Engineering

El 2017 fue un año de grandes retos en la transformación digital, lo que permitió que BBVA Continental se mantuviese a la vanguardia tecnológica. La utilización de la metodología Agile facilitó optimizar los procesos y mejorar el tiempo de implementación de productos y servicios.

El Banco mantuvo su liderazgo en la implementación de innovaciones en el sistema financiero gracias al desarrollo de sus nuevas tecnologías como Contactless (pago sin contacto) y Wallet (la tarjeta virtual) y a su enfoque en la automatización de sus procesos (por medio de Workflow y Gestión documental en WebPymes y File Único de clientes, por ejemplo) y en la disminución de los tiempos de contratación de los principales productos.

Además, en el 2017 se implementó el buscador “Inbenta”. Su aplicación permitió mejorar el Índice de Recomendación Neta (IReNe) de las consultas de las oficinas desde el CORE (Centro de Consultas Operativas de la Red), que pasó de 28% a 79%. Al término del año, se había atendido más de 35,000 preguntas, lo que mejoró la experiencia de las oficinas al proporcionarles una rápida y certera respuesta para sus clientes.

La transformación se dio también en el área de operaciones del Banco, donde se cambió la forma de trabajo al pasar de silos a fábricas especializadas por producto/servicio, lo que además proporcionó una mayor eficiencia en la operativa. De otro lado, el incesante surgimiento de nuevas tecnologías de ciberseguridad en el mundo posibilitó la disminución del fraude en un 5% con relación al 2016.

Estas acciones, sumadas a las nuevas tecnologías (DATIO, APX, CELLS, etc.), permitieron la reutilización de software, el trabajo de múltiples equipos ágiles, el procesamiento con menor costo, una única fuente de datos y diccionarios activos, lo que hizo a BBVA Continental ser más innovador y mejorar el time to market.

Strategy & Control - Deployment

El 67% de la inversión del Banco se orientó a planes estratégicos y el 33%, a proyectos especiales. En cuanto al gasto, se trabajaron 28 iniciativas de eficiencia por un total de S/ 29.42 millones.

En Gestión de Portafolios se formalizó el seguimiento del Ciclo Estratégico de Engineering como plan rector de la transformación de los procesos, las personas y la tecnología del área. Asimismo, se alineó el proceso de planeamiento del Banco a la agenda única del Grupo (Single Development Agenda - SDA).

Por su parte, en Proyectos Engineering se ejecutó el Modelo de Calidad de Engineering para el monitoreo y mejora continua de los KPI y ANS de los servicios críticos tecnológicos. Asimismo, se pusieron en marcha proyectos de transformación de personas mediante nuevas formas de organización (Modelo de Roles) y novedosos esquemas de formación (Ninja Project). En cuanto a los procesos, se iniciaron los primeros proyectos para medir aspectos de productividad de las actividades de desarrollo de software.

Core Banking Systems

El 2017 fue un año de retos y compromisos importantes para Core Banking:

• En Riesgos se implementó el Reporte de Crédito Web, que automatiza propuestas crediticias, reduce tiempos y reprocesos, y se trabajó en el Programa Financiero Lite – PFL, versión simplificada para BE. Igualmente, se puso en marcha WebPymes - Flujo regular, que incluye un circuito integral de contratación para todos los productos (primer segmento integrado al flujo de contratación Multiproducto FU).
• En Servicios Transaccionales se habilitó Transferencias Interbancarias a clientes sin RUC (flujos de seis mil millones de soles/mes), Workflow de Financiamiento de Comex y el envío automático de comprobantes de pago (ahorros de cien mil soles anuales).
• En Branches & Headquarters Systems se concluyeron todas las bancas para la automatización y digitalización del file único de clientes (almacenamiento de los documentos de clientes correspondientes a los servicios y productos contratados).
• Se desarrolló, para Red, la Guía Única y Argumentaria y se puso en funciones el buscador inteligente Inbenta, que efectúa búsquedas predictivas de conocimiento de los clientes.
• En Remesas se instaló la Bóveda In House para el envío/pedido de efectivo, que alcanzó una eficiencia anual de S/ 10 millones en costo de operaciones.
• Para Servicios Jurídicos se habilitó Fast Track Empresas, que dispone de un único flujo para el bastanteo de poderes y la digitalización de firmas; de otro lado, para T&C se dispusieron las Alertas Operativas / Asesorías de Servicios, las que permiten monitorear la actividad de los asesores.
• Se desarrolló el File Único - BPM, flujo de contratación Multiproducto, y se trabajó el 100% del Registro de Operaciones RO (detección de lavado de dinero).
• En Reclamos se desarrollaron FCR (First Contact Resolution), con devolución dineraria en línea a clientes, y el Registro de Reclamos en Zona Pública y Privada de la BxI.
• En Assets & Liabilities Systems se trabajó en la reprogramación de préstamos a sus clientes afectados por el fenómeno de El Niño Costero.
• En línea con el fomento de la venta digital, se lanzaron al mercado el Préstamo al Toque y Adelanto de Sueldo las 24 horas y los 7 días de la semana; igualmente, se potenciaron Net Cash, para incluir la emisión y renovación de cartas fianzas, y el módulo de Préstamos por Convenio (automatización para evitar operativas manuales).
• En el marco de la repatriación de capitales, el nuevo préstamo BBVA Colateral para clientes Premium permitió acceder a créditos garantizados por sus fondos mutuos, valores y/o depósitos a plazo, en tanto que para el Plan Pasivos PN se desarrollaron Multiplica tu interés, Tarjeta de Ahorro, Cuenta a Futuro y Cuenta Ganadora.
• Se ejecutó Pocket de Ahorro, para la permanencia de saldos, y se trabajó en el Motor FX (manejo de tipo de cambio segmentado por cliente, ubicación, canal e importe), primero como parte de Net Cash y, en diciembre, de BxI, Banca Móvil y oficinas.
• Por último, en BD Personas se incrementó el contacto con clientes a través de servicios para actualización y consulta de los datos en PIC, BxI y Banca Móvil.

Digital Solutions

Por segundo año, BBVA Continental ocupó el primer lugar en Innovación Tecnológica de Tarjeta de Crédito en el sector financiero peruano, gracias a la introducción de nuevos productos y funcionalidades. Entre los primeros destaca BBVA Wallet, la primera y única billetera electrónica en el país que permite realizar compras en cualquier establecimiento e incorpora nuevas funciones para tarjetas y retiro en efectivo en los cajeros de la red BBVA. Asimismo, en agosto se instaló Everilion, el nuevo sistema de fidelización de clientes bajo plataforma Cloud, lo que colocó al Banco a la vanguardia de los productos que generan lealtad de parte de los clientes.

De otro lado, el Banco continuó incentivando el uso de canales digitales:

• En Banca por Internet se ejecutaron exitosamente las funcionalidades de venta digital de cuentas y tarjetas: “Registro y tracking de reclamos”, “Carrito de pago de servicios”, “Programa tus recibos” (que permite a los clientes domiciliar el pago de sus servicios) y “BBVA Manager” (“Mi día a día”, “Mis Metas” y “Best Manager”, que ayudan al tarjetahabiente a gestionar sus finanzas y plan de ahorro).
• En Banca Móvil se implementaron las ventas digitales de Préstamo al Toque y Seguro Protección Tarjetas, el pago de tarjetas propias y la solicitud de tarjetas adicionales, en tanto que Piloto Smart Token reemplazó a la clave SMS. De otro lado, dado el crecimiento y la expansión de transacciones y funcionalidades de este canal, se ejecutó con éxito un plan de acción de optimización de performance y usabilidad, lo que le agregó nuevas funciones que mejoran notablemente la experiencia en su uso por parte del cliente (uso del Swipe, búsqueda por voz y predictiva de recaudos, entre otras).
• También se inició GloMo, el primer proyecto bajo el nuevo modelo de gestión corporativa de siete capas, trabajado en comunidad con las demás geografías del Grupo y que conlleva la implementación de API globales.
• Con respecto a la red de ATM, en el 2017 se desarrollaron nuevos productos, como afiliaciones recurrentes de cualquier servicio público, retiros de Cash Out (BIM) y venta de entradas para las eliminatorias Rusia 2018.

En la línea de CRM Campañas se implementó Salesforce Marketing Cloud, una herramienta best-in-class para la generación y tracking de campañas por e-mail, SMS, notificaciones Push y canales del propio Banco.

En el ámbito de Data se lanzaron los tableros de Business Growth y Facturación y Ventas para Tarjetas de Crédito, que permite realizar cotidianamente la medición de ventas, consumo y rechazos de operaciones de este producto.

En lo que respecta a seguros, se lanzaron el producto Seguros Desgravamen, para préstamos de personas jurídicas, y el Módulo de Endosos, que permite validar el proceso de contratación de inicio a fin y evitar riesgos de aseguramientos de vida.

En cuanto a mercados, se desplegó el proyecto FX en los canales de Net Cash y Banca por Internet, que posibilita entregar un tipo de cambio competitivo por cliente, alcanzando además un incremento de ingresos por franquicia.

Asimismo, se logró migrar exitosamente a la última versión del sistema operativo contable de Backoffice, que facilita tratar nuevos productos como Swaps y Repos. En Asset Management se crearon ocho nuevos productos de Fondos para enfrentar el proyecto de repatriación de estos.

Operations

En el 2017 entró en desarrollo el proyecto NOS, el nuevo Sistema Operativo BBVA, el cual surge para atender mejor a los clientes del Banco con nuevos e innovadores productos. Con NOS se pasa de una estructura de servicios a una de fábricas de productos, toda vez que optimiza los tiempos en la red de oficinas al trasladar las tareas operativas a otros canales y/o al Back Operativo, lo que posibilita enfocar mejor la prioridad de ventas en la Red.

En el viaje de transformación de Operations se han recorrido distintas etapas. Luego del modelo As-Is, que veía la importancia de un delivery end-to-end al cliente interno y externo, se pasó al modelo To Be, que elaboró una estructura centrada en el producto para brindar mayor productividad, eficiencia y cercanía al negocio, hasta que en el año que ha terminado se pasó al nuevo modelo de gobierno y de implementación de KPI.

Entre los logros del proyecto están: un inventario de 748 actividades, la elaboración de 136 catálogos de procesos, la modelación en ARIS de 24 cadenas de valor, la definición de 74 KPI y el dimensionamiento del equipo de perfiles de cada fábrica. Con todo ello, en el 2017 se fueron alcanzando beneficios tangibles, como una mayor productividad y eficiencia acompañada de una menor fragmentación de los procesos, más cercanía al negocio, una flexibilidad creciente en las aportaciones de soluciones y una gran capacidad de mejora continua.

Engineering Risk & Corporate Assurance Security

BBVA Continental prosiguió con su roadmap de implementación de tecnologías de avanzada para reducir efectiva e integralmente los riesgos físicos, tecnológicos y de fraude. Sobre la base de nuevas reglas y alertas en las herramientas de monitoreo, se logró contener y reducir el fraude en tarjetas de crédito por internet, así como los fraudes externos por suplantación de identidad.

Se continuó con el despliegue del protocolo de identificación biométrica del cliente en las oficinas a través de la huella dactilar, en coordinación con el Registro Nacional de Identidad y Estado Civil (Reniec). La identificación biométrica se incluyó en diversas transacciones monetarias adicionales al retiro de dinero.

Igualmente, se definió e implementó una estrategia integral de última tecnología para combatir los diferentes riesgos de infección de malware avanzado, con el objetivo de proteger al Banco de situaciones de riesgo del tipo Ransomware y/o secuestro de datos y equipos. Como fue de conocimiento público, en el 2017 se produjo una infección mundial masiva de Ransomware –“WannaCry”– que afectó a diversas empresas importantes en el Perú y el mundo.

Por otro lado, con el objetivo de cumplir con las diversas regulaciones nacionales, el Banco obtuvo la certificación ISO22301, orientada a la gestión de la continuidad del negocio.

Infrastructure & Communications - Architecture

Durante el 2017, Architecture comenzó la activación de las siguientes iniciativas de transformación:

• El piloto de Datio (Huki) para el proceso de campañas de personas naturales, con la conformación de un scrum multidisciplinario y el uso de nuevas herramientas (Confluence, Spark DataFrames, Python, Jira, etc.).
• El piloto de Cells - Polymer en la funcionalidad Pocket del front de Banca por Internet y Banca Móvil.
• El reúso de servicios del catálogo global, actualmente en un 13%.
• Proyectos globales: Wallet, SalesForce (mailing - en proceso), GloMo y Smart Assistant (PoC).

De otro lado, el enriquecimiento del equipo de Architecture (impulsado por la internalización), el trabajo en comunidad, la metodología Agile y la disponibilidad de algunas plataformas permitieron esta activación en línea con el roadmap definido y los compromisos del NOS.

En el ámbito I&C, los principales hitos del 2017 fueron:

• Consecución de las metas de calidad técnica definidas para ese año y el primer puesto en el 3Q del Benchmarking IReNe.
• Estabilidad en ATM por la migración a Power8 en la plataforma central del switch transaccional (SIA/SISO) y reducción de incidencias y recurrencia en los propios dispositivos.
• Optimización batch y línea que lograron contener el aumento de MIP por segundo año consecutivo.
• Implementación, en agosto, de la plataforma File Único para Pymes.
• Despliegue de la impresión protegida y de servidores en las oficinas.
• Renovación del servicio de telefonía móvil con un ahorro de S/ 6 millones en tres años y con valores agregados como MDM, DAS, y renovación automática de equipamiento homogéneo para el staff, beneficios en Plan Familia y una mayor bolsa de minutos/datos.
• Separación de plataformas en BxI y BM, en setiembre, e implementación, entre octubre y noviembre, de Kona Akamai para mitigar los bloqueos sufridos durante el año.
• Despliegue de 800 nuevos agentes express propios para llegar 2,000 y la expansión de 100 nuevos ATM (incluidos 21 monederos nuevos).