El Cliente

1. Experiencia del cliente

BBVA Continental se ha trazado el objetivo de ofrecer a todo cliente productos y servicios convenientes de forma sencilla, transparente, accesible, rápida, oportuna y desde cualquier plataforma. El reto es ser el banco más recomendado por los usuarios en todos los países donde opera.

Al mismo tiempo, el Grupo BBVA está inmerso en un proceso de transformación hacia un modelo digital, necesario para enfrentar los desafíos que afrontará la industria financiera en el futuro próximo, en términos de regulación, transparencia y competencia.

En ese contexto, la estrategia global pasa por mejorar la experiencia del cliente no solo en el ámbito digital sino en todos los canales, al punto que sienta que atenderse con BBVA Continental es una experiencia distinta.

Iniciativas de calidad en el 2016

El esfuerzo de todas las áreas mantuvo en el 2016 un decidido y constante impulso en la ejecución de los planes y acciones de calidad que BBVA Continental lleva adelante y cuyos efectos repercuten en el incremento de la satisfacción, fidelización y recomendación de los clientes, en procura de ofrecerles la mejor experiencia en servicios bancarios.

Entre los avances realizados en el período concluido destacan:

• Unificación de las áreas de Banca Digital y Desarrollo de Negocios, lo que ha conformado una sinergia decisiva en el desarrollo de los proyectos de una transformación digital enfocada en el cliente, con énfasis en el proceso ágil.
• Establecimiento del sistema corporativo IReNe 2.0 para una permanente mejora, a partir de la retroalimentación constante entre el Banco y el usuario, en Banca Minorista y en Banca Empresa.
• Expansión homogénea de un esquema de valoración y recomendación interna sobre servicios clave, para una mejor atención al cliente que priorice sus opiniones como base de la toma de decisiones en la organización.

El modelo de mejora continua forma parte de todos los proyectos de transformación digital, centrado siempre en el bienestar del cliente, con la mira en generar procesos más ágiles, que reduzcan el nivel de esfuerzo y los potenciales impactos.

Mantener la riqueza del Grupo comprende compartir las mejores prácticas entre países cada vez que se presente un reclamo, e identificar la causa raíz del problema, lo que permite que se eliminen los reprocesos y facilita su iteración, de ser necesaria.

2. Comunicación TCR

El proyecto de Comunicación Transparente, Clara y Responsable (TCR) tiene como objetivo ayudar al cliente a tomar decisiones informadas a lo largo de toda su relación con el Banco. Con ello se pretende, al tiempo de cuidar sus intereses, diferenciar a BBVA Continental de la competencia por ser el banco más claro y transparente en cada mercado, aumentando así la consideración y la recomendación.

La iniciativa es pieza clave para cumplir dos de las prioridades estratégicas del Banco: generar una excelente experiencia del cliente e impulsar las ventas, sobre todo en canales digitales.

¿Qué significa ser TCR en la relación con el cliente?

Transparencia: Implica proporcionar toda la información relevante para el cliente, salvaguardando un equilibrio entre ventajas, costes y riesgos.

Claridad: Significa lograr que el cliente entienda fácilmente la información o el proceso que se le comunica. La claridad guarda íntima relación con el lenguaje y con la estructura u organización de la información (y, en canales digitales, con la navegación).

Responsabilidad: Comprende cuidar de los intereses del cliente en el corto, mediano y largo plazo.

En el 2016 BBVA Continental continuó e intensificó el trabajo de las iniciativas detalladas seguidamente.

Fichas de producto TCR

Describen los productos explicando sus ventajas, pero también los costes y riesgos asociados, con un lenguaje sencillo y un glosario de términos para los tecnicismos inevitables. Estas fichas son evaluadas previamente y se entregan antes de la contratación, cuando los clientes muestran interés por un producto, brindándoles la información necesaria para tomar una decisión meditada.

BBVA Continental cuenta con 13 fichas TCR impresas en oficinas y 68 fichas TCR digitales disponibles en el portal de gestión comercial. Así, los ejecutivos pueden descargarlas e imprimirlas fácilmente.

Contratos TCR

Esta iniciativa consiste en replantear los contratos actuales con los clientes y estructurarlos de una forma más intuitiva y con un lenguaje fácil de entender.

BBVA Continental trabaja para facilitar la comunicación con el cliente y contribuir con su cultura financiera, sobre todo porque la mayoría de los usuarios considera que los contratos bancarios son poco claros y confusos. En el 2013 se avanzó en la modificación de su redacción, para lo cual se empleó un lenguaje más simple y se redujo la cantidad de términos legales y financieros. De ese modo se busca facilitar la contratación, sin dejar de lado la seguridad jurídica.

Se ha simplificado aquellos contratos que, de acuerdo a las normas expresas de transparencia de la información para clientes del sistema financiero –en este caso, personas naturales–, requieren ser aprobados por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). En este rubro se encuentran préstamos hipotecarios, préstamos de consumo, tarjetas de crédito y cláusulas generales aplicables a operaciones pasivas (depósitos a plazo, cuentas corrientes, cuentas de ahorro y compensación por tiempo de servicios). Todos recibieron la autorización del ente rector.

El proyecto abarca la simplificación de otros contratos. La meta es contar con documentos comprensibles y con un formato interactivo, además de notas y ejemplos explicativos.

Publicidad TCR

El objetivo de esta iniciativa es que la comunicación publicitaria del Grupo sea transparente, clara y responsable. Para ello, en el 2014 se elaboró el Código de Comunicación Publicitaria TCR, un documento autorregulatorio que contiene los principios que debe seguir toda comunicación publicitaria del Grupo.

El código entró en vigor el 1 de enero del 2015 y es de obligatorio cumplimiento por todos los equipos de comunicación y marketing del Grupo. Para facilitar su entendimiento y cumplimiento a nivel global se han realizado talleres, fundamentalmente con los equipos de marketing, servicios jurídicos, responsables de producto y agencias publicitarias. También se ha habilitado una dirección de correo electrónico en cada geografía, a la que cualquier empleado puede enviar consultas, dudas o recomendaciones de mejora. Por último, se ha implantado un test online en el que se ha prematriculado a los equipos de marketing de todas las geografías con el fin de asegurar su lectura por todos los empleados.

TCR Digital

La mayoría de soluciones y contenidos digitales de BBVA se producen bajo la metodología Agile. Para garantizar que los grupos que trabajan con ella elaboren material TCR, se ha llevado a cabo las siguientes acciones:

• Elaboración de un checklist de los 15 principios TCR más relevantes en canales digitales, con la explicación de cada uno con ejemplos de buenas y malas prácticas.
• Talleres de formación en TCR y human-centered design a los miembros de los scrums que trabajan en soluciones y/o contenidos para clientes.
• Apoyo directo a algunos de estos equipos de trabajo.
• Adaptar dentro de la web el contenido de los productos bajo conceptos TCR. En el 2016 se inició este proceso con la familia de Ahorros.

Asegurar que el checklist TCR forme siempre parte de la rutina de estos grupos se integra al reto que es cumplir con el gran objetivo institucional de ser percibidos como uno de los bancos más claros y transparentes del Perú.

3. Gestión de quejas y reclamaciones

La excelencia constituye el pilar fundamental del Servicio de Atención al Cliente (SAC), por lo que durante el 2016 se han implementado y consolidado gestiones, herramientas y propuestas en beneficio del cliente, razón primordial de la institución, con el objetivo de continuar haciéndolo partícipe de la cultura BBVA y de generar en toda oportunidad una experiencia positiva e inolvidable a través de los canales de servicio.

Al cumplirse un año de la creación del Centro de Soluciones Compartidas (CSC) dentro del Servicio de Atención al Cliente (SAC), equipo que complementa la gestión de reclamos, en el 2016 se lograron mejoras en la experiencia de cliente, en el asesoramiento al servicio de las oficinas y en los procesos internos que optimizan la calidad de atención de los reclamos en primera línea y en circuitos de resolución que agilizan los tiempos de respuesta, así como en la implementación de iniciativas para reducir el registro de reclamos en relación a la proyección estimada.

Luego que el rubro de tarjetas de crédito y débito fuese identificado como el producto más reclamado, a partir de noviembre del 2016 la atención de las solicitudes y reclamos al respecto quedó bajo la responsabilidad de la Subunidad de Operaciones de Tarjeta, con la finalidad de centralizar y optimizar todo el proceso, desde su venta hasta su cancelación, siempre que estos productos se encuentren vinculados en su cadena de valor, mientras que la atención relacionada a temas distintos continuó bajo responsabilidad del SAC.

Volumetría mensual de solicitudes y reclamos

4. Protección del cliente

BBVA Continental tiene constituido un conjunto de medidas de seguridad y monitoreo para prevenir la ocurrencia de incidentes de ciberseguridad y fraude. La idea es detectar de forma temprana cualquier posible amenaza, de forma tal que se generen acciones rápidas que mitiguen cualquier daño a la organización.

En el 2015 se trabajó una estrategia de ciberseguridad que, al ser comparada con los estándares del Banco Central Europeo (BCE), obtuvo un 93.8% de cumplimiento. Asimismo, se desplegó un conjunto de herramientas para la detección avanzada de malware, que minimizaron los riesgos de ciberataques.

Durante el 2016 se han reforzado todas las medidas de seguridad con herramientas adicionales para incrementar el grado de protección ante amenazas externas. La gestión del fraude se ha enfocado en la mejora de procesos e incorporación de nuevas tecnologías que optimicen los niveles de detección y prevención y reduzcan el riesgo de potenciales pérdidas. Se ha provisto de tecnología de biometría dactilar a todas las oficinas de la red comercial, con lo que cualquier transacción monetaria de retiro de dinero y/o transferencia debe ser autorizada mediante la validación biométrica del cliente. Esta medida ha mitigado los riesgos de suplantación de identidad.

Asimismo, se adoptaron todas las medidas para cumplir con la Ley de Protección de Datos Personales, realizándose de forma adicional la certificación ISO 27001-2013 para los procesos críticos del Banco en cuanto a protección de datos. Este trabajo incluyó:

• Declaración de Banco de Datos Personales del Banco y Subsidiarias ante la Autoridad Nacional de Protección de Datos.
• Identificación de activos involucrados en el tratamiento de datos personales.
• Análisis GAP (“Good, Average or Poor”) con respecto al cumplimiento del Reglamento de Seguridad de la Ley de Protección de Datos Personales.
• Implementación de medidas de seguridad organizativa y de tecnología.
• Alineamiento de los bancos de datos complejos y críticos a la norma ISO 27001-2013.

Además, durante el 2016 se realizaron revisiones a las empresas extendidas para validar el cumplimiento de las medidas de seguridad exigidas por BBVA.

De otro lado, el programa Gestión de Continuidad del Negocio, también ejecutado en el 2016, busca salvaguardar los intereses de los clientes y demás grupos de interés ante la eventualidad de una interrupción grave en las operaciones, y prepara al personal para una respuesta adecuada. El Banco cuenta con un Plan de Gestión de Crisis y planes de respuesta específicos, que son ejercitados anualmente, con la participación de la alta dirección, gerencias, personal y proveedores.

Adicionalmente, en coordinación con la Asociación de Bancos (Asbanc) y la SBS, se viene preparando una prueba sectorial programada para el 2017.

5. Soluciones centradas en personas

Unos de los objetivos de BBVA Continental es integrar atributos sociales diferenciales dentro de productos e iniciativas que forman parte de la actividad diaria del Banco. De esta manera se consigue que, además del impacto social generado por la actividad ordinaria, se puedan diseñar productos y servicios con un impacto social superior.

Estos productos se agrupan en cuatro grandes bloques: aquellos que sirven para favorecer la inclusión financiera, los destinados a pymes, los desarrollados para particulares con necesidades especiales y, por último, la inversión socialmente responsable.

Inclusión financiera

Con el propósito de contribuir a la inclusión financiera en el país, en febrero del 2016 BBVA Continental, en alianza con la Asbanc, lanzó BIM (Billetera Móvil), una nueva propuesta de pagos móviles basada en un modelo interoperativo entre bancos, único a nivel mundial.

BIM se basa en una plataforma de dinero electrónico que permite a las personas que no tenían acceso al sistema financiero transferir dinero y pagar diversos servicios desde sus celulares, sin necesidad de tener una cuenta bancaria, un smartphone o acceso a internet. Para afiliarse, las personas solo deben marcar *838# desde sus celulares Claro, Movistar o Entel, indicar el número de su Documento Nacional de Identidad (DNI) y la entidad financiera que cuidará su BIM. Es un canal de fácil acceso, de bajo costo y que ahorra tiempo.

Al cierre del 2016 participan dentro de este modelo 22 entidades financieras y se han registrado 250 mil usuarios, quienes han realizado más de 100 mil transacciones con dinero electrónico.

Iniciativas y productos de inclusión financiera

En el 2016 BBVA Continental mantuvo la presencia de los canales de atención en el rubro de cajeros automáticos y cajeros corresponsales, permitiendo fortalecer la cobertura en zonas no atendidas.

Además, luego de un trabajo en conjunto con la Asbanc, se consiguió lanzar el nuevo canal de BIM a inicios del 2016, el cual ha permitido contribuir con la bancarización del país al obtener más de 250 mil usuarios.

El siguiente reto para el modelo BIM es buscar un incremento transaccional que incorpore nuevos servicios dentro de la plataforma y más empresas para promover su uso, así como diseñar productos financieros y de seguros a la medida.

Datos de clientes del segmento de inclusión financiera

En el 2016, la tendencia a la digitalización del sector financiero impulsó el lanzamiento de la apertura de cuentas de ahorro vía web pública, en una operación dirigida a clientes y no clientes de BBVA Continental.

Cuenta Ganadora, por ejemplo, contó con cuatro creativas campañas trimestrales: “Piscos Espirituosos”, con el experto José Moquillaza; “Parrilla de Mesa”, en alianza estratégica con El Hornero; “Trilogía de Aventuras”, asociado con Fox Sports, Nat Geo y Fox, y “Panetón Guerrero”, con el chef Gastón Acurio y el futbolista Paolo Guerrero.

En cuanto a nuevos productos de ahorro, en el mes de mayo se lanzó Cuenta Independencia, dirigida a un segmento de clientes que no se había trabajado hasta el momento: los no asalariados, que accedieron a beneficios del programa Mundo Independencia como descuentos en establecimientos y retiros gratis a nivel nacional y en cajeros de otros bancos.

Para depósitos a plazo se generó una oportunidad con la liberación del 95.5% de los fondos de las AFP. El Banco aprovechó esta coyuntura para crear en mayo Mundo Senior, un programa que incluye un portafolio variado de productos de inversión, de acuerdo al perfil del cliente, junto a descuentos en diversos establecimientos. Adicionalmente, se trabajaron las tradicionales campañas estacionales “Utilidades” y “Gratificaciones”.

En lo referente a las CTS, se realizaron campañas para la captación de clientes nuevos y traslado de CTS de otras entidades, con tasas preferentes y premios diferenciados, además de trabajar en la retención de clientes. Asimismo, se ofrecieron descuentos más atractivos mediante el programa de beneficios Mi Mundo para PH + CTS.

El enfoque de todas las mejoras en productos y campañas a lo largo del 2016 fue el de “visión cliente”, con el que se desarrollaron iniciativas piloto en oficinas seleccionadas, lo que ha permitido validar la aceptación de nuevos productos para el 2017.

Por otro lado, se incursionó en el ámbito de beneficios financieros como la eliminación de la comisión por retiro de dinero en efectivo en otras plazas, a través de los cajeros automáticos de todas las cuentas de personas naturales. Esta liberación permite al cliente realizar un mayor número de operaciones.

El resultado de estas y otras estrategias le permitió al Banco crecer en saldos medios del 2016, con respecto al 2015, en productos como Cuenta Fácil (6.6%), Cuenta Sueldo (10.6%) y Cuenta Ganadora (7%), y generar un incremento de 8.3% en el segmento ahorro de personas naturales. Además, la Cuenta CTS creció en 4.7%, y el Depósito a Plazo, en 14%.

Al cierre del 2016 se contó con más de 10 mil corresponsales a nivel nacional, el 50% de ellos ubicados en provincias.

La expansión de este canal tiene como objetivo llegar a localidades y segmentos no atendidos por los canales tradicionales, para así fomentar la inclusión financiera. La estrategia busca también captar nuevos puntos de atención en ubicaciones cercanas a oficinas, lo que facilitará al cliente la experiencia con este canal y hará que su uso sea recurrente.

Durante el 2016 el Banco siguió impulsando la Banca de Negocios como plataforma para la atención de los propietarios de la pequeña empresa, con la participación de más de 300 Ejecutivos Banca de Negocios a nivel nacional y una oferta de productos y servicios diseñados para atender las necesidades de financiamiento más importantes del segmento.

Esta labor se hizo a través de la Tarjeta Capital de Trabajo, que permite el pago en cuotas mensuales, y del Pack Negocios, un combo que incluye cuenta corriente, tarjeta de débito empresarial y acceso a la Banca por Internet Empresarial.

Como parte de los beneficios no financieros que el Banco ofrece, se llevó a cabo la segunda edición del programa corporativo Camino al Éxito, que proporcionó capacitación virtual y presencial a empresarios clientes y no clientes. Para ello se contó con la plataforma web caminoalexito.com, que también fue el vehículo para brindar formación presencial a 200 de ellos, de la mano de Centrum Católica.

Apoyo a particulares con necesidades especiales

BBVA Continental asumió el compromiso de encontrar soluciones para los públicos con necesidades especiales en situaciones sensibles, entre las cuales se puede destacar:

Este beneficio posventa permite al cliente que ha desembolsado un préstamo vehicular o de libre disponibilidad escoger qué cuota dejar de pagar a partir de la cuarta cuota. Actualmente, las comunicaciones al respecto se efectúan mediante e-mails y publicidad en la página web.

Con la finalidad de incrementar la difusión, se utilizaron también las redes sociales, lo que resultó en que el requerimiento de Cuota Comodín se duplicó en el 2016 con respecto al 2015.

BBVA Continental lideró el desarrollo del mercado inmobiliario al registrar un aumento neto de saldos de préstamos hipotecarios de S/ 526 MM, con lo que alcanzó los S/ 10,917 MM (5.06% más que en el año anterior), que representan una cuota de mercado de 29.24% para diciembre del 2016, siendo el banco que más cuota de mercado ganó en el producto.

La fortaleza del Banco es generar la mayor cartera de proyectos inmobiliarios que comprenden más de 2,700 unidades a la venta en los distintos segmentos socioeconómicos, por un monto total aproximado de S/ 1,300 MM– y atender la demanda de los clientes, que esperan recibir un producto de calidad que cubra sus necesidades y expectativas. Con ese objetivo se repotenció la cartera de préstamos hipotecarios con nuevos e innovadores productos, como “Hipotecario Libre”, que no discrimina género, sexo ni parentesco, lo que lo convirtió en tendencia en las redes sociales. En Twitter, superó el millón y medio de “tuits”/(1,613,658), en tanto que en Facebook solo su post de lanzamiento obtuvo más de 900 compartidos en pocas horas y superó las 40 mil reproducciones.

El mismo ánimo innovador llevó a considerar al creciente sector de profesionales independientes y dependientes, como consultores, asesores, arquitectos, nutricionistas, etc., y para ellos se lanzó el “Préstamo Comercial Mi Oficina”, destinado a financiar la compra de inmuebles para ese uso específico con las ventajas de un préstamo hipotecario cuota comodín, cambio de fecha de pago y cuotas mensuales fijas, que logró una gran aceptación entre los promotores inmobiliarios, quienes destacaron la importancia de contar con un producto ad hoc para sus proyectos de oficinas.

Respecto a las perspectivas para este 2017, se espera que el dinamismo del sector se recupere. Según el informe publicado en diciembre del 2016 por BBVA Research, se proyecta que las ventas de departamentos se incrementarán moderadamente con un 6%, debido en gran medida a las aportaciones de cuota inicial provenientes de los afiliados a las AFP para la adquisición de su primera vivienda y porque aún existe una demanda insatisfecha en la clase media, con una brecha que año a año se va ampliando. Durante el 2016 BBVA Continental mostró una evolución del 5% respecto a los saldos de su cartera hipotecaria, el cual pudo haber sido del orden del 8% debido básicamente a las amortizaciones y cancelaciones recibidas por las liberaciones de las AFP. Este factor recién se marcó a partir de mediados del año, con una clara tendencia de aumento para el 2017.

Omnicanalidad

BBVA Continental ha diseñado una estrategia omnicanal con el fin de servir a los clientes de la forma más oportuna, independientemente de cuándo, cómo o dónde deseen acceder a los diferentes servicios. Esta estrategia se apoya sobre tres pilares:

• Full Channel Choice: El cliente podrá elegir el canal que más le interese para cada operación.
• Consistent Experience: El cliente debe percibir una única experiencia en todos los canales.
• Seamless Journeys: Servicio ágil y categórico que dé respuesta a las necesidades del cliente.

Al cierre del 2016, el Banco contaba con una red de 356 oficinas (Banca Minorista, Banca Mayorista y Banca Patrimonial) y 1,839 cajeros automáticos (cajeros dispensadores y cajeros multifunción).

Sus principales canales directos son:

La página web de BBVA Continental (www.bbvacontinental.pe) recibió aproximadamente 37.98 millones de visitas en el 2016, registrándose más de 170.4 millones de transacciones a través de la Banca por Internet.

El Banco cuenta con tres millones de clientes activos, de los cuales alrededor de 345 mil son usuarios de este canal.

En el 2016, la penetración de smartphones continuó creciendo, lo que se reflejó en las más de 788 mil descargas de la APP Banca Móvil (90% en dispositivos Android, 9% en iPhone y 1% en iPad) y unas 313.2 millones de transacciones realizadas desde ese tipo de dispositivos.

Durante el 2016 se implementó y potenció la venta de nuevos productos en los canales digitales, por lo que, al cierre del período, tanto clientes como no clientes podían solicitar vía online tarjetas de crédito, préstamos personales, préstamos hipotecarios y seguros vehiculares.

Además, los clientes tienen pueden desembolsar préstamos y adelantos de sueldo, suscribir fondos mutuos, incrementar sus líneas de tarjeta de crédito, contratar seguros de protección de tarjetas y SOAT desde Banca por Internet o Banca Móvil, sin necesidad de acercarse a una oficina ni llamar a una operadora.

Al cierre del 2016 había 849 Agentes Express, 58 Agentes Express Plus, 5,239 Agentes Kasnet, 3,184 FullCarga y 1,028 Pagaltoke, lo que permitió un total de 29.79 millones de transacciones.

En el 2016 este canal presentó alrededor de 7.65 millones de transacciones a través de 438 módulos operativos, contribuyendo en la migración de operaciones críticas para aliviar la atención en ventanilla.

Con una red propia de 1,506 cajeros automáticos, el canal registró 118.99 millones de transacciones.

El Banco posee 333 cajeros depósito (multifunción), en los que se realizaron 8.56 millones de transacciones al cierre del 2016.

Datos básicos de omnicanalidad

Transaccione s por canal

Canales de atención

Instituciones públicas y privadas no lucrativas

Durante el 2016, Banca Institucional realizó las siguientes acciones con los diferentes sectores:

Se logró mejorar el posicionamiento y las relaciones comerciales con los distintos fondos (de retiro, vivienda, salud y funerarios) pertenecientes a las fuerzas armadas, con un crecimiento no solo en pasivos, sino también en número de pagohabientes.

Así, se concretó la suscripción de un convenio de préstamos mediante descuento en planilla con la Marina de Guerra del Perú, que no solo representa un potencial de 10 mil miembros activos, sino que constituyó el primer convenio firmado por el Banco a poco de haberse realizado el lanzamiento de este importante producto.

En cuanto a colocaciones significativas, el Banco se adjudicó mediante concurso público la emisión de una carta fianza para SUNAT por S/ 65 millones, lo cual permitió mejorar ostensiblemente la relación de negocio con este cliente.

La brecha entre la oferta educativa y la demanda laboral de personal calificado aún se mantiene alta, por lo que el sector formativo se muestra sumamente activo, presentando una fuerte competencia interinstitucional. Los centros pedagógicos a nivel escolar, técnico y universitario se ven en la necesidad de mejorar su infraestructura e invertir en tecnología con el fin de estar a la vanguardia, tal como lo exige la nueva legislación y la demanda de los educandos.

En el 2016, BBVA Continental acompañó el financiamiento de diversas entidades educativas, entre ellas algunas de las más representativas del Perú, como la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP), Universidad ESAN, Universidad del Pacífico, Universidad César Vallejo, Universidad San Ignacio de Loyola, Universidad Alas Peruanas, Senati, Instituto Toulouse-Lautrec, UCAL, Colegio Markham, Colegio Antonio Raimondi, Colegios Trilce y Colegios Pamer.

Dada la incorporación de nuevas tecnologías para mejorar su gestión de tesorería, se firmaron acuerdos de implementación de sistemas de interconexión en línea con diversas universidades e institutos superiores.

Es importante destacar que, como parte de la gestión para afianzar la relación con el sector educativo, este año el Banco estuvo presente en kermeses y ferias de los colegios Alpamayo, Salcantay, San Agustín, Santa Úrsula, Raimondi, Isabel Flores de Oliva y Pestalozzi, entre otros, apoyando así al segmento más allá de los productos y servicios tradicionales.

Con respecto a la atención a entidades gubernamentales y municipalidades, es preciso destacar:

• Incremento en 3,390 pagohabientes relacionados al Ministerio del Interior y a distintas municipalidades, como la Municipalidad Metropolitana de Lima y las municipalidades distritales de Lurín, Ventanilla, Chaclacayo, San Juan de Miraflores y El Agustino.
• Mayor participación en la recaudación local con los siguientes clientes: el Servicio de Administración Tributaria (SAT), el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental (OEFA) y la Corporación Financiera de Desarrollo (Cofide). En noviembre del 2016 se inició el recaudo de la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas (Sutran) y se espera concretar, para el 2017, la recaudación con la Municipalidad Distrital de La Molina y aumentar el recaudo con la Corporación Peruana de Aeropuertos (Corpac).

Por otro lado, el Banco logró incrementar sus colocaciones en S/84.5 MM, entre financiamientos de corto y mediano plazo con Cofide, lo que representó un crecimiento del 21% en comparación al 2015. A la Municipalidad Metropolitana de Lima se le adjudicó un préstamo por S/188 MM (la tercera parte del préstamo sindicado), destinado a financiar los proyectos de inversión de obras públicas de su plan de inversiones 2016-2018. Este préstamo se estaría desembolsando parcialmente durante el 2017.

El Banco espera concretar en el 2017 descuentos por planilla con los ministerios de Transportes y de la Producción, la Municipalidad Metropolitana de Lima y otras instituciones, lo que permitirá vincular a los trabajadores y será un paso adelante con la competencia. Igualmente, permitirá apoyar la inclusión financiera de los pacientes de los Hospitales de la Solidaridad, a través de la activación de Recaudo por Billetera Electrónica con el clientes Sistema Metropolitano de la Solidaridad (SISOL), que cuenta con 46 locales a nivel nacional.

Con el apoyo de BBVA Continental en la emisión de cartas fianza, Sima Perú comenzó la construcción de naves patrulleras y del buque escuela de la Marina de Guerra, continuando la ampliación del impostante astillero estatal y la recuperación de su capacidad submarina.

Por otro lado, Electroperú fue atendido con cartas de créditos y cartas fianza para la remodelación y mantenimiento de la Hidroeléctrica del Mantaro.

El 2016 fue un año intenso en el apoyo a este sector, tanto en la captación de recursos como en los créditos desembolsados para las empresas. También se le dio un impulso significativo a la Banca Digital, por lo que las constantes reuniones con los clientes fueron dirigidas principalmente a incrementar el uso de su plataforma electrónica.

La captación de recursos fue competitiva durante el período. Debido a la gestión interna y a la cercanía alcanzada con el cliente, BBVA Continental participó en la subasta del Fondo Mivivienda, logrando adjudicarse los soles a lo largo de todo el año: un promedio de S/450,000,000 mensuales, lo que se tradujo en un margen ordinario anual de S/7,900,000.

Tal cercanía y buena gestión permitieron incrementar las colocaciones directas e indirectas. Entre los clientes con los que se experimentó un claro incremento destacan las AFP Integra y Prima, cuyas fianzas estuvieron en el orden de S/290,000,000 y S/215,000,000, respectivamente. En cuanto a colocaciones directas, el principal apoyo se dio a Mibanco, que de no tener líneas aprobadas con BBVA Continental pasó a un aumento anual de S/67,000,000.

Otro cliente con el que se ganó participación con respecto al 2015 fue La Positiva Vida, que redireccionó toda la necesidad de financiamiento que tuvo hacia la segunda mitad del año, para lo que usó su línea aprobada por S/10,400,000.

Inversión responsable

En materia de inversión responsable, BBVA Continental impulsa iniciativas que generan especial impacto en la sociedad.

Se trata de un fondo de responsabilidad social en el que se obliga al inversionista a donar 1/10 de cuota semestral a la Fundación BBVA para contribuir al programa Leer es estar Adelante, que esta lleva a cabo en escuelas públicas para elevar los niveles de comprensión lectora de los niños que cursan del tercer al sexto grado.

La Fundación BBVA Banco Continental es una entidad sin fines de lucro y está exonerada del impuesto a la renta. Su objetivo es fomentar la educación, la cultura, la asistencia social y otras actividades altruistas.

Debe tenerse en cuenta que BBVA Asset Management Continental S. A. Sociedad Administradora de Fondos no es una entidad bancaria, y que tanto su personal como sus promotores están impedidos de recibir dinero de los partícipes.