispositivo electrónico que se entrega a al usuario autorizador de la banca por internet para empresas (net cash) que convirtió a BBVA Continental en el único banco con este beneficio.

En la plataforma Continental Net Cash se incluyeron las siguientes soluciones para el cliente jurídico:

1. T-Cambio, una solución online dinámica y competitiva para transacciones de divisas, de fácil acceso las 24 horas del día.
2. Carta Fianza Digital, que permite efectuar solicitudes, emisiones, renovaciones y consultas en línea sin necesidad de acercarse a una oficina.
3. Solicitud de Operaciones de Financiamiento y Cartas de Crédito de Importación, que brinda la posibilidad de adjuntar la documentación necesaria de manera digital, aportando así agilidad y rapidez en la atención de dichos trámites.

Finalmente, se desplegó, en formato web y app, la nueva plataforma T-Refiero, que permite a los proveedores referir a sus clientes para que los ejecutivos puedan contactarlos y brindarles asesoría inmediata, lo que incrementó el nivel de operaciones de leasing al proveedor y al Banco. Uno de los beneficios de la plataforma es que permite visualizar en línea la situación en la que se encuentra el desembolso. De cara al cliente, T-Refiero brinda rapidez, flexibilidad y calidad en la adquisición de un arrendamiento financiero.

Pymes

BBVA Continental impulsó en el 2017 la atención a la pequeña empresa utilizando la Banca de Negocios como plataforma. Para ello contó con una oferta de valor enfocada en este tipo de clientes y diseñada con productos de financiamiento y servicios según sus necesidades.

El planteamiento se orientó a mejorar la oferta de valor para el financiamiento de los activos corrientes, con plazos de hasta 18 meses y brindándole al cliente el beneficio de pagar una cuota acorde a su liquidez. Para finales del último trimestre se impulsó el otorgamiento de estos financiamientos como líneas de préstamos comerciales, entre los que destacó el uso del producto crédito líquido (Net Cash), mediante el cual el cliente se sirve según sus necesidades financieras.

Se impulsó, como parte de la estrategia de captación de Recursos, la captación de los flujos de POS, ya sea a través de la afiliación de nuevos flujos o de la migración desde otros bancos.

Se creó un nuevo canal online para las Pymes con el cual toda persona, cliente o no cliente, puede solicitar cualquier producto de Banca Negocios. La herramienta realiza una precalificación del cliente y traslada la solicitud a la bandeja de un Ejecutivo Banca Negocios, quien lo contacta rápidamente y cierra la venta del producto solicitado.

Además, se lanzó el Pack Emprendedor, enfocado en el desarrollo de la cultura emprendedora que tiene el país y orientado a los jóvenes, asesorándolos en el proceso inicial de consolidación de su negocio. El pack incluye la Cuenta Independencia, una cuenta de ahorros libre y flexible que no cobra mantenimiento y permite realizar retiros y depósitos ilimitados.

BBVA ofreció también el POS móvil para aumentar y asegurar sus ventas mediante un equipo portátil y fácil de usar. Adicionalmente, mantuvo convenios con instituciones como el CIDE PUCP y Emprende UP, que asesoran al emprendedor en su modelo de negocio y brindan cursos de gestión empresarial.

Multicanalidad

Durante el 2017 se desarrolló una estrategia multicanal cuyo propósito fue ofrecerle al cliente la mayor cantidad de operaciones y opciones de contratación en los canales del Banco, para así establecer relaciones más cercanas y personales. Con este objetivo, el Banco trabajó el journey de los clientes en el uso de los canales digitales para definir la comunicación y las campañas en cada una de las etapas, llegando a ellos con mensajes personalizados que buscaban estimular la afiliación, el uso recurrente y la contratación de productos con un solo clic. Se logró un incremento de 28.0% en el número de clientes afiliados a los canales digitales respecto al 2016, así como un crecimiento del 40.0% en clientes que usan recurrentemente tales canales.

Con la finalidad de que clientes y no clientes puedan contratar productos 24x7 desde Banca por internet, APP Móvil y ATM, el Banco continuó con su digitalización, de forma que los usuarios pueden contratar préstamos personales, tarjetas de crédito, seguros, adelantar su sueldo y abrir una cuenta en segundos. Actualmente, siete de cada diez préstamos personales se contratan desde canales digitales.

En el marco del plan de crecimiento, que comprende contar con una eficiente y rentable red de canales de atención, se incorporaron 297 cajeros automáticos y 750 agentes express.

Se consolidó la estrategia enfocada en la venta de productos y uso de canales digitales, lo que permitió que BBVA Continental recibiera el Premio IAB Mixx 2017, otorgado por el Interactive Advertising Bureau (IAB). Asimismo, la organización Global Finance calificó a BBVA Continental como el Mejor Banco Digital del Perú.

Experiencia Única

En junio del 2017, el Banco culminó la implementación de los modelos de Experiencia Única en las 315 oficinas de Banca Minorista, con lo que toda la red pasó a desempeñarse de manera idéntica, utilizando los mismos protocolos de atención y gestionando a los clientes con un único modelo de actuación, lo que, sumado al orden que brinda Sistemática Comercial, generó un marcado incremento de los indicadores de calidad y productividad.

Con el objetivo de mantener y mejorar esos indicadores, en el segundo trimestre el Banco desarrolló en toda la red el Modelo de Sostenibilidad, bajo un esquema de certificación trimestral, con bonificadores de acuerdo al cumplimiento de los indicadores.

Para el término del año, el 100% de las oficinas del Banco obtuvo una evaluación de certificación; de ellas, más del 50% alcanzó una bonificación en el esquema de incentivación de la Red.