La transformación tecnológica ha sido materia de permanente gestión en el BBVA Continental. En el 2014 se generó un punto de inflexión en la apuesta del Grupo por acelerar dicha transformación. Nace así la denominada Banca Digital, área que será la encargada de llevar las riendas de esta nueva estrategia hacia un modelo de negocio orientado a los nuevos canales digitales con los que los clientes se están relacionando cada vez más. En nuestro país, Banca Digital está compuesta por cuatro unidades que buscan generar esa transformación digital teniendo siempre al cliente como centro.
La Unidad de Customer Experience mantiene el objetivo de incrementar la satisfacción de los clientes a través de una mejora continua en las palancas de acción que los involucren, reforzando cada vez más la experiencia positiva en los productos y procesos de mayor relevancia para nuestros clientes. Es así que, en el 2014, el banco alcanzó un Índice de Recomendación Neta (IRENE) de 38%, con lo cual continúa manteniendo el primer lugar en calidad dentro de los cuatro principales bancos del país, siendo además referente en la cultura de calidad dentro del Grupo BBVA. La tarea de la Unidad de Customer Experience ha estado enfocada en trabajar tanto con la Red de Oficinas como con las áreas dentro de la sede central del banco para gestionar los denominados "momentos de la verdad" del cliente.
...Customer Experience mantiene el objetivo de incrementar la satisfacción de los clientes a través de una mejora continua...
La transformación es una constante en la nueva Banca Digital. Es por eso que dentro del equipo se encuentra la Unidad de Proyectos de Transformación, que está enfocada en cambiar las "formas de hacer", es decir la manera en la que el banco interactúa con sus clientes, haciéndola más eficiente, sencilla y ágil, rediciendo tiempos. Dentro de los proyectos que destacaron en el 2014 se encuentran el nuevo modelo de contratación de préstamos personales y de tarjetas de crédito, así como el del producto hipotecario, el cual libera importante carga operativa a la Red de Oficinas, reduce los tiempos de espera de los clientes y mejora sus niveles de satisfacción. En el 2015 el foco se mantendrá en cambiar las formas de hacer, pero cada vez con mayores componentes digitales.
...Proyectos de Transformación (...) está enfocada en (...) la manera en la que el banco interactúa con sus clientes...
Para reforzar la transformación digital en el banco, además de contar con la Unidad de Proyectos de Transformación, se creó la Unidad de Fábrica de Soluciones Digitales, que busca acelerar el time to market de productos y servicios digitales. Trabajando bajo la metodología "Agile", la Fábrica de Soluciones Digitales, ha formado equipos "Scrums", quienes llevan a cabo el desarrollo de soluciones complejas en cortos periodos de tiempo y que tienen bajo su responsabilidad convertir al BBVA Continental en un referente digital en el sistema financiero local. Los clientes utilizan con creciente frecuencia plataformas y servicios digitales y, como banco, el BBVA Continental tiene que estar a la altura de esta exigencia.
...Fábrica de Soluciones Digitales (...) busca acelerar el time to market de productos y servicios digitales...
Finalmente, al equipo de Banca Digital se incorpora la Unidad de Multicanalidad, cuya responsabilidad es optimizar la gestión de canales de atención de los clientes del banco: Oficinas, Agentes Express, Call Center, ATM, Banca por Internet y Banca Móvil. Cada vez son más los clientes que recurren a canales alternativos a las oficinas y es importante que el banco pueda atenderlos de la mejor manera, no solamente para realizar operaciones transaccionales sino para poder contratar productos y servicios financieros. En ese sentido, la contratación de productos a través de canales digitales será una de las prioridades de la Unidad de Multicanalidad acompañada, como siempre, de los esfuerzos por seguir optimizando la gestión del servicing o de operaciones transaccionales en las oficinas mediante la migración hacia canales alternativos.
...Multicanalidad, cuya responsabilidad es optimizar la gestión de canales de atención de los clientes del banco...