El 2014 ha sido un año de desafíos para el equipo de Medios, ya que ha participado activamente en las eficiencias del banco, siempre asegurando la calidad y los tiempos de entrega de los sistemas, servicios y proyectos.
Grandes proyectos e iniciativas culminados este año, han permitido seguir a la vanguardia, ser competitivos en el mercado, cumplir con las regulaciones de las autoridades y optimizar los procesos a través de soluciones eficientes, marcando al BBVA Continental como un banco que evoluciona a la par de la tecnología.
En línea con el plan de expansión aprobado para el 2014, el banco implementó 20 nuevas oficinas y remodeló 19, equipadas con una moderna y amplia zona Servicing. También se construyeron 10 zonas Servicing nuevas en oficinas ya existentes. Adicionalmente, se instaló un total de 305 ATM´s, pasando a tener 1669 operativos (221 más que el año anterior). El banco culminó la remodelación del auditorio de la Sede Central, escenario de importantes eventos internos y externos, con una capacidad para 400 personas.
Además el banco inició el proceso de externalización de almacenes con un nuevo operador logístico, implementó el portal web de viajes y se organizaron eventos de renombre como el de Can Roca.
En línea con el plan de expansión aprobado para el 2014, el banco implementó 20 nuevas oficinas y remodeló 19, equipadas con una moderna y amplia zona Servicing...
El banco desplegó un nuevo modelo para la gestión de la formalización de préstamos hipotecarios en toda su Red de Oficinas, con un esquema completamente digitalizado que agilizó el desembolso de 3,691 préstamos, facilitando además el seguimiento de las operaciones desde las oficinas.
También finalizó el proyecto Alba, cuyo objetivo era trasladar a un proveedor especializado (Oberthur) la responsabilidad de personalización de tarjetas de débito y crédito con tecnología Chip (EMV).
El banco transformó la función de apoyo y control de la Red de Oficinas del banco con la creación de la Subunidad de Control y Gestión Operativa de Redes (CGR), con un enfoque basado en la eficiencia y efectividad del uso de recursos, para el desarrollo de actividades de monitoreo, apoyo e implantación, así como de análisis y contacto operativo.
...creación de la Subunidad de Control y Gestión Operativa de Redes (CGR), con un enfoque basado en la eficiencia y efectividad del uso de recursos...
En la atención de reclamos el banco continuó con el objetivo de ser líderes de calidad de Servicio al Cliente, para lo cual implementó una nueva medición por tipología de reclamo apostando por la cultura de calidad de servicio, trabajando en las oportunidades de mejora identificadas en el análisis de resultados de los reclamos más representativos y de las métricas del IRENE.
En el ámbito del desarrollo e industrialización el banco prosiguió la implementación del modelo de optimización operativa, en el que ahora ha externalizado procedimientos de control para los principales procesos de gestión de préstamos hipotecarios y vehiculares.
En el 2014, se inició un agresivo plan de eficiencia en gastos en los ámbitos de gestión del efectivo, envío de correspondencia y personalización de tarjeta para los próximos dos años, logrando contener crecimientos de gasto del orden de los S/.6.8 millones.
En el 2014 el banco implementó la auto-contratación de préstamos en Banca por Internet y Cajeros, bajo la modalidad de Adelanto de Sueldo y Préstamo Inmediato. Asimismo, siguió adecuando los sistemas según dicta el Reglamento de Transparencia, y se comenzó a aplicar el nuevo Reglamento de Seguros. De igual manera, el banco generó nuevos productos, tales como el Desgravamen para Tarjetas de Capital de Trabajo y la Cobertura de Desempleo.
De otro lado, el banco estableció las bases para el proyecto Plan Cliente, cuyo objetivo es generar una mayor vinculación de los clientes.
Entre otros objetivos alcanzados en el 2014 destacaron:
Asimismo, el banco trabajó en diferentes productos a lo largo del año, abarcando cerca de 50 iniciativas de incremento de ingresos.
Con la finalidad de hacer más simples las transacciones por cajeros automáticos, el banco inició el despliegue de una nueva plataforma de gestión y administración para estos, la cual le dará al banco una imagen de simplicidad y le permitirá ahorrar en el manejo multimarca de equipos; mientras que los clientes harán sus transacciones en forma más sencilla y segura.
De otro lado, atendiendo a los temas regulatorios y de prevención de fraudes, este año el BBVA Continental ha certificado adquiriente EMV en la nueva red de cajeros automáticos.
El banco ha puesto en marcha la identificación de clientes afectos a la Ley FATCA como normativa estadounidense para todas las instituciones financieras (IF) a nivel mundial, la cual requiere que en todo el mundo estas identifiquen a clientes con nacionalidad o residencia fiscal en EEUU para un próximo reporte anual de sus posiciones y movimientos. El banco realizó esta implementación a nivel de sistemas y adaptaciones procedimentales de manera transversal a todo el banco.
Con el objetivo de reducir tiempos en la evaluación y mejorar el conocimiento integrado de los clientes Banca Empresas se implementó la herramienta "Programas Financieros Automatizados".
El banco realizó la innovación de la Página Web y de la Banca por Internet, ofreciendo a los clientes una experiencia moderna, sencilla y segura para realizar transacciones.
Apostando por un liderazgo en el mundo digital, el banco lanzó nuevas funcionalidades en la Banca Móvil: Operaciones Frecuentes, Pago de Recaudos, Catálogo Virtual para los pago-habientes. Igualmente, para una cobertura mayoritaria en la Banca Móvil simple, se incorporó también a los clientes con operador CLARO.
Asimismo, el banco implementó el "Efectivo Móvil", siendo los primeros en el entorno financiero con esta solución para nuestros clientes, permitiendo enviar y recibir dinero a través de SMS y sin requerir tarjeta.
Finalmente, entraron en operación nuevas redes de Agentes Corresponsales Externos, con el fin de acelerar el crecimiento en capilaridad de este canal de atención.
El BBVA Continental culminó de manera exitosa la migración al nuevo centro de procesamiento de datos; de esta forma el banco mejora su organización y define los lineamientos necesarios para asegurar un óptimo uso de su infraestructura tecnológica.
En línea con el ordenamiento, el banco se encuentra culminando la automatización de los procesos alineados a ITIL, con lo cual conseguirá incrementar y asegurar la disponibilidad, confiabilidad, flexibilidad y seguridad de los servicios críticos de TI.
Buscando mejorar la disponibilidad de sus servicios, el banco contempló dos grandes proyectos: Monitoreo Integral, que consiste en una única consola que permite visualizar los eventos capturados por las diferentes herramientas de monitoreo, haciendo mas ágil la detección y diagnóstico del incidente; y Site Alterno, el cual ofrece un servicio activo, reforzando la disponibilidad y continuidad de los servicios críticos.
Finalmente, el banco está implementando la nueva plataforma en ATMs bajo el software Dynasty, que dará agilidad a la puesta en marcha de nuevas funcionalidades, y una experiencia amigable para el cliente.
El banco implantó tecnologías de avanzada para mitigar efectiva e integralmente los riesgos físicos, tecnológicos y de fraude. Sobre la base de nuevas reglas y alertas en las herramientas de monitoreo, se logró reducir el fraude en tarjetas de crédito e Internet en S/. 984,234.07, lo cual representa 17% menos con respecto al 2013.
Además instaló controles automáticos para incrementar la seguridad en oficinas, estableciendo esquemas diarios de supervisión, logrando una mejor gestión de la seguridad física. Dichos controles son constantemente monitoreados y consideran el registro de la apertura de bóvedas y cajas fuertes, el tiempo que estas permanecen abiertas, así como la apertura y cierre de oficinas.
Por otro lado, el banco culminó con un hito importante en la sede central del banco, al obtener la certificación INDECI, para lo cual abordaron importantes proyectos como el de presurización de escaleras con el fin de garantizar una evacuación segura y fluida en caso de incendio, situando a la sede central a la altura de los edificios más modernos de la capital.
Durante el 2014 el banco creó la Unidad de Control de Proyectos, que integra funciones de PMO Medios y la PMO de Gestión de la Demanda, con la finalidad de asegurar la entrega oportuna en tiempo y forma de los proyectos.
En esta línea, como primera acción, se asienta la metodología resumida de Gestión de Proyectos (bajo el estándar PMI) con los proyectos de Medios, concluyendo en el tercer trimestre con la premiación de los gestores de proyectos más destacados.
Con la creación de Banca Digital el banco repotenció el rol de la gestión de los procesos, lo que a su vez da lugar a la formación de la Gerencia de Gestión de Procesos y Proyectos, cuyo objetivo es asegurar los "procesos end to end" y continuar con la implementación de la PMO integrada, con un nuevo enfoque de tracking transversal.
El 23% de la inversión del banco estuvo orientada al plan BBVAx3 (nuevas oficinas, plan Pymes y plan Save) y el 63% a proyectos especiales (compra de nuevos ATM, remodelaciones de oficinas, adquisición de hardware y software, desarrollo de nuevos productos y nuevo plan de gestión del efectivo).
En cuanto a la gestión del gasto, el banco dio especial prioridad a las necesidades propias del plan de expansión y otros planes estratégicos, manteniendo criterios de eficiencia y eficacia.
Respecto al Programa de "Continuidad del Negocio" el banco realizó siete pruebas oficiales de los diferentes planes, con la participación de más de 140 colaboradores de las áreas de negocio y apoyo. Destaca la "Prueba inopinada" (sin aviso previo), donde por primera vez el banco convocó a todos los puestos criticos (80) ante el escenario de indisponibilidad del edificio de la Sede Central.
...Destaca la "Prueba inopinada" (sin aviso previo), donde por primera vez el banco convocó a todos los puestos criticos (80) ante el escenario de indisponibilidad del edificio de la Sede Central.
También el banco participó en el Primer Ejercicio Sectorial organizado por la SBS para el sistema financiero, que fortaleció la capacidad de respuesta para mantener las operaciones criticas ante un sismo de gran magnitud en Lima. En esta actividad participaron nueve bancos, así como, autoridades del sistema financiero (SBS, MEF y BCR).
Desde Control de la Operativa, se viene implementando el nuevo Modelo Corporativo, que posibilitará una gestión estandarizada en todo el Grupo, de los riesgos en los procesos críticos del negocio. Se realizó los Testing SOX y No SOX con el fin de monitorear si los controles definidos mitigan los riesgos existentes.
En cuanto a Gestión de Outsourcing, el banco ha tenido un importante avance en la adecuación del inventario a la nueva normativa local y corporativa. Adicionalmente, ha implementado un proceso de seguimiento continuo para validar el cumplimiento de los ANS, la aplicación de penalidades y la regularización de los contratos.