En un año de grandes logros y transformaciones, BBVA Continental se enfocó en el 2016, mediante la metodología de marcos de desarrollos ágiles, en optimizar los procesos para el desarrollo de aplicaciones y el portafolio de iniciativas.
En lo que respecta a tecnologías de vanguardia y transformación digital, la aplicación de la gestión ágil de proyectos y la creación de distintos scrum (equipos de trabajo multidisciplinarios) permitió desarrollar nuevos productos en tiempos muy cortos. Así, se lanzaron la tarjeta Contactless y el esquema de autenticación Pin&Chip, además del sistema de pagos sin intereses en todas las tarjetas, y se simplificó la gestión en oficinas con la implementación de reportes automáticos como “Mis resultados” y “Mis productos”.
De la misma manera, se puso en marcha una nueva arquitectura de servicios para el proceso de transformación, posibilitando que los desarrollos se realicen en menos tiempo y puedan ser reutilizables. Para ello se lanzó Banca por Internet para Personas, con procesos que mejoran la experiencia del cliente, Banca por Internet para Empresas (Net Cash) y se implementó la aplicación Agentes Corresponsales, que amplía la atención que brindan los 800 agentes propios del Banco y que, entre otras opciones, permite la lectura de tarjetas Chip.
Además, se desarrollaron un total de 12 herramientas de apoyo a la Red de Oficinas, lo que ha permitido mejorar los tiempos de atención al cliente y ofrecer nuevos productos. De otro lado, BBVA Continental obtuvo dos certificaciones importantes en el mundo de la tecnología. Consiguió el sello Gold en Sostenibilidad para el Centro de Procesamientos de Datos (CPD), lo que lo hace el primero y el único con tres certificaciones otorgadas por la máxima autoridad en CPD: el Uptime Institute. Además, en lo que concierne a los principales procesos de negocio que gestionan datos sensibles para cumplir con la ley de protección de datos, se logró la certificación ISO27001.
En el 2016, el 29% de la inversión de BBVA Continental se orientó a planes estratégicos y el 71% a proyectos especiales. En cuanto al gasto, se trabajaron 58 iniciativas de eficiencia, por un total de S/21 millones.
En Gestión de Portafolios se estableció un nuevo modelo de priorización y se mejoraron las tareas de seguimiento, afín de alinear las capacidades de desarrollo de aplicaciones al nuevo esquema de planificación estratégica trimestral. En Metodología se actualizó el Ciclo Productivo de Aplicaciones para soportar marcos de trabajo ágiles y se estableció un modelo de gobierno integral, mejorando en sinergia de equipos, trazabilidad de avance, definición de responsabilidades y ejecución financiera del portafolio de proyectos del Banco. En Comunicaciones se formalizaron nuevos esquemas para la gestión de las estrategias de Engineering (Comunidad G+, Jornada de Líderes y Desayunos con Gerencia).
En cuanto a Control y Gestión de Red, se implementaron 12 importantes herramientas para laGestión Comercial (eficiencia) y del Precio (rentabilidad) en Red de Oficinas. Por ejemplo, File Único, que optimiza y digitaliza la trazabilidad de la contratación y la gestión de archivo en oficinas, experimentó un amplio despliegue desde su lanzamiento, fue adoptada eficientemente por el 93% del circuito. Por su parte, el Servicio CORE, que atiende consultas operativas de la Red de Oficinas, vio incrementada su productividad del 25% al 70% gracias al apoyo de la tecnología.
En octubre del 2016 se concluyó la migración de los 43,000 clientes de CNC BXIE a la versión 7 de Net Cash, lo que convirtió al Perú en el primer país en la región LATAM que culminó este proceso sin incidencias masivas.
En Banca Minorista se llegó al 100% de automatización del envío de expedientes de contratación a BPO.
Se trabajaron dos proyectos estratégicos en scrum (equipos de trabajo multidisciplinarios): Ahorro al Toque –que potenció la apertura de cuentas de ahorro, reduciendo el tiempo de contratación a dos minutos, con un proceso paperless, firma biométrica y envío de contratos por correo– y Fast Negocio Digital.
En Pasivos se implementaron productos especialmente dirigidos a segmentos no atendidos, como Mundo Senior, VIP Wellness y Cuenta Independencia, así como Adelanto de Sueldo a través de nuestra Red de Agentes Express.
Se lanzó la apertura digital de Cuenta Ganadora, desde la zona pública para clientes y no clientes, y también T-Refiero, donde los proveedores de bienes de capital de leasing pueden ingresar sus referidos para evaluación y seguimiento, mediante una aplicación móvil (App).
De otro lado, la aplicación Mis Pagos facilitó domiciliar la cancelación de los principales servicios públicos, y los novedosos combos para tarjetas y préstamos obtuvieron una importante acogida por parte de los clientes.
Terminado el assessment de la base de datos personas se inició el plan de acción alineado a un nuevo equipo de gobierno de datos, lo que incluye la validación de datos de contacto del cliente en los procesos de alta y modificación en oficinas, Bnet y CS; la implementación de histórico de cambios y campañas de actualización de datos de contacto para clientes antiguos, entre otros. Igualmente, el proyecto Facturas Electrónicas, para el financiamiento seguro de facturas a través de Cavali, significó un avance.
En línea con el Plan de Experiencia Única, se generó el Portal de Gestión Comercial, basado en tecnologías Google, así como un portal de acceso a normas y procedimientos (Wikinormas) y el Motor Corporativo RBA, que cataloga clientes en función de sus Riesgos PLA.
Se realizaron las modificaciones necesarias en todas las aplicaciones para el cambio de denominación de moneda, de “nuevo sol” a “sol”, a partir del 1 de enero del 2017.
La implementación de Banca por Internet sobre la arquitectura de servicios en un enfoque multicanal –con una mejorada experiencia usuaria y un diseño adaptable a cualquier dispositivo móvil– permitió la migración de 1.5 MM clientes. Asimismo, se desplegó una versión mejorada de analítica web, lo que le permite al Banco conocer el comportamiento del usuario en los canales y así focalizarse en mejorar su experiencia.
Con el objetivo de impulsar el uso de canales digitales, se simplificó el proceso de afiliación a la clave de operaciones de canales (clave SMS) —que incrementó en 200% el número de clientes digitales— y se puso a disposición del usuario su afiliación desde la misma App Móvil.
Para dar soporte a la venta online multicanal en la Banca Móvil, se homologaron sus flujos Adelanto de Sueldo, Incremento de Línea y Préstamo al Toque.
En la línea de prevención de fraude y seguridad, se desarrollaron controles de hacking para evitar la interceptación de información de las transacciones (man in the middle) y opciones en la App Móvil que permiten al usuario personalizar los tipos de operaciones permitidas para cada una de sus tarjetas.
Se llevó a cabo la migración y expansión con el nuevo sistema de Agentes Corresponsales, dando soporte a la estrategia de capilaridad y al plan de migración de transacciones.
Se lanzó el proyecto Billetera Móvil (BIM), alineado a la estrategia de inclusión financiera, con aproximadamente 18 mil afiliados.
Buscando agilizar el ciclo productivo, se proporcionó herramientas como Remedy, para dar soporte y trazabilidad a requerimientos y proyectos. En la misma línea, se inició el proyecto de automatización de pruebas en los canales, optimizando labores en tiempo y costo.
Dentro del nuevo marco de trabajo Agile, se implementó la tercerización con proveedores de desarrollo y se puso en marcha el modelo de Testing Agile, favoreciendo el time to market de delivery de soluciones en células scrum.
En lo que respecta al segmento de tarjetas de crédito, en el 2016 BBVA Continental se convirtió en el banco más innovador del mercado peruano con la incorporación de nuevos conceptos: Pagos sin Intereses, Contactless y Pin&Chip (tecnología que permite realizar transacciones tan solo acercando la tarjeta al POS y validándola con el PIN de cuatro dígitos), siendo así una marca de referencia en el sector financiero. En este mismo ámbito, fue el primer banco del Grupo en la región LATAM en introducir tarjetas Chip bajo la plataforma Cosmos, lo cual redujo sustancialmente el costo de fabricación.
Siguiendo la habilitación de herramientas para simplificar la gestión de los ejecutivos en la red, se lanzó “Mis Resultados”, que facilita a los ejecutivos el avance diario de su incentivación, hacer simulaciones para estimar la bonificación por percibir y compararse con el promedio de su oficina, territorio y banco. En el ámbito de la información, se proporcionaron tableros de gestión para distintas áreas de negocio, como Net Cash, que permite analizar el comportamiento de los clientes. Para el área de finanzas se incorporó el Autoservicio de la Información, con el cual se puede proceder a diferentes tipos de análisis de manera independiente.
En Banca Empresa, se trabajó “Gestión de Portafolio”. El objetivo de esta herramienta es centralizar y registrar las tareas realizadas sobre los clientes de la cartera jurídica (Empresas, Pymes y PNcN), integrando Negocio, Riesgos y Red de Oficinas para potenciar así el seguimiento del riesgo y la gestión de la cartera.
Entre tanto, en Banca Personas se implementó un Pre-Evaluador+ que optimiza los tiempos en el proceso completo de admisión, permite la preevaluación de más de un titular, incluye el modelo de endeudamiento validado por la SBS y proporciona flexibilidad para ofrecer nuevos productos. Además, se mejoró a la herramienta “Multi Ofertas Instantáneas” (MOI) con parámetros rediseñados en función del usuario (tipos de riesgos y Multibin), lo que permite tomar una decisión más fina en su evaluación y otorgándole al Banco un mejor control de su cartera.
En el 2016 BBVA Continental instauró tecnologías de avanzada para reducir efectiva e integralmente los riesgos físicos, tecnológicos y de fraude. Sobre la base de nuevas reglas y alertas en las herramientas de monitoreo, se logró reducir el fraude en tarjetas de crédito e internet, así como los fraudes externos por suplantación de identidad.
En coordinación con el Registro Nacional de Identidad y Estado Civil (Reniec), se implementó un protocolo de identificación biométrica del cliente en las oficinas, a través de la huella dactilar y previo a cualquier transacción de retiro de dinero.
Se desarrolló una solución de última tecnología para combatir el malware avanzado, con el objetivo de proteger al Banco de situaciones de riesgo del tipo Ransomware y/o secuestro de datos y equipos, lo cual puede poner en compromiso datos sensibles y funciones críticas.
Por otro lado, con el objetivo de cumplir con la ley de protección de datos personales vigente en el Perú, el Banco obtuvo la certificación ISO27001 para los procesos de negocio que gestionan datos sensibles.
El 2016 se constituyó en un año revelador para la unidad. El desglose de las funciones de Architecture permitió focalizar en I&C (antes TyE) el control de la producción y el despliegue de los proyectos de transformación sobre los lineamientos que se van definiendo en las plataformas.
Cabe destacar la puesta en acción de los siguientes proyectos:
Local: En abril se obtiene la certificación Gold en sostenibilidad operativa. Se inicia el proceso de renting de espacios y actualmente se cuenta con Consumer Finance y Claro como “inquilinos” de la sala TI.
CCR: En agosto se realiza el traslado de Mainframe e infraestructura PIC de Monterrey al CPD Tier IV de Lago Esmeralda.
En el 2016 se creó la unidad de Architecture para asegurar que las prácticas y tecnologías definidas para el Grupo se adapten y utilicen con el mayor provecho. Compuesta por 15 especialistas, seleccionados desde diferentes áreas técnicas de la entidad y otros incorporados exprofesamente, tiene la responsabilidad de coordinar los esfuerzos de BBVA Continental en la consolidación de la transformación digital, aprovechando tecnologías emergentes como:
El equipo participó de capacitaciones y actividades colaborativas con bancos de la región, intervino en el diseño de nuevas funcionalidades y herramientas, contribuyó en la evaluación de nuevas herramientas y definió el plan de proyectos de arquitectura para los próximos años.