El 2014 ha sido un año intenso y retador para el Equipo de RRHH y para los lideres del banco. En el avance e implementación de los diversos planes estratégicos, las diferentes palancas que maneja RRHH han ido moldeándose, anticipándose a estos cambios.
El banco intensificó todas las acciones para que los colaboradores identifiquen al BBVA Continental como un empleador que ofrece una Línea de Carrera clara y meritrocrática. Como una mención, la cobertura de la mayoría de las vacantes a través del job posting corporativo Apúntate+.
La permanente puesta en valor de los distintos procesos corporativos de Recursos Humanos –establecimiento de objetivos, informe y entrevista de competencias, catalogación y evaluación de la actuación–, sustentados en los canales formativos del Grupo, tanto presenciales como online, permite a los equipos conocer sus competencias e incorporarlas a su trabajo en forma integrada y transparente, con el objetivo de seguir avanzando en su autodesarrollo y en las líneas de carrera ya identificadas en el banco.
La Unidad de Gestión de Personas y Selección acompaña de manera cercana y con visión estratégica este desarrollo de los equipos, anticipando junto con los clientes internos los perfiles necesarios para ciertas posiciones nuevas o actualizando aquellas competencias que la evolución del negocio determina. La prioridad en Gestión de Personas es la identificación del talento interno y la difusión de estos nuevos perfiles o puestos utilizando el job posting. Simultáneamente, se incorpora talento externo a ciertas funciones o posiciones nuevas, en función a su nivel de especialización.
...La prioridad en Gestión de Personas es la identificación del talento interno y la difusión de estos nuevos perfiles o puestos utilizando el job posting...
El propósito de esta gestión es dar a conocer a los colaboradores que en el banco existen oportunidades claras de desarrollo profesional y personal, generando motivación y retención del talento.
El banco realiza la incorporación de colaboradores sobre la base de diversos procesos selectivos a cargo de un equipo estratégico. De este modo continuó la búsqueda, en el mercado externo, de profesionales con el perfil requerido para cubrir aquellas necesidades que no pueden ser satisfechas desde sus propias canteras. Cabe destacar que las actividades de selección se desarrollan en el marco de una política global y de un código de actuación dirigidos a garantizar la igualdad de oportunidades y la atracción del talento, utilizando al máximo todos los canales disponibles para identificar profesionales y/o comunicar la oferta de valor del banco como empleador.
El banco generó durante el 2014 procesos masivos, individuales y practicantes que le han permitido incorporar a 1168 colaboradores (66% para asesores de servicio, 20% para posiciones indivuduales y 14% para prácticas preprofesionales).
Con el objetivo de captar currículos, en el 2014 BBVA Continental llevó a cabo la Feria de Empleo Virtual (www.feriaempleo.bbva.com), recibiendo 381,306 hojas de vida. El Campus Virtual de Empleo BBVA es la única exposición online donde las sociedades BBVA de Iberoamérica abren sus puertas a los usuarios que quieren conocerlas y formar parte de sus equipos.
Adicionalmente, el banco estuvo presente en seis ferias de trabajo en diversas universidades, bajo el lema "Tu futuro empieza aquí", con un total aproximado de 3,000 visitas, entre alumnos y egresados.
BBVA Continental busca aprovechar la red de colaboradores para ampliar su cobertura en la captación de talento. Dicho plan le permite:
Durante el 2014 el banco recibió más de 400 currículos, lo cual derivó en el ingreso de 25 personas para iniciar su Línea de Carrera.
Respondiendo a la demanda actual del mundo digital, en el 2014 la Unidad de Selección tuvo un rol importante en redes sociales como Facebook, Linkedin y Twiter. A través de ellas llevó a cabo búsquedas y publicaciones de vacantes, abriendo un canal de interacción con potenciales candidatos.
En Facebook y Twitter el banco realizó más de 50 publicaciones en el año. En el caso de Linkedin se logró alrededor de 20 posteos de vacantes vigentes y por medio de job slots 60 publicaciones, espacios que le permitieron al banco dar a conocer los perfiles de posiciones en búsqueda. Del total de publicaciones en este medio, se lograron cerrar por lo menos el 32% de las vacantes publicadas con candidatos idóneos y acorde al perfil requerido. Cabe destacar que este canal contribuye a efectuar el hunting de manera abierta, dado que permite el contacto con "candidatos pasivos", quienes publican su perfil pero que no necesariamente se encuentran en búsqueda activa de trabajo.
El banco implantó en el 2014 una política específica para que jóvenes universitarios que realizan prácticas preprofesionales aprovechen al máximo las formas de trabajo, herramientas, capacidades profesionales y personales de los equipos y, sobre todo, la visión y valores del Grupo BBVA, con el objetivo de que el período prelaboral aporte de manera decisiva a su formación. Esta política, que es un compromiso asumido desde el Comité de Dirección del banco, contempla además un proceso de incorporación sencillo del practicante a su unidad: entrevista por un miembro del Comité de Dirección, entrevista con gestores de RRHH y, finalmente, una encuesta de satisfacción que recopile lo aprendido al final del período.
BBVA Continental ofrece una oportunidad única a personas que aún no culminan sus estudios profesionales y que tienen un alto nivel de rendimiento académico.
Con el propósito de fortalecer las sinergias con los centros de estudios y reforzar su cantera, en el 2014 el banco incrementó en 22 las plazas de prácticas preprofesionales. Asimismo, se gestionaron 165 incorporaciones de practicantes en sus diferentes unidades. Por otro lado, y como parte de la gestión de la Unidad de Gestión de Personas, durante el 2014 se consolidaron en posiciones estructurales y coyunturales 17 y 33 practicantes respectivamente, demostrando al colectivo de practicantes las oportunidades de desarrollo y crecimiento que se generan en el banco.
...se gestionaron 165 incorporaciones de practicantes en sus diferentes unidades...
Este año el banco también llevó a cabo la Primera Jornada de Practicantes, con la participación de 110 practicantes, en la que el equipo de Gestión de Personas les dio a conocer la importancia de su estadía en el Banco, los planes de trabajo con ellos y se les brindó un Taller de Competencias a través de divertidos juegos lúdicos.
Durante el 2014, la Unidad de Gestión de Personas orientó su tarea –de manera transparente y meritocrática– a la puesta en valor y aprovechamiento de las distintas herramientas corporativas con las que el Grupo BBVA cuenta para fomentar el desarrollo profesional de los equipos.
Este accionar, basado principalmente en un conocimiento integral de los colaboradores, mediante programas de entrevistas y visitas a las oficinas durante el año, le permitió al banco identificar a quienes tienen mayor potencial, con la finalidad de asegurar las líneas de sucesión y las expectativas de desarrollo.
En el transcurso del año hubo 1,275 movimientos entre el banco y sus subsidiarias, tales como cambio de empresa, consolidaciones y promociones, entre otros. En relación a las promociones hubo 1,007, de las cuales el 33% corresponde a áreas de apoyo y el 67% a áreas de negocio.
Mediante "Apúntate+", una herramienta job posting o de selección interna, el banco lleva a cabo la publicación de vacantes y los colaboradores postulan a estas según sus intereses. En el 2014 se publicaron 814 requerimientos (278 para puestos en áreas centrales y 536 para la red), 436 de los cuales fueron cubiertos por este medio. Durante todo el año se puso énfasis en la comunicación y difusión de "Apúntate+" a través de Intranet y avisos internos.
Esta herramienta es el eje principal de las líneas de carrera dentro del banco y subsidiarias, así como dentro del Grupo BBVA. En "Apúntate+" se publican todas las vacantes locales e internacionales, garantizando a los colaboradores la transparencia de los procesos de cobertura y brindándole a los clientes internos la seguridad de contar siempre con las mejores personas en todas las áreas del banco. Este tipo de procesos le permiten al banco enriquecerse como empresa al tener el mejor talento en cada puesto y mantiene las puertas abiertas a sus colaboradores para incrementar su empleabilidad interna y crecer profesionalmente con BBVA Continental.
Desde Gestión de Personas el banco desarrolló un programa de acogida al nuevo colaborador que se realiza en dos modalidades: Programa de Bienvenida para Asesores de Servicios y Programa de Bienvenida para Otras Posiciones, dirigida a puestos en Áreas de Apoyo (Subgerentes, Jefes y Especialistas) y en Áreas de Negocio (Gerentes de Oficina, Ejecutivos BEC y Ejecutivos de Banca Negocios).
El programa se basa en el concepto: "Vive la Experiencia BBVA, este es el inicio de una nueva aventura". en el transcurso de un día el nuevo colaborador recibe una inducción corporativa, con el objetivo de brindar una efectiva orientación sobre la cultura del Grupo BBVA y sobre la estructura organizacional de la empresa, resaltando la Línea de Carrera como eje principal de su desarrollo profesional, apoyado en herramientas de recursos humanos tales como Apúntate+, Mentoring, Tutorización, Gestión por Competencias y la Política de Compensación, entre otras; buscando garantizar al nuevo colaborador que la experiencia que inicia en el Grupo BBVA es única.
Durante el 2014 el equipo de Gestión de Personas realizó 20 Programas de Bienvenida para Otras Posiciones, con la participación de 108 nuevos colaboradores.
El programa de Línea de Carrera tiene como principal objetivo lograr que el colaborador se plantee y responda a tres interrogantes: ¿dónde estoy ahora?, ¿hacia dónde quiero llegar?,¿cómo lo voy a lograr? Esto implica que debe conocer su perfil y reconocer su potencial. Asimismo, el banco busca incentivar el movimiento horizontal (que genera experiencia, conocimiento y empleabilidad) y promover el movimiento por promoción (que genera cambios de categoría y de puesto).
Para el Grupo BBVA, la Línea de Carrera significa contar con los mejores colaboradores en cada puesto, generar una rotación planificada dentro de los equipos de las diferentes áreas y unidades del banco, transparencia en los procesos de promoción y movimiento de los equipos, responsabilidad compartida entre la institución y el colaborador en lo relacionado al crecimiento profesional y fomento de planes de formación adecuados para ayudar al desarrollo y sostenimiento de la herramientas.
Para los colaboradores la Línea de Carrera significa conocer el potencial de crecimiento profesional y decidir en qué dirección quiere encaminarlo, postular a través de los procesos de selección interna, conocer los posibles movimientos dentro y fuera de su área y/o unidad y contar con una mayor participación en su desarrollo.
Para completar la herramienta de Línea de Carrera a nivel Área de Apoyo, durante el 2014 se lanzó la Línea de Carrera para C&IB (Corporate & Invesment Banking) a nivel Unidades, con la finalidad de dar a conocer al colectivo de C&IB las diferentes oportunidades de desarrollo y crecimiento tanto al interior de la propia área como en las otras áreas del banco.
Este año el banco lanzó el Apúntate+ Selección Diferida, orientado a los colaboradores de la Red Minorista y Banca de Empresas y Corporativa, buscando contar con postulaciones por adelantado a los diferentes puestos, con el objetivo de agilizar las coberturas y disponer de una base evaluada y preparada para asumir nuevos retos dentro de su Línea de Carrera.
Este año el banco lanzó el Apúntate+ Selección Diferida, orientado a los colaboradores de la Red Minorista y Banca de Empresas y Corporativa...
En apoyo a los procesos de movilidad del Grupo y para facilitar la información, el banco desarrolló el site de Línea de Carrera, donde puso a disposición de los colaboradores toda la información necesaria para que puedan continuar desarrollándose: perfiles, mapas de carreras, requisitos para las postulaciones, entre otros temas.
Durante el 2014 el banco generó programas de entrenamiento en dos áreas: Distribución Red y Corporate & Investment Banking (C&IB).
Así mismo, llevó a cabo programas de entrenamiento con la finalidad de cubrir necesidades derivadas de la expansión comercial y del movimiento y/o de la promoción de los colaboradores, para los puestos de Gerentes de Oficina, Ejecutivos de Banca de Negocios y Asistentes BEC. Talento joven que al cierre del año ya había ganado la experiencia suficiente para formar parte de la plantilla de las diferentes oficinas.
Cabe mencionar que en el mes de abril el banco desarrolló en Arequipa un programa de entrenamiento para nueve Ejecutivos de Banca de Negocios, y en coordinación con la Gerencia Territorial Sur implementaron pasantías por distintos puestos de Gestión Comercial, consolidando así los conocimientos de las funciones en oficinas.
Dentro de Corporate & Investment Banking, el banco generó el Programa Top Talent CIB, con la finalidad de incorporar candidatos de excelencia a las distintas unidades de C&IB, tras un período de formación / rotación llevado a cabo dentro de las mismas Unidades de Negocio.
El Grupo BBVA apuesta por el desarrollo profesional a través de una gestión formativa, cuya línea estratégica está compuesta por:
La actividad formativa en los dos últimos años significó una inversión de 59 horas anuales en promedio por cada colaborador, casi nueve días invertidos en el año para potenciar conocimientos y habilidades.
Otra variable importante que ayuda a medir la gestión formativa es el nivel de satisfacción de los colaboradores, que se encuentra en un promedio de 4.39 / 5.00.
Dirigido a los Ejecutivos de Banca Personal de la Red de Oficinas de Lima y Provincias, teniendo como principal objetivo el desarrollo de habilidades para potenciar la venta multiproducto. Con 16 horas de duración, impartido casi en su totalidad bajo la modalidad role play; es decir, los participantes tuvieron la oportunidad de potenciar los temas abordados en el taller con casos prácticos. Además, recibieron feedback no solo del expositor, sino tambien de sus compañeros de clase. Se complementó este espacio formativo con temas internos, relacionados a Riesgos Personas y Productos.
Uno de los principales objetivos de los Ejecutivos VIP está relacionado con la vinculación y fidelización de la cartera de clientes. Por ello, los Ejecutivos de Lima y provincias participaron de un programa de formación de 24 horas de duración. Dentro de los temas tratados hubo dos aspectos claves relacionados con los indicadores de calidad: orientación a resultados, basado en la gestión efectiva de actividades, y relacionamiento / asesoría efectiva de clientes, que abarca desde una adecuada detección de las necesidades hasta la generación de una oferta de valor altamente competitiva, que brinde soluciones financieras integrales.
Este taller contó con ocho horas de capacitación en temas de inversión. Para ello los expertos en Depósitos con Interés Variable (DIVAS), Fondos Mutuos y Riesgos compartieron con los Ejecutivos información actualizada sobre las principales caracteristicas de estos productos y sobre los argumentos de valor que les permitirán concretar de manera mucho más eficiente sus operaciones.
En el presente año, el banco se enfocó en programas dirigidos tanto a los Ejecutivos como a los Analistas de Banca Negocios, bajo la premisa de que las Pymes son un foco estratégico para la empresa.
El itinerario de cursos diseñados incluye temas de finanzas, habilidades comerciales, servicio al cliente, conocimiento / refuerzo de productos, entre otros.
Durante este año, la cobertura de formación presencial se ha dado básicamente en "Análisis Financiero", donde fueron capacitados en conceptos y casuísticas necesarias para mejorar el análisis de sus operaciones, persiguiendo el objetivo propuesto de reducir el indicador de operaciones denegadas. Esta formación involucró aspectos teórico-prácticos, a cargo de especialistas externos y del equipo de Riesgos Pymes y Empresa.
El otro foco se concentró en las habilidades comerciales y el servicio al cliente, como refuerzos de temas que se han venido tratando desde tiempo atrás. La idea es que siempre tengan presente que la premisa de que "por el cliente existimos y a él nos debemos".
En ambos casos, el despliegue se realizó a nivel nacional y de manera descentralizada.
El crecimiento en oficinas de la Red Comercial considera una dinámica muy activa de nuevos colaboradores que se incorporan a la organización en la posición de Asesores de Servicio.
Para ello, el banco contó con un programa integral para los nuevos ingresos a este puesto, que abarca una formación previa en la modalidad online, además de formación en aulas para profundizar en los procesos, herramientas, habilidades en el manejo de billetes, protocolos de atención y entrenamiento en el puesto de trabajo. Este último espacio formativo permite acompañar al alumno para así asegurar un excelente desempeño. El entrenador / "tutor" moldea dicho desempeño, transmite toda su experiencia e inculca la cultura corporativa en los nuevos integrantes de la organización.
Para Banca Empresas y Corporativa el banco diseñó programas integrales de formación por cada puesto y nivel, donde los participantes a través de la mezcla de componentes teóricos, lúdicos y prácticos desarrollaron los módulos de finanzas, negocio y habilidades. Estos programas buscan cubrir necesidades derivadas de la expansión comercial del segmento BEC.
Del mismo modo, conocedores de la preocupación del Grupo BBVA por brindar un servicio excelente hacia los clientes, el banco impartió el taller de "Sintonía con el Cliente", con una oferta formativa alineada al modelo de calidad del banco, que busca un cambio real para incrementar dicha calidad. Participaron de esta formación más de 200 colaboradores del área de Banca Empresa y Corporativa.
En los últimos años existe un especial interés del Área de Medios, la segunda área del banco en términos de cantidad de colaboradores, en el trabajo formativo enfocado en los "valores" como sustento fundamental del comportamiento del individuo. Esta iniciativa busca sentar las bases y contribuir a desarrollar el espíritu de crecimiento y de superación de las expectativas entre los colaboradores.
Este año el banco desarrolló el taller "El poder del feedback" para todos los subgerentes y jefes del área, y el taller "Herramientas de soporte para la autogestión y mejoramiento del desempeño", diseñado especialmente para colaboradores. De esta manera el área busca que todos los líderes cuenten con una pauta uniforme para realizar procesos de feedback y que los colaboradores dispongan de herramientas que los impulsen a generar una dinámica de autorreflexión y acciones concretas para propiciar espacios de mejora en la propia gestión.
Como tema clave en el ámbito de la formación, el Grupo está trabajando para fortalecer y contagiar la "Experiencia BBVA" como modelo de cultura corporativa, a través de un proceso continuo que busca sensibilizar y vivir cada uno de los siete principios corporativos. Este proceso incluyó varias etapas, pasando por el diagnóstico, para definir en qué situación se encontraba el banco y más cuando ha transcurrido mucho tiempo desde que se hiciera el lanzamiento oficial de la cultura corporativa. En este tiempo ha cambiado el contexto de su lanzamiento y también algunas generaciones de personas.
Por otro lado, también capacitó a todos los gerentes, subgerentes y recientemente a los jefes de equipo en talleres de "Acción cultural", con el objetivo de brindarles herramientas para que vivan, en esta primera etapa, los principios: "Un estilo de gestión generador de entusiasmo" y "El equipo como artífice de la generación de valor" con sus equipos.
Este proyecto también considera la generación de espacios de "apoyo" por parte de los Líderes de los Territorios a aquellos gerentes de oficina o subgerentes que no estén logrando el objetivo esperado de transmitir y vivir la "Experiencia BBVA" en sus equipos.
El BBVA Continental tiene un especial interés en ofrecer a los colaboradores formación en el idioma inglés, por lo cual brindó una oferta que permite reforzar los diferentes aspectos de este conocimiento.
La Escuela de Idiomas ha estado centrada este año en desarrollar una plataforma online denominada "Language Center", de acceso universal, a través de la cual brinda diversas herramientas de aprendizaje del idioma, de manera dinámica y actual. El banco realizó clases presenciales para grupos críticos, que necesitan mayor dedicación, con el soporte de importantes instituciones educativas del país.
Cabe destacar que el banco asume el 100% del costo de cada alumno que, en promedio, realiza más de cincuenta horas anuales de formación.
Desde hace un par de años el banco implementó la Escuela de Management Perú, compuesta por un itinerario formativo de largo plazo, centrado en el desarrollo y/o fortalecimiento de las habilidades de liderazgo.
Cada actividad que conforma el itinerario está debidamente segmentada, de acuerdo al perfil de los diferentes colaboradores que cuentan con gente a su cargo, tanto de la Red de Oficinas como de las áreas de apoyo.
Estas acciones son las que contribuyen con el objetivo de hacer del banco un lugar ideal para trabajar. Han participado en esta escuela más de 150 colaboradores, que han valorado con un excelente puntaje el nivel de satisfacción respecto de los cursos. Algunos de los programas con los que cuenta la escuela son:
Desarrolla actividades formativas, en inglés o español, que se realizan principalmente en el Campus del BBVA en La Moraleja, Madrid (España). Inaugurado en septiembre del 2011, el nuevo Centro de Formación Corporativo ha sido diseñado con criterios de calidad y soporte formativo del más alto nivel, tanto en infraestructura como en tecnología.
El Campus La Moraleja congrega a directivos de todo el Grupo BBVA para que reciban formación exclusiva, impartida por socios estratégicos como el Instituto de Empresa (IE), IESE, Center for Creative Leadership (CCL), London Business School, The Wharton Business School y Harvard Business School, entre otras instituciones educativas de reconocida reputación internacional. Las actividades que se vienen realizando son:
Como cada año, el BBVA Continental se vistió de fiesta en el mes de febrero 2014, con el fin de agasajar a casi 200 Facilitadores Internos, en su evento anual de reconocimiento.
Desde el 2006 el Grupo BBVA en Perú, a través del Área de Recursos Humanos, realiza este evento de agradecimiento especial en mérito al invaluable apoyo de cada una de las personas que comparten conocimientos en las diferentes actividades formativas.
Este año el concepto del evento giró en torno al caballo, como símbolo de coraje, humildad, nobleza y generosidad; valores que también representan a los Facilitadores Internos. Por eso el banco eligió la Hacienda Mamacona, "albergue" del caballo de paso, como un ambiente diferente y distendido.
Los Facilitadores Internos hacen posible el desarrollo profesional de los colaboradores del Grupo BBVA, enseñando nuevas maneras de hacer las cosas, de aprender y trabajar.
Los premios se otorgaron por puntualidad, calidad y tiempo de entrega del material. Como cada año, el banco sorteó desde artículos electrónicos hasta un fin de semana en Paracas.
En el 2014 la gestión del área de Bienestar mantuvo su enfoque en cuatro líneas de acción:
Las actividades más destacadas fueron:
a. Encuesta de clima laboral. Cada año el banco realiza un proceso de medición del nivel de satisfacción de sus colaboradores, una importante herramienta que facilita información detallada de las fortalezas y oportunidades de mejora en la gestión del clima laboral. Sin duda, es gracias a acciones como esta, pero sobre todo por la sincera implicación de sus líderes, que en el 2014 BBVA Continental obtuvo, por cuarto año consecutivo, el reconocimiento de Great Place to Work Perú como una de las mejores empresas para trabajar en el país, lo cual reafirma el compromiso de la institución por seguir adelante, construyendo un adecuado ambiente laboral para los colaboradores.
b. Talleres Para ti. Actividades vivenciales con una metodología teórico-práctica que dedica un tiempo especial al fomento de la salud integral de los colaboradores, a través de charlas y consejos para mantener un adecuado equilibrio físico, mental, emocional y espiritual.
c. Programa Preventivo BBVA. Desde el 2014 el banco implementó un nuevo esquema en el desarrollo de actividades sobre calidad de vida, el cual no solo brinda atención médica gratuita, sino además incluye una variedad de acciones que motivan la prevención y el cuidado en pro de mantener una vida saludable.
Esta campaña beneficia a todos los colaboradores del BBVA Continental y cuenta con la participación de diferentes empresas especializadas en temas de preparación de alimentos sanos y de loncheras saludables, relajación, pausa activa y baile, entre otros.
En esta campaña participaron 627 colaboradores que originaron 1,500 atenciones en ciudades como Lima, Trujillo, Tacna, Iquitos, Arequipa, Pucallpa, Cajamarca y Tarapoto.
d. Actividades de integración y camaradería. Cada año el banco lleva a cabo actividades que permitan reforzar las relaciones entre los colaboradores y sus familiares, construyendo así un clima de trabajo agradable y motivador.
Entre las actividades más significativas están:
e. Campañas integrales. Este nuevo formato ha permitido generar en el banco un espacio de camaradería con más beneficios, contar con una mayor cobertura a nivel nacional y reforzar la participación de los colaboradores como principales protagonistas en cada una de las actividades del banco.
Ofrece una variedad de beneficios tangibles e intangibles. Las sinergias entre las diversas áreas del banco y establecimientos (proveedores / clientes) fueron pieza clave para que el banco pueda brindar una oferta de valor especial a los colaboradores y a sus familiares.
Inaugurada en enero del 2013, Oficina UNO tiene el encargo de atender a los colaboradores de BBVA Continental y Subsidiarias en sus requerimientos de servicios y productos de activo y pasivo. En ese sentido, cuentan con un ambiente cómodo y calido donde satisfacer sus distintas necesidades de financiamiento a través de créditos hipotecarios, vehiculares, de estudios, viajes y salud, cuyos beneficios se extienden a cónyuges e hijos.
En Oficina UNO cabe destacar la atención amable, ágil y oportuna brindada por cada uno de sus integrantes, lo que le ha permitido obtener un destacado resultado en el Indice de Recomendación Neta (IRENE) que mes a mes elabora la Unidad de Experiencia Cliente.
En coordinación con las áreas técnicas del banco, Administración Salarial adecuó las herramientas informáticas de RRHH para dar cumplimiento a lo normado por el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, que dispuso la modificación de los datos contenidos en la Planilla Electrónica que los empleadores presentan mensualmente a la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (SUNAT), incorporando información vinculada a la situación educativa del trabajador: nombre de la carrera o especialidad, nombre de la institución educativa y año de egreso.
Estos cambios obligan a registrar la información, cuando realizan el alta de un nuevo trabajador o modifican la situación de un trabajador previamente registrado. Asimismo, tendrán un impacto en los procesos internos del banco y específicamente en la estructura de la planilla electrónica y reportes que SUNAT ha dispuesto para ello.
Nuevo Modelo de Valoración y Desarrollo
En el 2014 y de cara al proceso de valoración 2015, el banco propuso evolucionar hacia un modelo mucho más sencillo, útil y cercano a la realidad de las áreas. El Nuevo Modelo de Valoración y Desarrollo tiene un enfoque integral que abarca la definición y nueva forma de valoración de las habilidades, conocimientos y estilos directivos, la asignación de recursos de adquisición para las habilidades y conocimientos, la implantación de certificaciones y el impacto en las políticas de selección externa, movilidad interna y formación; así como la implementación de un mapa de puestos. Todo lo anterior estará disponible en una única plataforma con un entorno amigable e interactivo para el usuario.
Relanzamiento del Plan de Autodesarrollo (PdA)
En agosto del 2014 el banco llevó a cabo la campaña de "Relanzamiento del PdA", que mostró mediante una novedosa estrategia de comunicación de los recursos que ofrece el BBVA Continental para el desarrollo y la Línea de Carrera de los colaboradores a través de las plataformas de valoraciones, gestión y formación.
A inicios de año el banco implementó un nuevo sistema de control de asistencia - MAC (Módulo de Asistencia y Compensaciones), que permite una gestión rápida y sencilla a los colaboradores y supervisores de la Red de Oficinas.
Recursos Humanos mantiene al alcance de todos sus colaboradores el Servicio de Atención al Empleado cuyo principal objetivo es absolver consultas e inquietudes sobre temas de bienestar, beneficios, salud, nómina, formación, vacaciones y operaciones bancarias, entre otros.
El acceso al SAE es muy sencillo, a través de una llamada o de un correo electrónico; sin embargo, con miras a migrar hacia un entorno digital, en el 2015 el banco relanzará el AutoSAE, el autoservicio del SAE a través del cual los colaboradores podrán hacer sus consultas en una plataforma especial y obtener una respuesta rápida y segura.
Durante el 2014 la gestión ha estado enfocada en alcanzar un Índice de Recomendación Neta (IRENE) del servicio por parte de los colaboradores. La clave de la eficiencia para obtener este indicador se basa en que el SAE tenga una alta capacidad de respuesta, acompañada de amabilidad y buen trato al colaborador. Por ello, el banco evalúa mensualmente el First Call Resolution que mide la eficiencia de la atención del frontis del servicio. Durante el 2014 este indicador se ha mantenido en un 99% de atención desde el frontis, lo cual permite al banco comprobar la consistencia de la información con que cuenta el servicio con miras a ser constantemente actualizada y optimizada.
Además de ello, el SAE prioriza la conservación del mismo estándar de atención que se aplica a los colaboradores del banco; por ejemplo, atendiendo las llamadas en un máximo de tres timbradas (97%), manteniendo bajos niveles de abandono de llamadas por parte de los empleados (5% como máximo).
Durante el 2014 la negociación con el sindicato exigió una participación importante de ambas partes con el objetivo de satisfacer las necesidades de los colaboradores y mantener una relación cordial.